DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-6-1
Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Шибалков И.П., Барановская С.В., Протасова Л.М., Шнайдер Г.В., Суворова Т.А.
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования «Сибирский государственный медицинский университет»
Министерства здравоохранения Российской Федерации, Томск, Россия.
Резюме
Актуальность. На территории Томской области опыт медицинских организаций по применению технологий бережливого производства для улучшения отдельных процессов оказания амбулаторной помощи был обобщен и представлен в виде единого документа - Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области, который регламентировал единые подходы к организации деятельности поликлиник.
Цель исследования - оценить эффективность внедрения Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области.
Методы проведения работы. Стандарт включал в себя 14 разделов, регламентирующих деятельность структурных подразделений поликлиники и отдельные аспекты организации работы медицинских организаций. Для оценки эффективности мероприятий Стандарта был определен перечень показателей, мониторинг которых осуществлялся ежемесячно. Для реализации проекта в каждой поликлинике был разработан детальный тактический план реализации с глубокой декомпозицией мероприятий, указанием конкретных сроков и ответственных лиц.
Результаты. Анализ планов после первых четырёх недель реализации мероприятий Стандарта не показал статистически значимых результатов. Однако начиная со второго месяца внедрения были установлены значимые различия показателей эффективности в поликлиниках с различной степенью его внедрения. Со снижением количества жалоб по вопросам организации и качества медицинских услуг ассоциировано внедрение разделов Стандарта, включающих организацию работы call-центров, внедрение системы 5С на рабочих местах персонала, использование сотрудниками цепочек помощи, а также изменение подходов к маршрутизации пациентов (запись на консультации и повторный прием при первичном посещении, деятельность кабинетов организации плановой помощи и пр.). Кроме того, количество жалоб граждан было достоверно ниже в поликлиниках, оптимизировавших работу процедурных кабинетов, внедривших систему оценки поликлиники пациентом и улучшивших навигацию.
Выводы. Системное применение технологий бережливого производства для оптимизации деятельности поликлиник позволяет повысить эффективность их функционирования. Однако улучшение отдельных параметров, характеризующих эффективность работы медицинских организаций, было обратимо, что представляет интерес с точки зрения разработки мероприятий по увеличению продолжительности эффекта от реализуемых изменений.
Область применения результатов. Результаты исследования могут быть полезны руководителям медицинских организаций при внедрении системы бережливого производства и региональным органам власти в сфере охраны здоровья населения при координации таких проектов.
Ключевые слова: жалобы пациентов; бережливое производство; пациент-ориентированность; стандартизация медицинской помощи; комплексные программы развития.
Контактная информация: Шибалков Иван Петрович, e-mail:
Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
Для цитирования: Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Шибалков
И.П., Барановская С.В., Протасова Л.М., Шнайдер Г.В., Суворова Т.А. Результаты
внедрения Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской
области. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020;
66(6):1. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1210/30/lang,ru/. DOI:
10.21045/2071-5021-2020-66-6-1
RESULTS OF THE STANDARD’s IMPLEMENTATION ON ORGANIZING OUTPATIENT CARE DELIVERY IN THE TOMSK REGION
Deev I.A., Kobyakova O.S., Boykov V.A., Shibalkov I.P., Baranovskaya S.V., Protasova L.M., Shnaider G.V., Suvorova T.A.
Siberian State Medical University, Tomsk, Russian Federation
Abstract
Significance. Within the territory of the Tomsk region, experience of medical organizations in applying lean manufacturing technologies to improve individual processes of outpatient care delivery was summarized and presented in the format of a unified document - Standard for organizing outpatient care in the Tomsk region, which regulated common approaches towards polyclinic work organization.
The purpose of the study is to evaluate effectiveness of implementing the Standard for organizing outpatient care in the Tomsk region.
Methods. The Standard included 14 sections regulating activities of structural divisions of polyclinics and individual aspects of the work organization of medical organizations. To assess effectiveness of the Standard's activities, a list of indicators has been developed and monitored on a monthly basis. To implement the project, each polyclinic has developed a detailed tactical implementation plan with a deep decomposition of activities, specifying deadlines and responsible persons.
Results. Plans’ analysis after the first four weeks of the Standard's implementation failed to show any statistically significant results. However, starting from the second month of the implementation, significant differences in performance indicators were found in polyclinics with different levels of implementation. Decrease in the number of complaints about organization and quality of medical services is associated with introduction of the Standard’s sections, including organization of call centers, introduction of the 5s system at workplace, use of aid chains by employees, as well as changes in approaches to routing patients (booking an appointment for consultation and follow-up appointments during initial appointment, activities of offices of routine care organization, etc.). In addition, the number of complaints from citizens was significantly lower in polyclinics that optimized the work of treatment rooms, implemented the system of patient’ evaluation of the polyclinic and improved navigation.
Conclusion. The systematic application of lean manufacturing technologies to optimize activities of polyclinics can increase efficiency of their functioning. However, improvement of certain parameters that characterize effectiveness of medical organizations turned out to reversible, which is of interest from the point of view of the development of measures aimed at increasing lifespan of the effect of the implemented changes.
Scope of application. The study results can be useful by managers of medical organizations when implementing a lean manufacturing system and by regional authorities in the field of public health when coordinating such projects.
Keywords: patient complaints; lean manufacturing; patient-orientation; standardization of medical care; comprehensive development programs.
Corresponding author: Ivan P. Shibalkov, e-mail:
Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Information about authors:
Deev I.A., https://orcid.org/0000-0002-4449-4810
Kobyakova O.S., http://orcid.org/0000-0003-0098-1403
Boykov V.A., https://orcid.org/0000-0001-7532-7102
Shibalkov I.P., https://orcid.org/0000-0002-4255-6846
Baranovskaya S.V., https://orcid.org/0000-0003-2587-2545
Protasova L.M., https://orcid.org/0000-0002-6593-6585
Shnaider G.V., https://orcid.org/0000-0001-9631-3148
Suvorova T.A., https://orcid.org/0000-0001-6593-8161
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Conflict of interests. The authors declare no conflict of interest.
For citation: Deev I.A., Kobyakova O.S., Boykov V.A., Shibalkov I.P.,
Baranovskaya S.V., Protasova L.M., Shnaider G.V., Suvorova T.A. Results
of the Standard's implementation on organizing outpatient care delivery in the Tomsk
region. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population
health [serial online] 2020; 66(6):1. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1210/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-6-1.
(In Rus).
Введение
На протяжении последних десятилетий с целью повышения качества и доступности медицинской помощи в отечественном здравоохранении было реализовано достаточно большое количество разных по масштабу проектов. Наиболее значимыми из них стали национальный проект «Здоровье», программы модернизации здравоохранения, государственная программа «Развитие здравоохранения», а также текущие национальные проекты «Здравоохранение» и «Демография» [1-3].
В рамках реализации указанных выше мероприятий в системе здравоохранения страны было решено множество вопросов, связанных с развитием инфраструктуры, внедрением новых высокотехнологичных методов диагностики и лечения, укреплением кадрового состава и т.п. Однако реализованные и планируемые мероприятия существенно повышают потребность отрасли в ресурсах, в том числе финансовых [4-6].
В этой связи становится актуальным поиск новых инструментов повышения эффективности использования имеющихся ресурсов, в первую очередь с помощью оптимизации основных бизнес-процессов. Зарекомендовавшим себя в других сферах примером таких инструментов является бережливое производство [7-10].
На территории Томской области опыт медицинских организаций (МО) по применению технологий бережливого производства для улучшения отдельных процессов оказания амбулаторной помощи был обобщен и представлен в виде единого документа – Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области (далее – Стандарт), который регламентировал единые подходы к организации деятельности самостоятельных и входящих в состав МО поликлиник. Инструменты стандартизации использовались применительно к системе маршрутизации и распределения потоков пациентов, а также подходам к организации деятельности служб и кабинетов [8,9].
Цель исследования: оценить эффективность внедрения Стандарта организации амбулаторной помощи МО на территории Томской области.
Материалы и методы
Для разработки Стандарта на уровне Департамента здравоохранения Томской области была сформирована рабочая группа, включающая в себя специалистов в различных сферах организации здравоохранения. В ее состав вошли руководители медицинских организаций, эксперты в области бережливых технологий, представители экономических, юридических, кадровых, хозяйственных и информационных служб, специалисты по работе с обращениями граждан, сотрудники медицинских образовательных организаций и пр.
Разработанный Стандарт включал в себя 14 разделов, регламентирующих деятельность структурных подразделений поликлиники и отдельные аспекты организации работы МО (табл.1).
Стандарт внедрялся в 35 МО Томской области в течение 2019 года.
Для оценки эффективности мероприятий Стандарта был определен перечень показателей, мониторинг которых осуществлялся по каждой МО ежемесячно (табл.2).
Для реализации проекта в каждой МО был разработан детальный тактический план реализации (ТПР) с глубокой декомпозицией мероприятий, указанием конкретных сроков и ответственных лиц. Информация о выполнении ТПР направлялась МО в еженедельном режиме в специально созданный проектный офис.
Таблица 1
Описание разделов Стандарта
| № п/п | Раздел Стандарта | Краткое описание |
| 1 | Приемная зона | Описаны требования к организации работы структурных элементов МО, входящих в приемную зону (гардероб, санитарные комнаты, колясочные, зоны ожидания и др.). |
| 2 | Система навигации и информационные носители | Описаны требования по формированию удобной для пациента навигации, которая разделена на внешний (указатели направления к МО и наружные вывески) и внутренний контур. Определены виды, размеры и правила размещения навигационных материалов. |
| 3 | Организация рабочего места | Описаны требования к организации рабочего пространства сотрудников МО, которые помимо обеспечения каждого работника автоматизированным рабочим местом и применения принципов эргономики при расстановке мебели в кабинетах также предписывали внедрение во всех МО системы 5С. |
| 4 | Требования к сотрудникам и обучению сотрудников | Описаны требования ко внешнему виду сотрудников МО, процессы коммуникации и обучения, с акцентом на вопросы этики и деонтологии, управление конфликтами. |
| 5 | Управление потоками медицинской документации | Описаны требования к документообороту в МО с целью его упорядочивания, а также минимизации участия пациента в логистике документов. |
| 6 | Регистратура | Описаны требования по организации работы регистратуры, включающие четыре основных блока: обустройство регистратуры, организация доступной телефонной связи, оптимизация потока медицинской документации, маршрутизация пациентов. |
| 7 | Участковая служба | Описаны требования к организации рабочего места. Определен алгоритм работы при направлении пациента на консультацию или госпитализацию как внутри МО, так и во внешние МО. |
| 8 | Врачи-специалисты | |
| 9 | Процедурный кабинет | Описаны требования к организации процедурного кабинета, позволяющие сократить время ожидания получения услуги, разделить потоки пациентов, сформировать более удобный для пациентов график работы. |
| 10 | Кабинет организации плановой помощи | Описаны требования по открытию в МО кабинетов организации плановой помощи, основными функциями которых стало обеспечение записи пациентов на плановую госпитализацию, дополнительные консультации врачей-специалистов, исследования и обследования во внешние МО. |
| 11 | Кабинет неотложной помощи | Описаны требования к организации работы кабинета неотложной помощи, включающие увеличение времени работы, вопросы преемственности с другими подразделениями МО и др. |
| 12 | Кабинет (отделение) медицинской профилактики | Описаны требования, закрепляющие перечень функций кабинета (отделения) медицинской профилактики, согласно которому все виды профилактических мероприятий должны быть централизованы на базе данных структурных подразделений. |
| 13 | Корпоративная культура, общие принципы профессиональной этики и основные правила поведения | Описаны требования к разработке корпоративного стиля МО, правилам поведения медицинского персонала, речевым модулям для различных категорий сотрудников МО. |
| 14 | Оценка работы поликлиники пациентом | Описаны требования к организации оперативного мониторинга за ситуацией в МО с помощью специально разработанного сервиса онлайн аудита TesMed, который представлял собой набор инструментов для формирования обратной связи от пациентов. |
Таблица 2
Перечень показателей для оценки эффективности внедрения Стандарта
| № п/п | Наименование показателя | Единица измерения | Формула | Базовые показатели, используемые в формуле |
| 1 | Количество жалоб граждан по вопросам организации и качества медицинских услуг, поступающих в Департамент здравоохранения Томской области | на 1000 посещений | N1/N*1000 | N1 – число жалоб |
| N – число посещений в МО в год | ||||
| 2 | Доля потерянных абонентов call-центра | процент | N1/N*100% | N1 – число пропущенных звонков, поступивших в call-центр |
| N – сумма пропущенных и отвеченных звонков, поступивших в call-центр | ||||
| 3 | Средняя скорость ответа оператора call-центра | часы: мин: сек | N1/N | N1 – суммарная длительность всех звонков от момента окончания прослушивания абонентом приветственных сообщений до соединения с оператором call-центра |
| N – количество звонков, поступивших в call-центр | ||||
| 4 | Уровень обслуживания call-центра | процент | N1/N*100% | N1 – количество абонентов, получивших обслуживание в пределах 180 секунд |
| N – общее количество обслуженных call-центром абонентов | ||||
| 5 | Доля посещений по неотложной помощи у врачей-специалистов и участковых врачей | процент | N1/N*100% | N1 - число посещений по неотложной помощи у врачей-специалистов и участковых врачей |
| N - общее число посещений у врачей-специалистов и участковых врачей | ||||
| 6 | Доля пациентов, записанных к врачам-специалистам участковым врачом на приеме, от общего количества пациентов, требующих консультации врача-специалиста | процент | N1/N*100% | N1 - число пациентов, записанных к узким специалистам врачом на приеме |
| N - общее число пациентов, записанных на прием к врачам-специалистам | ||||
| 7 | Доля пациентов, записавшихся на повторный прием самостоятельно (через регистратуру либо call-центр) | процент | N1/N*100% | N1 - число пациентов, записавшихся на повторный прием самостоятельно (через регистратуру либо call-центр) |
| N - общее число пациентов | ||||
| 8 | Доля детей, прошедших профилактический осмотр, от числа детей, подлежащих прохождению профилактического осмотра | процент | N1/N*100% | N1 - число детей, прошедших профилактический осмотр |
| N - число подлежащих профилактическим осмотрам детей | ||||
| 9 | Доля граждан, прошедших диспансеризацию определенных групп взрослого населения (ДОГВН), от числа подлежащих прохождению ДОГВН | процент | N1/N*100% | N1 - число граждан, завершивших ДОГВН |
| N - общее число подлежащих прохождениюДОГВН пациентов |
Полученные данные позволили провести анализ изменений в работе МО и их влияния на показатели эффективности в зависимости от длительности воздействия реализованных разделов Стандарта.
Статистическая обработка результатов исследования проводилась с помощью пакета программ Statistica 10.0. Количественные данные представлены медианой и межквартильным расстоянием Ме (Q1; Q3). Сравнение двух независимых выборок проводилось при помощи критерия Манна-Уитни. Критический уровень значимости при проверке статистических гипотез в данном исследовании был принят равным 0,05 (р – достигнутый уровень значимости). Сравнение групп проводилось при помощи критерия Хи-квадрат, сравнение долей - z-критерия.
Результаты
При стратификации МО в зависимости от реализации того или иного раздела Стандарта и ежемесячном сравнении показателей эффективности в указанных группах были установлены статистически значимые различия ряда параметров функционирования МО (табл.3).
Анализ ТПР МО после первых четырех недель реализации мероприятий Стандарта не показал статистически значимых результатов. Однако начиная со второго месяца внедрения были установлены значимые различия показателей эффективности в МО с различной степенью его внедрения.
Так, в группе МО, в регистратурах которых была организована работа администратора холла, параметр доли потерянных абонентов был ниже, чем в МО, работавших без указанного сотрудника (р=0,036), а у МО, реализовавших мероприятия ТПР «Кабинет организации плановой помощи» и «Оценка работы поликлиники пациентом», показатель доли пациентов, записавшихся на повторный прием самостоятельно через регистратуру либо call-центр, напротив, был выше (р=0,025 и р=0,017 соответственно).
При анализе ТПР МО, имеющих прикрепленное детское население, было установлено, что доля детей, прошедших профилактический осмотр, от числа детей, подлежащих прохождению профилактического осмотра, в МО, где мероприятия «Участковая служба» и «Наружные вывески» были реализованы более двух месяцев назад, была значимо выше, чем в организациях с меньшим сроком реализации (р=0,049 и р=0,029 соответственно) – табл.3.
В МО, где срок реализации мероприятия «Информационные материалы» был более двух месяцев, такой показатель эффективности внедрения Стандарта, как доля граждан, прошедших ДОГВН, от числа подлежащих прохождению ДОГВН был значимо выше, чем в МО с меньшей продолжительностью мероприятия (р=0,034).
Уровень показателя охвата ДОГВН также отличался в МО с различным сроком реализации мероприятия «Управление потоками медицинской документации». Так, в МО, где данный раздел был внедрен более двух месяцев назад, доля граждан, прошедших ДОГВН, была достоверно выше, чем в организациях, где продолжительность мероприятия была меньше (р=0,015) – табл.3.
При стратификации МО, реализовавших Стандарт, в зависимости от выполненных пунктов ТПР по итогам 2 месяцев было установлено, что параметр количества жалоб граждан по вопросам организации и качества медицинских услуг (на 1000 посещений) был достоверно ниже в МО с внедренным разделом «Наружные вывески» (р=0,043).
При оценке эффективности Стандарта после трех месяцев его внедрения в МО было установлено, что параметр уровня обслуживания call-центра в организациях, в которых был реализован раздел «Наружные вывески», был значимо выше, чем в МО, где продолжительность мероприятия была меньше трех месяцев (р=0,043).
Кроме того, в МО, где мероприятие «Администратор холла» было реализовано более трех месяцев, доля детей, прошедших профилактический осмотр, была значимо выше, чем в организациях, где продолжительность реализации мероприятия была меньше (р=0,042).
Следует отметить, что в МО, где кабинет организации плановой помощи работал более указанного срока, доля детей, прошедших профилактический осмотр, от подлежащих составляла 92,29%, в то время как в МО с меньшим сроком действия фактора – 81,67% (р=0,019). Этот же параметр был выше в МО, реализовавших мероприятие «Санитарная комната и поддержание чистоты» в указанном периоде (р=0,018) – табл.3.
Еще одним результатом трехмесячного срока реализации Стандарта стало увеличение доли граждан, прошедших ДОГВН. Указанный параметр в МО, где было реализовано мероприятие «Санитарная комната и поддержание чистоты», а также раздел «Навигация и таблички» был выше, чем в организациях, где продолжительность мероприятия была меньше (р=0,007 и р=0,016 соответственно) – табл.3.
По итогам четырех месяцев внедрения Стандарта также были установлены мероприятия, реализация которых влияла на улучшение отдельных параметров работы МО.
В МО, где мероприятие «Зона ожидания» было реализовано более четырех месяцев назад, охват населения ДОГВН достоверно превышал значения показателя в МО, где указанный раздел был реализован менее четырех месяцев (р=0,043) – табл.3.
Параметр уровня обслуживания call-центра в МО, где раздел «Информационные материалы» был реализован более пяти месяцев, был выше, чем в организациях с меньшим сроком реализации (р=0,046).
Количество жалоб (на 1000 посещений) в учреждениях, в которых срок реализации мероприятия «Администратор холла» превышал пять месяцев, составляло 0,013 (0,095;0,16), что значимо ниже, чем в организациях, где длительность проводимых мероприятий была меньше – 0,061 (0,036;0,086), р=0,044 (табл.3).
Кроме того, в МО, где мероприятие «Оценка работы поликлиники пациентом» было реализовано более восьми месяцев, количество жалоб граждан было значимо выше, чем в организациях, где продолжительность реализации мероприятия была меньше (р=0,03).
В МО, где мероприятие «Процедурный кабинет» было реализовано более девяти месяцев назад, показатель количества жалоб граждан был достоверно ниже, чем в МО, где указанный раздел был реализован позднее (р=0,037) – табл.3.
В свою очередь в МО при сроке реализации мероприятия «Врачи-специалисты» более девяти месяцев уровень обслуживания call-центра был значительно выше, чем в организациях, где продолжительность мероприятия была меньше (р=0,044) – табл.3.
Следует отметить, что анализ факторов, влияющих на снижение количества жалоб в МО, реализовывавших проект по внедрению Стандарта, показал, что при снижении показателя средней скорости ответа оператора менее 100 секунд (ОШ=5,17; 95%ДИ 1,15-36,36) и повышении показателя уровня обслуживания более 90% (ОШ=9,38; 95%ДИ 1,30-67,65) достоверно повышалась вероятность снижения количества жалоб более, чем на 65% от базового значения. К аналогичному же результату приводила и длительность действия раздела «Врачи-специалисты» более двух месяцев (ОШ=6,3; 95%ДИ 1,11-35,67).
Обсуждение
Таким образом, результаты проведенного исследования продемонстрировали наличие взаимосвязи между внедрением разделов Стандарта и улучшением отдельных показателей деятельности МО.
Так, со снижением количества жалоб по вопросам организации и качества медицинских услуг ассоциировано внедрение разделов Стандарта, включающих организацию работы call-центров МО, внедрение системы 5С на рабочих местах персонала, использование сотрудниками МО цепочек помощи, а также изменение подходов к маршрутизации пациентов (запись на консультации и повторный прием при первичном посещении, деятельность кабинетов организации плановой помощи и пр.). Кроме того, количество жалоб граждан было достоверно ниже в МО, оптимизировавших работу процедурных кабинетов, внедривших систему оценки поликлиники пациентом и улучшивших навигацию.
Таблица 3
Влияние внедренных разделов Стандарта на показатели эффективности
| № | Показатель эффективности внедрения Стандарта | Раздел Стандарта | Срок действия (мес.) | Значение показателя эффективности в МО, где срок действия меньше (из графы «Срок действия») * | Значение показателя эффективности в МО, где срок действия больше (из графы «Срок действия») * |
| 1 | Количество жалоб граждан по вопросам организации и качества медицинских услуг, поступающих в Департамент здравоохранения Томской области (на 1000 посещений) | Наружные вывески | 2 | 0,051 (0,037;0,061) | 0,085 (0,036;0,132) |
| Администратор холла | 5 | 0,013 (0,095;0,16) | 0,061 (0,036;0,086) | ||
| Оценка работы поликлиники пациентом | 8 | 0,09 (0,046;0,13) | 0,053 (0,031;0,077) | ||
| Процедурный кабинет | 9 | 0,031(0,018;0,054) | 0,081 (0,052;0,13) | ||
| 2 | Доля потерянных абонентов call-центра (%) | Администратор холла | 2 | 7,19 (2,60;10,39) | 2,25 (1,62;2,94) |
| 3 | Уровень обслуживания call-центра (%) | Наружные вывески | 3 | 72,04 (64,11;89,27) | 88,66 (83,56;94,21) |
| Информационные материалы | 5 | 78,22 (68,42;89,27) | 91,75 (87,54;93,94) | ||
| Врачи-специалисты | 9 | 83,56 (71,00;91,75) | 92,28 (89,27;97,86) | ||
| 4 | Доля пациентов, записавшихся на повторный прием самостоятельно (через регистратуру либо call-центр) (%) | Кабинет организации плановой помощи | 2 | 11,02 (6,1715,78) | 2,24 (0,52;7,62) |
| Оценка работы поликлиники пациентом | 2 | 22,69 (11,97;23,11) | 2,94 (0,82;7,62) | ||
| 5 | Доля детей, прошедших профилактический осмотр, от числа детей, подлежащих прохождению профилактического осмотра (%) | Наружные вывески | 2 | 78,93 (76,97;85,91) | 89,23 (84,00;95,00) |
| Участковая служба | 2 | 76,97 (75,04;82,43 | 87,77 (80,37;95,00) | ||
| Санитарные комнаты и поддержание чистоты | 3 | 77,00 (76,01;79,78) | 87,78 (81,67;95,00) | ||
| Администратор холла | 3 | 77,32 (76,94;80,92) | 86,74 (82,41;95,00) | ||
| Кабинет организации плановой помощи | 3 | 86,67 (76,97;84,94) | 92,29 (83,25;95,00) | ||
| 6 | Доля граждан, прошедших ДОГВН, от числа подлежащих прохождению ДОГВН (%) | Информационные материалы | 2 | 95,01 (81,41;99,62) | 100,00 (99,19;103,38) |
| Управление потоками медицинской документации | 2 | 77,26 (69,17;90,23) | 99,81 (94,43;103,25) | ||
| Санитарные комнаты и поддержание чистоты | 3 | 80,76 (72,94;90,21) | 100,00 (95,01;103,38) | ||
| Навигация и таблички | 3 | 94,53 (85,20;99,62) | 100,00 (99,19;104,09) | ||
| Зона ожидания | 4 | 95,66 (83,31;100,00) | 101,56 (97,23;110,38) | ||
| *- при сравнении значений показателей р <0,05 | |||||
Повышение эффективности работы call-центров МО в рамках внедрения Стандарта было ассоциировано с такими разделами, как «Наружные вывески» и «Информационные материалы», что может быть обусловлено снижением количества звонков для уточнения справочной информации, которая после реализации указанных разделов Стандарта стала более доступной.
Реализация раздела «Врачи-специалисты» также была связана с улучшением параметров эффективности телефонной связи. В рамках данного блока в МО были внедрены новые правила маршрутизации пациентов, исключающие их повторное обращение в регистратуру для записи на консультацию или повторный прием, что также приводило к снижению нагрузки на call-центры. Кроме того, наличие администратора холла также способствовало улучшению показателей работы call-центров, поскольку в большинстве МО данный сотрудник при снижении потока пациентов задействовался для ответа на телефонные звонки.
До реализации в МО региона мероприятий Стандарта достаточно большая доля пациентов записывалась на повторный прием к врачам для получения направлений на консультацию или госпитализацию, что создавало неудобства для граждан и увеличивало время, затрачиваемое на получение медицинской помощи. Открытые в МО кабинеты организации плановой помощи брали функцию маршрутизации, включая запись на прием, на себя, что и приводило к снижению доли пациентов, записавшихся на повторный прием самостоятельно (через регистратуру либо call-центр).
Повышению охвата ДОГВН и профилактическими осмотрами детского населения способствовало внедрение таких мероприятий Стандарта, как оптимизация работы участковой службы и регистратур, открытие кабинетов организации плановой помощи, управление потоками медицинской документации, создание зон ожидания и улучшение системы навигации. Реализация указанных выше мероприятий позволила повысить мотивацию населения к прохождению ДОГВН и профилактических осмотров, поскольку делала эти процессы быстрее и комфортнее для граждан.
Следует отметить, что для оценки эффективности внедрения Стандарта был определен перечень из девяти показателей. Однако лишь по шести из них было установлено улучшение в группе МО, реализовавших отдельные разделы Стандарта. По таким параметрам, как средняя скорость ответа оператора call-центра, доля посещений по неотложной помощи у врачей-специалистов и участковых врачей, доля пациентов, записанных к врачам-специалистам участковым врачом на приеме, от общего количества пациентов, требующих консультации врача-специалиста, статистически значимых различий установлено не было. Вероятной причиной полученного результата может быть как низкая эффективность мероприятий Стандарта по отношению к деятельности МО, характеризующейся данными параметрами, так и недостаточный период времени реализации мероприятий для получения статистически значимых результатов.
Заключение
Таким образом, результаты исследования показали, что системное применение технологий бережливого производства для оптимизации деятельности поликлиник позволяет повысить эффективность их функционирования. Однако улучшение отдельных параметров, характеризующих эффективность работы медицинских организаций, было обратимо, что представляет интерес с точки зрения разработки мероприятий по увеличению продолжительности эффекта от реализуемых изменений.
Опыт Томской области по стандартизации деятельности амбулаторного звена позволяет сделать вывод об эффективности и перспективности этого метода для создания новых научно обоснованных организационных моделей оказания медицинской помощи, в том числе в стационарных условиях.
Библиография
- Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие здравоохранения»: постановление Правительства РФ от 26.12.2017 №1640. [Интернет]. URL: https://base.garant.ru/71848440/ (Дата обращения: 13.08.2020).
- Направления, основные мероприятия и параметры приоритетного национального проекта «Здоровье», утверждены президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по реализации приоритетных национальных проектов (протокол № 2 от 21 декабря 2005 г.). [Интернет]. URL: https://web.archive.org/web/20070422005324if_/http://www.rost.ru:80/health_doc_1.doc (Дата обращения: 13.08.2020).
- О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года: Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2018 №204. [Интернет]. URL: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001201805070038 (Дата обращения: 13.08.2020).
- Игнатова О.А., Меньшикова Л.И., Дьячкова М.Г. Стандартизация в здравоохранении: учебное пособие. Архангельск: Изд-во Северного государственного медицинского университета; 2018. 146 с.
- Доклад о состоянии здравоохранения в мире 2010. [Интернет]. Всемирная организация здравоохранения. Женева. 2010. URL: https://www.who.int/whr/2010/whr10_ru.pdf?ua=1 (Дата обращения: 13.08.2020).
- Гуслякова Р.П., Ягудин Р.Х., Рыбкин Л.И. Возможности использования принципов менеджмента качества и стандартных операционных процедур в многопрофильном стационаре. Практическая медицина 2017; 8 (109): 59–61.
- Протасова Л.М., Масунов В.Н., Бойков В.А., Деев И.А., Кобякова О.С., Суворова Т.А., и др. Опыт внедрения технологий бережливого производства в здравоохранении: обзор лучших практик. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2019; 65 (4): 1. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1084/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-4-1
- Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Бойков В.А., Титова М.А., Осихов И.А., и др. Опыт и результаты внедрения принципов бережливого производства в здравоохранение. Менеджер здравоохранения 2019; (4): 28-33.
- Кобякова О.С., Деев И.А., Бойков В.А., Шибалков И.П., Барановская С.В. Стандартизация медицинской помощи – инструмент бережливого производства и основа системных улучшений. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66 (3):2. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1162/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-1.
- Деев И.А., Бойков В.А., Канонеркер Л.М., Кобякова О.С., Куликов Е.С., Новикова И.Ю., и др. Применение инструментов бережливого производства при организации профилактических осмотров детского населения Томской области. Менеджер здравоохранения 2019; (9): 30-36.
References
- Ob utverzhdenii gosudarstvennoy programmy Rossiyskoy Federatsii «Razvitie zdravookhraneniya» [On approving the state program of the Russian Federation «Development of health care»]. Postanovlenie Pravitel'stva RF ot 26.12.2017 №1640]. [Online]. 2017 [cited 2020 Aug 13]. Available from: https://base.garant.ru/71848440/ (In Russian).
- Napravleniya, osnovnye meropriyatiya i parametry prioritetnogo natsional'nogo proekta «Zdorov'e» [Directions, main activities and parameters of «Health» priority national project]. Utverzhdeny prezidiumom Soveta pri Prezidente Rossiyskoy Federatsii po realizatsii prioritetnykh natsional'nykh proektov (protokol № 2 ot 21 dekabrya 2005 g.)]. [Online]. 2005 [cited 2020 Aug 13]. Available from: https://web.archive.org/web/20070422005324if_/http://www.rost.ru:80/health_doc_1.doc (In Russian).
- O natsional'nykh tselyakh i strategicheskikh zadachakh razvitiya Rossiyskoy Federatsii na period do 2024 goda [On national objectives and strategic tasks of Russian Federation’s development for the period up to 2024]. Ukaz Prezidenta Rossiyskoy Federatsii ot 07.05.2018 №204. [Online]. 2018 [cited 2020 Aug 13]. Available from: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001201805070038 (In Russian).
- Ignatova O.A., Men'shikova L.I., D'yachkova M.G. Standartizatsiya v zdravookhranenii: uchebnoe posobie [Standardization in health care: a training manual]. Arkhangel'sk: Izd-vo Severnogo gosudarstvennogo meditsinskogo universiteta. 2018. 146 p. (In Russian).
- Doklad o sostoyanii zdravookhraneniya v mire, 2010. [World Health Report 2010]. World Health Organization, Geneva. [Online] 2010 [cited: 2020 Aug 13]. Available from: https://www.who.int/whr/2010/whr10_ru.pdf?ua=1 (In Russian).
- Guslyakova R.P., Yagudin R.H., Rybkin L.I. Vozmozhnosti ispol'zovaniya printsipov menedzhmenta kachestva i standartnykh operatsionnykh protsedur v mnogoprofil'nom statsionare [Possibilities for using the principles of quality management and standard operating procedures in a multidisciplinary hospital]. Prakticheskaya meditsina 2017; 8 (109): 59-61. (In Russian).
- Protasova L.M., Masunov V.N., Boykov V.A., Deev I.A., Kobyakova O.S., Suvorova T.A., et al. Opyt vnedreniya tekhnologiy berezhlivogo proizvodstva v zdravookhranenii: obzor luchshikh praktik [Experience in introducing lean manufacturing into health care: overview of best practices]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2019 [cited 2020 Aug 13]; 65 (4):1. Availble from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1084/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-4-1 (In Russian).
- Kobyakova O.S., Deev I.A., Kulikov E.S., Boykov V.A., Titova M.A., Osikhov I.A., et al. Opyt i rezul'taty vnedreniya printsipov berezhlivogo proizvodstva v zdravookhranenie [The experience and results of introducing the lean manufacturing in health care]. Menedzher zdravookhraneniya 2019: (4): 28-33. (In Russian).
- Kobyakova O.S., Deev I.A., Boykov V.A., Shibalkov I.P., Baranovskaya S.V. Standartizatsiya meditsinskoy pomoshchi – Instrument berezhlivogo proizvodstva i osnova sistemnykh uluchsheniy [Standardization of medical care – lean production tool as the basis for system improvements]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2020 [cited 2020 Aug 13]; 66 (3): 2. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1084/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-4-1. (In Russian).
- Deev I.A., Boykov V.A., Kanonerker L.M., Kobyakova O.S., Kulikov E.S., Novikova I.Yu., et al. Primenenie instrumentov berezhlivogo proizvodstva pri organizatsii profilakticheskikh osmotrov detskogo naseleniya Tomskoy oblasti [Application of lean management in medical examination of children in Tomsk region]. Menedzher zdravookhraneniya 2019; (9): 30-36. (In Russian).
Дата поступления: 13.08.2020