УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ ПО ПРОФИЛЮ «РЕВМАТОЛОГИЯ» В РЕСПУБЛИКЕ БАШКОРТОСТАН

12.05.2021 г.

DOI: 10.21045/2071-5021-2021-67-2-3

1Зубаиров И.З., 2Назарова Л.Ш., 3Ахмерова С.Г., 1,3Калимуллина Д.Х., 1Фатхуллина Г.Ф., 3Нагаев Р.Я., 2,3Бакиров А.Б.
1Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республиканская клиническая больница имени Г.Г.Куватова, Уфа, Россия
2Федеральное бюджетное учреждение науки «Уфимский научно-исследовательский институт медицины труда и экологии человека», Уфа, Россия
3Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Башкирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Уфа, Россия

Резюме

В связи с высокой распространенностью ревматических заболеваний, характеризующихся нередко хроническим, прогрессирующим течением и ранней инвалидизацией больных, проблема качества оказания медицинской помощи по профилю «ревматология» остается крайне актуальной.

Целью исследования явилась оценка удовлетворенности пациентов доступностью и качеством оказания амбулаторно-поликлинической медицинской помощи по профилю «ревматология», предоставляемой в лечебно-профилактических учреждениях Республики Башкортостан.

В период с 1 мая по 1 декабря 2019 г. было проведено анкетирование 289 взрослых пациентов, обратившихся за амбулаторно-поликлинической помощью к врачу-ревматологу в медицинские организации Республики Башкортостан.

В результате проведенного исследования установлено, что пациенты в целом выражали высокую удовлетворенность услугами, оказанными в медицинском учреждении, и условиями пребывания в нем (77 и 78% соответственно). В то же время удовлетворенность компетентностью врача оказалась средней (54%), а удовлетворенность организацией записи на прием к врачу-ревматологу и официальным сайтом учреждения – низкой (37 и 29% соответственно).

Полученные данные свидетельствуют о высокой оценке пациентами качества оказания амбулаторно-поликлинической медицинской помощи по профилю «ревматология» в Республике Башкортостан.

Тем не менее заслуживает внимания необходимость дальнейшего совершенствования профессиональных компетенций врачей, организации записи на приём и официальных сайтов лечебно-профилактических учреждений.

Ключевые слова: удовлетворенность пациентов; амбулаторно-поликлиническая медицинская помощь; доступность медицинской помощи; качество медицинской помощи; ревматолог.

Контактная информация: Зубаиров Ильнур Зульфарович, e-mail: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
Для цитирования: Зубаиров И.З., Назарова Л.Ш., Ахмерова С.Г., Калимуллина Д.Х., Фатхуллина Г.Ф., Нагаев Р.Я., Бакиров А.Б. Удовлетворенность пациентов амбулаторно-поликлинической медицинской помощью по профилю «ревматология» в Республике Башкортостан. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2021; 67(2):3. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1245/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2021-67-2-3.

PATIENT SATISFACTION WITH RHEUMATOLOGICAL OUTPATIENT CARE IN THE REPUBLIC OF BASHKORTOSTAN
1Zubairov I.Z., 2Nazarova L.Sh., 3Ahmerova S.G., 1,3Kalimullina D.Kh., 1Fatkhullina G.F., 3Nagaev R.Y., 2,3Bakirov A.B.
1Republican Clinical Hospital named after G.G.Kuvatov, Ufa, Russian Federation
2Ufa Research Institute of Occupational Health and Human Ecology, Ufa, Russian Federation
3Bashkir State Medical University, Ufa, Russian Federation

Abstract

Due to high prevalence of rheumatic diseases, which are often characterized by a chronic, progressive course and early patient disability, the problem of health care quality in rheumatology remains extremely relevant.

The purpose of the study was to assess patient satisfaction with availability and quality of rheumatological outpatient care provided by health care facilities of the Republic of Bashkortostan.

A survey of 289 adult patients who visited a rheumatologist for outpatient care at health care facilities of the Republic of Bashkortostan was conducted from May,1 to December,1, 2019

The study results show that in general patients expressed high satisfaction with the services provided and conditions of health care facilities (77% and 78%, respectively). At the same time, satisfaction with doctors’ professional skills was moderate (54%), while satisfaction with the organization of making a rheumatological appointment and official website of the facility was low (37% and 29%, respectively).

In general, the data obtained indicate that patients highly appreciate quality of rheumatological outpatient care in the Republic of Bashkortostan.

However, the need to further improve professional competencies of doctors, organization of scheduling appointments and official websites of health care facilities call for a special attention.

Keywords: patient satisfaction; outpatient care; availability of health care; quality of health care; rheumatologist.

Corresponding author: Ilnur Z. Zubairov, e-mail: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Information about authors:
Zubairov I.Z.,
https://orcid.org/0000-0002-4935-4585
Nazarova L.Sh., https://orcid.org/0000-0002-9666-5650
Kalimullina D.Kh., https://orcid.org/0000-0001-7187-2533
Bakirov A.B., https://orcid.org/0000-0003-3510-2595
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Conflict of interests. The authors declare no conflict of interest.
For citation: Zubairov I.Z., Nazarova L.Sh., Ahmerova S.G., Kalimullina D.Kh., Fatkhullina G.F., Nagaev R.Y., Bakirov A.B. Patient satisfaction with rheumatological outpatient care in the Republic of Bashkortostan. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population health [serial online] 2021; 67(2):3. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1245/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2021-67-2-3. (In Rus).

Введение

В связи с высокой распространенностью ревматических заболеваний, характеризующихся нередко хроническим, прогрессирующим течением и ранней инвалидизацией больных, проблема качества оказания медицинской помощи по профилю «ревматология» остается крайне актуальной [1,2]. Так, в 2019 году общая заболеваемость болезнями костно-мышечной системы и соединительной ткани (БКМС) взрослого населения в Российской Федерации составила 14696,8 на 100 тыс. (9,76% от общего числа всех болезней), а в Республике Башкортостан – 16761,6 на 100 тыс. (9,26% от общего числа всех болезней) [3]. Удельный вес БКМС в структуре первичного выхода на инвалидность взрослого населения Республики Башкортостан в 2019 году составил 2,3% [4].

Амбулаторно-поликлиническая служба составляет основу современной системы здравоохранения и призвана обеспечивать высокое качество и доступность медицинской помощи населению [5]. Одним из основных показателей качества оказания медицинской помощи является удовлетворенность пациентов, которая, в свою очередь, зависит от начальных ожиданий самих пациентов, профессиональной подготовки персонала, доступности современных исследований и ряда организационных факторов [6,7].

Согласно отчету Минздрава Республики Башкортостан о штатах и физических лицах в медицинских организациях за 2019 год, ревматологическая помощь в Республике Башкортостан оказывается в 22 медицинских учреждениях, в каждом из которых ведется амбулаторно-поликлинический прием. Стационарная служба организована на базе 4 клинических больниц, где развернуто 125 взрослых и 30 детских коек. Общее число должностей «врач-ревматолог» составляет 43,5 штатных единиц, из них занято – 37,5, в том числе 17,25 – в амбулаторных условиях и 20,25 – в стационарных. Число физических лиц на занятых должностях – 32 человека, из них 13 – в амбулаторных условиях, 19 – в стационарных. Высшую квалификационную категорию имеют 10 ревматологов, а первую и вторую – по 4 специалиста.

Целью исследования явилась оценка удовлетворенности пациентов доступностью и качеством оказания амбулаторно-поликлинической медицинской помощи по профилю «ревматология», предоставляемой в лечебно-профилактических учреждениях Республики Башкортостан.

Материалы и методы

Сбор первичного материала проводился путём анкетирования пациентов с использованием адаптированного варианта «Анкеты для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях», представленной в приложении № 1 к Приказу Минздрава России от 13 июля 2018 г. № 442 «Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети "Интернет"» [7]. Предлагаемая анкета содержала вопросы о возрасте, поле, социальном статусе респондентов; частоте обращений к врачу-ревматологу; удовлетворенности условиями пребывания в медицинской организации, организацией записи на прием к врачу-ревматологу, компетентностью врача-ревматолога; длительности ожидания диагностических исследований; необходимости в госпитализации, сроке ожидания госпитализации; общей удовлетворенности оказанными услугами в медицинском учреждении; обращении к официальному сайту и к информации, размещенной в помещениях медицинской организации, и удовлетворенности ими; оставлении комментариев о качестве обслуживания и о медицинских работниках этой организации в социальных сетях, выражении благодарности персоналу; предложениях пациентов.

Всего было обследовано 289 пациентов старше 18 лет, обратившихся за амбулаторно-поликлинической помощью к врачу-ревматологу в медицинские организации Республики Башкортостан в период 1 мая – 1 декабря 2019 г.

Степень удовлетворенности пациентов доступностью и качеством оказания медицинской помощи ранжировали по следующей шкале: 76-100% – высокий уровень; 51-75% – средний уровень; 26-50% – низкий уровень; 0-25% – крайне низкий уровень.

Математическую обработку результатов проводили в программе Microsoft Excel 2010.

Результаты

Характеристика объекта исследования

Соотношение лиц женского и мужского пола в исследуемой выборке составило 201 (69,6%) к 88 (30,4%), медиана возраста женщин – 65,0 [20,0; 78,0] лет, мужчин – 49,8 [21,0; 74,0] лет. При анализе социального статуса респондентов оказалось, что 60,9% из них работающие, 18,4% – пенсионеры, 11,4% – безработные, 9,3% – пенсионеры по инвалидности.

Результаты анкетирования

Результаты анкетирования показали, что 30% пациентов обращаются к врачу-ревматологу 1 раз в год, 22% пациентов – 1 раз в полугодие, 16% пациентов – 1 раз в квартал, 8% пациентов – 1 раз в месяц; 24% пациентов ответили, что к врачу-ревматологу обратились впервые.

Условиями пребывания в медицинской организации при предоставлении амбулаторно-поликлинической помощи были удовлетворены 78% пациентов. Среди пациентов, выразивших неудовлетворенность, наиболее частыми причинами недовольства оказались отсутствие мест ожидания, состояние гардероба, состояние туалета и отсутствие питьевой воды.

Низкий уровень удовлетворенности – 37% – был отмечен в отношении организации записи на прием к врачу-ревматологу. Основные претензии пациентов были связаны с отсутствием свободных мест для записи и долгим сроком ожидания очереди. Согласно полученным данным, запись на прием чаще всего осуществлялась лечащим врачом на приеме (57%), несколько реже – самим пациентом: в регистратуре (22%), по телефону (14%) или по интернету (7%). Срок ожидания приема в 37% случаев составил менее 5 дней, и в то же время в 28% случаев - более 10 дней.

При оценке компетентности врача-ревматолога 54% пациентов ответили, что удовлетворены, 30% пациентов указали на отсутствие или неполное разъяснение информации о состоянии здоровья, 16% пациентов отметили отсутствие рекомендаций по диагностике, лечению и реабилитации.

Время ожидания лабораторных исследований чаще всего не превышало 5 дней (61%), а таких инструментальных исследований, как компьютерная томография, магнитно-резонансная томография, ангиография - в среднем 15 дней (61%).

Необходимость в госпитализации была выявлена у 14% пациентов, при этом срок ожидания госпитализации в 46% случаев составил 7-14 дней, а в 39% случаев - 0-2 дня.

В целом 77% пациентов отметили, что остались удовлетворены услугами, оказанными в медицинском учреждении, а 68% пациентов – что рекомендовали бы данную медицинскую организацию своим близким.

Согласно проведенному анкетированию, официальный сайт медицинской организации посетили 66% пациентов, однако лишь 29% из них остались удовлетворены; к информации, размещенной в помещениях медицинских организаций, обращались 41% пациентов, среди которых 50% выразили удовлетворенность качеством и полнотой информации.

Доля респондентов, отметивших факт оставления комментариев о качестве обслуживания в медицинском учреждении и о медицинских работниках этой организации в социальных сетях, составила 10%, а факт выражения благодарности персоналу – 34%.

При заполнении графы «Ваши предложения» 14% пациентов высказали пожелания об организации в их районе (больнице) ревматологического приема; 3% пациентов предложили увеличить число квот на обращение в консультативную поликлинику ГБУЗ РКБ им. Г.Г. Куватова; 2% пациентов обратились с просьбой об увеличении количества ревматологов в их медицинской организации (при наличии в ней ревматологов); 1% пациентов предложили увеличить количество лабораторных исследований, проводимых в амбулаторных условиях (таких как С-реактивный белок, ревматоидный фактор, антитела к циклическому цитруллинированному пептиду).

Обсуждение

В результате проведенного исследования установлено, что пациенты, обратившиеся за амбулаторно-поликлинической помощью по профилю «ревматология», в целом выражали высокую удовлетворенность услугами, оказанными в медицинском учреждении, и условиями пребывания в нем (77 и 78% соответственно). В то же время удовлетворенность компетентностью врача оказалась средней (54%), а удовлетворенность организацией записи на прием к врачу-ревматологу и официальным сайтом учреждения – низкой (37 и 29% соответственно).

Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Республике Башкортостан целевое значение удовлетворенности населения медицинской помощью в 2019 году было определено на уровне 47% [8]. В то же время, согласно данным Выборочного наблюдения состояния здоровья населения в 2019 году, удовлетворенность услугами медицинских организаций государственной системы здравоохранения Республики Башкортостан составила 72% [9]. Результаты настоящего исследования свидетельствуют о том, что общий уровень удовлетворенности услугами, оказанными в медицинском учреждении при обращении за амбулаторной помощью к врачу-ревматологу, превышает целевые показатели на 30%, а общереспубликанские – на 5%. Изучение оценки населением качества амбулаторной медицинской помощи (в целом) в Республике Башкортостан проводилось также Ахметьяновой Р.А. и Имильбаевой Р.Р. в 2017 году [10]. Согласно данным авторов, общая удовлетворенность компетентностью врачей составила лишь 16,2%, что в 3,3 раза ниже, чем аналогичный показатель по ревматологической службе, зарегистрированный в настоящем исследовании.

Выводы

В целом полученные данные свидетельствуют о высокой оценке пациентами качества оказания амбулаторно-поликлинической медицинской помощи по профилю «ревматология» в Республике Башкортостан. Тем не менее заслуживает внимания необходимость дальнейшего совершенствования профессиональных компетенций врачей, организации записи на приём и официальных сайтов лечебно-профилактических учреждений.

Библиография

  1. Балабанова Р.М., Дубинина Т.В. Динамика пятилетней заболеваемости болезнями костно-мышечной системы и их распространенности среди взрослого населения России за 2013–2017 гг. Современная ревматология 2019;13(4):11–17.
  2. Балабанова Р.М., Эрдес Ш.Ф. Распространенность ревматических заболеваний в России в 2012–2013 гг. Научно-практическая ревматология 2015;53(2):120–124.
  3. Общая заболеваемость взрослого населения России в 2019 году. Статистические материалы. Часть IV. Москва: Минздрав России. Департамент мониторинга, анализа и стратегического развития здравоохранения. ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Минздрава России; 2020, 160 с.
  4. Здоровье населения и деятельность медицинских организаций Республики Башкортостан в 2019 году: Ежегодный сборник. Уфа: Минздрав РБ. МИАЦ; 2020, 265 с.
  5. Степчук М.А. Развитие перспективных направлений амбулаторной помощи. Социальные аспекты здоровья населения [электронный научный журнал] 2014;40(6). URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/627/30/lang,ru/ (Дата обращения: 01.02.2021).
  6. Артемьева М.А. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью в различных условиях ее предоставления. Наука молодых 2017;5(3):389-399.
  7. Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети «Интернет»: Приказ Минздрава России от 13 июля 2018 г. № 442. [Интернет]. URL: https://static-0.minzdrav.gov.ru/system/attachments/attaches/000/039/140/original/%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D0%B7_%D0%BE%D1%82_13_%D0%B8%D1%8E%D0%BB%D1%8F_2018_%D0%B3._%E2%84%96_442.pdf?1531743037 (Дата обращения: 01.02.2021).
  8. Об утверждении Программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Республике Башкортостан на 2019 год и плановый период 2020 и 2021 годов: Постановление Правительства Республики Башкортостан от 29 декабря 2018 года № 674 (с изменениями на 21 февраля 2020 года). [Интернет]. URL: http://docs.cntd.ru/document/550329623 (Дата обращения 01.02.2021).
  9. Выборочное наблюдение состояния здоровья населения в 2019 году. [Интернет]. Росстат; 2019. URL: https://rosstat.gov.ru/free_doc/new_site/ZDOR/2019/PublishSite/index.html (Дата обращения 01.02.2021).
  10. Ахметьянова Р.А., Имильбаева Р.Р. Качество амбулаторной медицинской помощи в субъективных оценках населения (на примере Республики Башкортостан). Власть 2017;25(8):105-110.

References

  1. Balabanova R.M., Dubinina T.V. Dinamika pyatiletney zabolevaemosti boleznyami kostno-myshechnoy sistemy i ikh rasprostranennosti sredi vzroslogo naseleniya Rossii za 2013–2017 gg. [Five-year (2013–2017) trends in the incidence and prevalence of musculoskeletal system diseases among the adult population of Russia]. Sovremennaya revmatologiya 2019;13(4):11–17. (In Russian).
  2. Balabanova R.M., Erdes Sh.F. Rasprostranennost' revmaticheskikh zabolevaniy v Rossii v 2012–2013 gg. [The incidence and prevalence of rheumatic diseases in Russia in 2012–2013]. Nauchno-prakticheskaya revmatologiya 2015;53(2):120–124. (In Russian).
  3. Obshchaya zabolevaemost' vzroslogo naseleniya Rossii v 2019 godu [The general incidence of the adult population of Russia in 2019]. Statisticheskie materialy. Chast' IV. Moscow: Minzdrav Rossii. Departament monitoringa, analiza i strategicheskogo razvitiya zdravookhraneniya. FGBU «Tsentral'nyy nauchno-issledovatel'skiy institut organizatsii i informatizatsii zdravookhraneniya» Minzdrava Rossii; 2020, 160 p. (In Russian).
  4. Zdorov'e naseleniya i deyatel'nost' meditsinskikh organizatsiy Respubliki Bashkortostan v 2019 godu: Ezhegodnyy sbornik [Population health and activities of health care organizations of the Republic of Bashkortostan in 2019: Yearbook]. Ufa: Minzdrav RB. MIATs; 2020, 265 p. (In Russian).
  5. Stepchuk M.A. Razvitie perspektivnykh napravleniy ambulatornoy pomoshchi [Development of promising directions of outpatient care]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2014 [cited 2021 Feb 01]; 40(6). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/627/30/lang,ru/ (In Russian).
  6. Artem'eva M.A. Udovletvorennost' patsientov meditsinskoy pomoshch'yu v razlichnykh usloviyakh ee predostavleniya [Patients’ satisfaction with medical care provided in different conditions]. Nauka molodykh 2017;5(3):389-399. (In Russian).
  7. Ob organizatsii raboty po obespecheniyu tekhnicheskoy vozmozhnosti vyrazheniya mneniy patsientami o kachestve usloviy okazaniya uslug meditsinskimi organizatsiyami na ofitsial'nom sayte Ministerstva zdravookhraneniya Rossiyskoy Federatsii v seti «Internet» [On the organization of work to ensure the technical ability for patients to express their opinions about the quality of health care provided by medical organizations on the official website of the Ministry of Health of the Russian Federation on the Internet]. Prikaz Minzdrava Rossii ot 13 iyulya 2018 g. № 442. [Online]. 2018 [cited 2021 Feb 01]. Available from: https://static-0.minzdrav.gov.ru/system/attachments/attaches/000/039/140/original/%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D0%B7_%D0%BE%D1%82_13_%D0%B8%D1%8E%D0%BB%D1%8F_2018_%D0%B3._%E2%84%96_442.pdf?1531743037. (In Russian).
  8. Ob utverzhdenii Programmy gosudarstvennykh garantiy besplatnogo okazaniya grazhdanam meditsinskoy pomoshchi v Respublike Bashkortostan na 2019 god i planovyy period 2020 i 2021 godov [On approving the Program of state guarantees for free provision of medical care to citizens in the Republic of Bashkortostan for 2019 and the planning period of 2020 and 2021]. Postanovlenie Pravitel'stva Respubliki Bashkortostan ot 29 dekabrya 2018 goda № 674 (s izmeneniyami na 21 fevralya 2020 goda). [Online]. 2018 [cited 2021 Feb 01]. Available from: http://docs.cntd.ru/document/550329623. (In Russian).
  9. Vyborochnoe nablyudenie sostoyaniya zdorov'ya naseleniya v 2019 godu [Selective monitoring of the population health status in 2019]. Rosstat. [Online]. 2019 [cited 2021 Feb 01]. Available from: https://rosstat.gov.ru/free_doc/new_site/ZDOR/2019/PublishSite/index.html (In Russian).
  10. Akhmet'yanova R.A., Imil'baeva R.R. Kachestvo ambulatornoy meditsinskoy pomoshchi v sub"ektivnykh otsenkakh naseleniya (na primere Respubliki Bashkortostan) [Quality of outpatient medical care in the subjective assessments of the population (on the example of the Republic of Bashkortostan)]. Vlast' 2017;25(8):105-110. (In Russian).

Дата поступления: 10.02.2021

Адрес статьи на сайте vestnik.mednet.ru:
http://vestnik.mednet.ru/content/view/1245/30/lang,ru/

© «Социальные аспекты здоровья населения» электронный научный журнал, 2021
© Все права защищены!

Просмотров: 1201

Ваш комментарий будет первым

Добавить комментарий
  • Пожалуйста оставляйте комментарии только по теме.
  • Вы можете оставить свой комментарий любым браузером кроме Internet Explorer старше 6.0
Имя:
E-mail
Комментарий:

Код:* Code

Последнее обновление ( 02.06.2021 г. )