АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ В СФЕРЕ ОХРАНЫ ЗДОРОВЬЯ ГРАЖДАН НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ - «Социальные аспекты здоровья населения» электронный научный журнал

DOI: 10.21045/2071-5021-2023-69-2-3

¹Москвичева М.Г., ¹Полинов М.М., ^1,2Ванин Е.Ю.
¹ФГБОУВО «Южно-Уральский государственный медицинский университет» Минздрава России, Челябинск, Россия
²Министерство здравоохранения Челябинской области, Челябинск, Россия

Резюме

Актуальность. Мировым трендом является повышение вовлеченности пациентов в совершенствование качества медицинской помощи.

Обращения граждан в органы государственной власти являются наиболее доступным способом защиты прав граждан в сфере охраны здоровья. Возросшая социальная активностью граждан, открытость органов государственной власти определили увеличение количества жалоб и обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи в государственные органы управления и медицинские организации.

Работа с обращениями и жалобами граждан является системной проблемой здравоохранения РФ.

Организация мониторинга информации, исходящей от общественности позволит организовать системную работу по защите прав граждан в сфере охраны здоровья, по улучшению качества и доступности медицинской помощи.

Цель исследования – проведение анализа организации деятельности по работе с обращениями в сфере охраны здоровья граждан на региональном уровне с целью разработки предложений, направленных на повышение эффективности работы органов государственной власти с обращениями граждан.

Материал и методы. Материалами исследования послужили официальные данные Министерства здравоохранения Челябинской области. Методы исследования: математико-статистический; аналитический (количественный, структурный, сравнительный).

Результаты. Установлена тенденция роста, числа обращений граждан в орган исполнительной власти в сфере здравоохранения как на федеральном, так и на региональном уровнях, в том числе динамика роста числа обращений по вопросам оказания медицинской помощи, финансирования и оплаты труда работников медицинских организаций.

Определены региональные особенности структуры обращений граждан в Министерство здравоохранения Челябинской области.

Представлены результаты анализа работы с обращениями граждан медицинских чатов в мессенджере «Телеграмм» за 2022 год, в рамках реализации в рамках реализации проекта «ЗдравКонтроль».

Выводы. Результаты анализа работы с обращениями в сфере охраны здоровья граждан на региональном уровне обосновывают необходимость разработки комплекса организационных мероприятий по совершенствованию организации оказания медицинской помощи населению региона, усиления разъяснительной работы среди населения о правах граждан в сфере охраны здоровья.

Реализация проекта «ЗдравКонтроль» позволит снизить число обращений, направляемых жителями напрямую в орган исполнительной власти в сфере здравоохранения, а также перераспределить число обращений граждан по источнику и способу поступления обращений.

Ключевые слова: обращения граждан; качество и безопасность медицинской помощи; организация медицинской помощи; проект «Здрав Контроль».

Контактная информация: Полинов Максим Михайлович, е-mail: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи.
Соблюдение этических стандартов. Данный вид исследования не требует прохождения экспертизы локальным этическим комитетом.
Для цитирования: Москвичева М.Г., Полинов М.М., Ванин Е.Ю. Анализ работы с обращениями в сфере охраны здоровья граждан на региональном уровне. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2023; 69(2):3. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1464/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2023-69-2-3

ANALYSIS OF THE PUBLIC APPEAL HANDLING IN THE FIELD OF PUBLIC HEALTH PROTECTION AT THE REGIONAL LEVEL
¹ Moskvicheva M.G., ¹ Polinov M.M., ^1,2 Vanin E.Yu.
¹South Ural State Medical University, Ministry of Health of the Russian Federation, Chelyabinsk, Russia
²Ministry of Health of the Chelyabinsk Region, Chelyabinsk, Russia

Abstract

Significance. Increasing involvement of patients in quality improvement of health care is a global trend.

Appeals of the citizens to the state authorities are the easiest way to protect the rights of the citizens in the field of health care. The increased social activity of the citizens and transparency of the state authorities have determined the increase in the number of complaints and appeals of the citizens to the state authorities and medical organizations regarding provision of medical care.

Handling appeals and complaints is a systemic problem of the Russian healthcare.

Organization of monitoring over incoming information will make it possible to organize systematic work to protect the rights of the citizens in the field of health care, to improve health care quality and accessibility.

The purpose of the study is to analyze organization of activities for handling appeals in public health protection at the regional level in order to develop proposals aimed at improving efficiency of appeals’ handling.

Material and Methods. Material: official data of the Ministry of Health of the Chelyabinsk region. Research methods: mathematical and statistical; analytical (quantitative, structural, comparative).

Results. A growth trend in the number of public appeals to the health executive authorities both at the federal and regional levels has been identified, including dynamics in the increase in the number of appeals related to the provision of medical care, financing and staff remuneration in medical organizations.

Regional features of the structure of public appeals submitted to the Ministry of Health of the Chelyabinsk region have been determined.

Results of the analysis of the appeal handling in medical chats in the Telegram messenger in 2022, as part of the “ZdravControl” project implementation have been presented.

Conclusion. Results of the analysis of the public appeal handling in the field of public health protection at the regional level substantiate the need for developing a set of organizational measures to improve organization of care delivery in the region, and raising public awareness about their rights in the field of public health protection.

Implementation of the “ZdravControl” project will make it possible to reduce the number of appeals submitted by the residents directly to the health executive authorities, as well as distribute the appeals by source and method of receipt.

Keywords: public appeals; quality and safety of medical care; organization of medical care; «ZdravControl» project.

Corresponding author: Maxim M. Polinov, е-mail: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script .
Information about authors:
Moskvicheva MG, https://orcid.org/0000-0001-5009-81
Polinov MM, https://orcid.org/0000-0002-4334-874X
Vanin EYu, https://orcid.org/0000-0002-3731-6602.
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Competing interests. The authors declare the absence of any conflicts of interest regarding the publication of this paper.
Compliance with ethical standards. This study does not require a conclusion from the Local Ethics Committee.
For citation: Moskvicheva MG, Polinov MM, Vanin EY. Analysis of the public appeal handling in the field of public health protection at the regional level. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2023; 69(2):3. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1464/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2023-69-2-3 (In Rus).

Введение

Проблема низкой удовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи определена Стратегией развития здравоохранения в РФ на период до 2025 года в качестве одного из значимых вызовов национальной безопасности в сфере охраны здоровья граждан.

Стратегией и программой "Развитие здравоохранения" в качестве цели развития отрасли определено соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья и обеспечение связанных с этими правами государственных гарантий, а создание условий для повышения доступности и качества медицинской помощи, совершенствование системы контроля в сфере охраны здоровья граждан отнесены к основным задачам развития здравоохранения, решение которых осуществляется по направлению развития системы управления качеством медицинской помощи, формирования системы защиты прав застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования, совершенствования контрольно-надзорной деятельности в сферах здравоохранения и обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения.

Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2023 год, показатели «удовлетворенность населения доступностью медицинской помощи, в том числе городского и сельского населения» (целевое значение 42,1%), «количество обоснованных жалоб, в том числе на несоблюдение сроков ожидания оказания и на отказ в оказании медицинской помощи, предоставляемой в рамках территориальной программы» (целевое значение 2,0%), отнесены к критериям доступности и качества медицинской помощи соответственно.

Обращения граждан в органы государственной власти, наделенные функциями контроля и надзора в области качества и безопасности медицинской деятельности, являются наиболее распространенным и доступным способом защиты прав граждан в сфере охраны здоровья и обеспечение связанных с этими правами государственных гарантий. При этом обращения граждан можно рассматривать в качестве индикаторного показателя качества и безопасности медицинской деятельности, эффективности и результативности принимаемых решений в сфере охраны здоровья, оценочного критерия организационно-правовой деятельности органов исполнительной власти, а также правовой грамотности административно-управленческого персонала медицинских организаций [1,2,3,4].

Комплексный анализ обращений граждан можно рассматривать в качестве инструмента контроля и оперативного реагирования на возникающие проблемы в системе здравоохранения, с целью создание условий для совершенствования оказания медицинской помощи, повышения доступности и качества медицинских услуг, принятия мер, направленных на защиту прав граждан в сфере охраны здоровья [5].

Мировым трендом является повышение вовлеченности пациентов в совершенствование качества медицинской помощи. Системы здравоохранения зарубежных стран заинтересованы в получения обратной связи с пациентами, в том числе на основе использования современных технологий (смс-сообщения, работа колл-центров, социальных сетей, мессенджеров и др.) [1,6].

По литературным данным в отрасли здравоохранения вопросы безопасности и качества медицинской помощи составляют 33,7% всех жалоб, вопросы, связанные с организацией медицинской помощи — 35,1%, проблемы в отношениях между персоналом и пациентом (поведение, коммуникация) — 29,1% [1].

В настоящее время общероссийским трендом является увеличение количества жалоб и обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи в государственные органы управления и медицинские организации [1,7,8].

Анализ неудовлетворенности граждан медицинской помощью, а также профилактическую работу по соблюдению прав пациентов, с целью сокращения числа обращений граждан, прежде всего надо организовывать на уровне медицинских организаций, что обусловлено в основном недостаточной организацией работы руководителей медицинских организаций с населением по защите прав граждан в сфере охраны здоровья [9].

Граждане имеют возможность направить обращения, связанные с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью по одному и тому же поводу одновременно в разные инстанции (Президент РФ, Государственная Дума, Прокуратура), по запросам которых Министерство здравоохранения проводит ведомственный контроль, что приводит к росту числа обращений, обусловленному отсутствием учета повторной регистрации обращений заявителей по одному и тому же поводу в разные инстанции («веерная» рассылка) [10].

По данным исследований, определяющих современный уровень исследования в данной области, основными причинами увеличения количества обращений являются: возросшая социальная активность граждан; повышение открытости органов государственной власти; возможность для граждан направить обращение в органы государственной власти в «электронной форме» [10,11].

Деятельность существующих сервисов обратной связи, на которые граждане могут направить обращения, чаще всего регулируются статьей 12 Федерального закона от 02.05.2006 N 59 "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" со сроком подготовки ответа в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

С 2022 года в 18 регионах РФ реализуется проект “ЗдравКонтроль” целью, которого является повышение качества и доступности медицинской помощи для граждан, посредством проведения мероприятий общественного контроля, а также создания в регионах-участниках инструментов обратной связи для оперативного решения проблем граждан в вопросах здравоохранения. Реализация Проекта жителям предоставляет: современные инструменты для решения проблем, при обращении в медицинские организации с возможностью получения ответа за 2 часа; возможность информирования в онлайн-режиме представителей медицинских организаций и профильных органов о наиболее важных и системных проблемах в отрасли; возможность повышения уровня правовой грамотности; возможность информирования через созданные коммуникативные сервисы о самой важной информации в вопросах здравоохранения.

Работа с обращениями и жалобами граждан является системной проблемой здравоохранения РФ как на федеральном, так и на региональном уровнях [1].

Организация мониторинга информации, исходящей от пациентов, медицинских работников и общественности позволяет организовать системную работу по улучшению качества и доступности оказания медицинской помощи [8,12].

Вместе с тем анализ публикаций показал, что специальных исследований по организации работы с обращениями граждан в сфере охраны здоровья в органах государственной власти на региональном уровне в сравнения с показателями по Российской Федерации проводилось недостаточно.

Проведение анализа обращений граждан, поступающих в орган исполнительной власти в сфере здравоохранения региона с целью принятия мер, направленных на защиту прав граждан в сфере охраны здоровья, создания условий для совершенствования оказания медицинской помощи, на обеспечение её доступности и качества для населения, повышения эффективности органа исполнительной власти в сфере здравоохранений по работе с обращениями граждан, обосновывает актуальность проведенного исследования.

Цель исследования –проведение анализа организации деятельности по работе с обращениями в сфере охраны здоровья граждан на региональном уровне с целью разработки предложений, направленных на повышение эффективности работы органов государственной власти с обращениями граждан.

Задачи исследования:

На региональном и Федеральном уровне изучить динамику и структуру обращений от граждан в сфере охраны здоровья, поступивших и рассмотренных Министерством здравоохранения Челябинской области и РФ за период 2018-2021г.
Проанализировать структуру обращений жителей области по вопросам лекарственного обеспечения и оказание медицинской помощи за анализируемый период.
Установить причины, определяющие рост числа обращений в органы исполнительной власти в сфере здравоохранения.
Провести анализ реализации региональной составляющей проекта “Здрав Контроль” в 2022г.

Материалы и методы. Материалами исследования послужили официальные данные Министерства здравоохранения Челябинской области (материалы «Решения коллегии» от 02.06.2020г. №1, от 08.07.2021г. №12, от 29.04.2022г. №8; материалы «Решения аппаратного совещания» от 14.03.2019г. №3) по организации работы с обращениями граждан, размещенные на официальном сайте http://zdrav74.ru (раздел «Законодательство»/«Решения аппаратного совещания», «Решения коллегии Министерства здравоохранения Челябинской области») и официальные данные Министерства здравоохранения РФ («Итоги работы с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения РФ 2018-2021г.») размещенные на официальном сайте https://minzdrav.gov.ru/reception/stat (раздел «Общественная приёмная»/«О работе с обращениями граждан в Минздраве России»).

В работе использованы следующие методы исследования: математико-статистический; аналитический (количественный, структурный, сравнительный).

Результаты исследования. За период с 2018 по 2021 гг. общее число обращений граждан, направленных в Министерство здравоохранения Челябинской области увеличилось с 14260 до 23821 (темп роста 167,0%), в Министерство здравоохранения Российской Федерации число обращений увеличилось на 36,1% с 148927 до 202642 обращений.

За анализируемый период установлена динамика роста показателя «количество обращений на 100 тыс. населения» в Министерство здравоохранения Челябинской области и Российской Федерации на 69,5% и 36,7% соответственно.

Показатель «количество обращений на 100 тыс. населения» по Челябинской области превышал показатель по Российской Федерации в 2018 году в 4,0 раза, а в 2021 году в 5,0 раз (рисунок 1).

Рис. 1. Динамика показателя «количество обращений на 100 тыс. населения» по Челябинской области и РФ в 2018-2021гг. (на 100 тыс. населения)

Определены основные способы поступления обращения от граждан в Министерство здравоохранения Челябинской области в 2018-2021 гг.: письменное обращение, обращение на официальный сайт в сети «Интернет», обращения на электронную почту, обращения на «Горячую линию», устные обращения (таблица 1).

Таблица 1

Обращения граждан в Министерство здравоохранения Челябинской области в 2018-2021 гг. по способу поступления обращения (абс.)

№ п/п	Способ поступления обращения от граждан	2018	2019	2020	2021	Темп роста/убыли (%)
1.	Письменное обращение	8272	10429	13548	16820	203,3
2.	Обращение на официальный сайт в сети «Интернет»	3140	2817	4406	5852	186,4
3.	Обращения, поступившие на электронную почту	435	227	438	792	182,0
4.	Обращения, поступивших на «Горячую линию»	2284	3205	5844	262	11,5
5.	Устные обращения	112	101	48	88	78,6
6.	Обращения в виде факса	17	25	9	7	41,2
7.	Всего	14260	16804	24430	23821	167,0

В 2021 году структура обращений от граждан в Министерство здравоохранения Челябинской области по способу включает письменные обращения (70,6%), обращения на официальный сайт в сети «Интернет» (24,6%), обращения на электронную почту (3,3%), прочие способы (1,5%).

Направление обращений граждан через Общественную интернет-приемную, размещенную на официальном сайте Минздрава России, а также на официальный электронный адрес ( Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script ) в 2021 году, является основным способом поступления обращений от граждан в Министерство здравоохранения РФ (156 тыс. обращений граждан или 77,0%).

В 2018-2021гг. подавляющее большинство обращений от граждан в Министерство здравоохранения Челябинской области поступило непосредственно от заявителя, из Министерства здравоохранения РФ, Правительства и органов исполнительной власти региона, надзорных органов (таблица 2).

Таблица 2

Число обращений граждан в Министерство здравоохранения Челябинской области в 2018-2021 гг. по источнику поступления обращения от граждан (абс.)

№ п/п	Источник поступления обращения от граждан	2018	2019	2020	2021	Темп роста/убыли (%)
1.	Заявитель	7074	7899	11648	8937	126,3
2.	Правительство Челябинской области	1785	2820	5334	4940	276,8
3.	Органы исполнительной власти Челябинской области	907	950	950	1268	139,8
4.	Министерство здравоохранения Российской Федерации	2133	2319	2394	2266	106,2
5.	Росздравнадзор	577	554	586	1305	226,2
6.	Органы Прокуратуры	506	593	780	826	163,2
7.	Администрация городов и районов Челябинской области	506	671	690	254	50,2
8.	Фонд ОМС и страховые медицинские организации	226	322	208	753	333,2
9.	Роспотребнадзор	0	0	0	673	-
10.	Депутаты Государственной Думы РФ, Законодательного Собрания Челябинской области, советов депутатов	188	222	73	294	156,4
11.	Уполномоченный по правам человека, уполномоченного по прав ребенка	80	92	63	137	171,3
12.	Следственные органы	36	88	0	0	-
13.	Прочие	242	274	1704	2168	895,9

Структура обращений граждан в Министерство здравоохранения Челябинской области в 2021 гг. по источнику поступления обращения от граждан представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Структура обращений граждан в Министерство здравоохранения Челябинской области в 2021 гг. по источнику поступления обращения от граждан (%)

В 2021 году в Министерство здравоохранения РФ 166813 обращений (82,3%) направлены непосредственно заявителями, 26382 обращения (13,0%) направлены на рассмотрение вышестоящими организациями (Администрация Президента РФ 10,5% (21240 обращений), Аппарат Правительства РФ 2,5% (5142 обращения) и 9447 обращений (4,7%) поступили из других источников.

В период с 2018 года по 2021 год в Челябинской области наиболее значимый рост числа письменных обращений граждан установлен по следующим темам, затронутым в обращениях граждан: лекарственное обеспечение - на 142,1%, оказание медицинской помощи - на 76,4%, финансирование медицинских организаций и оплата труда медицинских работников - на 40,3% (рисунок 3).

В структуре письменных обращений в Министерство здравоохранения РФ в 2018-2021гг.в разрезе поднимаемых заявителями вопросов отмечается: рост числа обращений по вопросам работы учреждений здравоохранения на 25,1%, оплаты труда медицинских работников и кадрового обеспечения медицинских организаций на 38,9%, санитарно-эпидемиологического благополучия человека и здорового образа жизни в 13 раз, вопросам обязательного медицинского страхования на 123,1%; сокращение числа обращений по вопросам лекарственного обеспечения на 29,0%, а также вопросам о ходе рассмотрения обращений и предоставления архивных данных на 22,1% (рисунок 4).

Рис. 3. Обращения граждан в Министерство здравоохранения Челябинской области в 2018-2021 году по вопросам, затронутым в обращении (абс.)

Рис. 4. Обращения граждан в Министерство здравоохранения РФ 2018-2021 году по вопросам, затронутым в обращении (абс.)

В 2021 году для жителей области наиболее актуальными были следующие темы обращений: оказание медицинской помощи (72,1%), лекарственное обеспечение (15,4%), кадровые вопросы (поощрения, благодарности, награждения, аттестация, организация деятельности образовательных учреждений и образовательного процесс, кадровые вопросы) (5,6%), финансирование медицинских организаций, вопросы оплаты труда (2,3%).

В 2021 году структура обращений граждан в Министерство здравоохранения РФ в разрезе поднимаемых заявителями вопросов включает следующие темы обращений: работа медицинских организаций и учреждений фармации (30,5%), организация и качество медицинской помощи (29,0%), санитарно-эпидемиологическое благополучие человека, здоровый образ жизни (23,4%), заработная плата медицинских работников, кадровое обеспечение медицинских организаций, профессиональная подготовка медицинских и фармацевтических работников (5,8%), лекарственное обеспечение (4,9%), архивные данные (2,5%), вопросы обязательного медицинского страхования (0,8%), другие вопросы (3,1%).

Установленная на региональном уровне тенденция роста числа обращений по темам «оказание медицинской помощи» и «лекарственное обеспечение», аргументирует необходимость анализа структуры обращений жителей региона по вопросам, связанным с данными категориями.

Анализ структуры обращений жителей региона по теме «оказание медицинской помощи» в 2018-2021 гг. установил следующие тенденции:

тенденцию роста общего числа обращений: по вопросам организации оказания медицинской помощи, деятельности медицинских организаций и их сотрудников с 5179 до 9256 (темп роста 178,7%), по вопросам качества оказания медицинской помощи с 3247 до 4436 (темп роста 136,6%), по вопросам деятельности службы скорой и неотложной помощи с 274 до 464 (темп роста 170,0%);
тенденцию снижения общего числа обращений: по вопросам доступности медицинской помощи, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи, с 741 до 468 (темп убыли 63,2%), по вопросам качества условий оказания медицинской помощи с 303 до 231(темп убыли 76,2%) (таблица 3).

Таблица 3

Обращения граждан в Министерство здравоохранения области в 2018-2021 гг. по вопросам «оказание медицинской помощи» (абс.)

№ п\п	Вопросы, затронутые в обращении	2018	2019	2020	2021	Темп роста/убыли (%)
1.	Работа медицинских организаций и их сотрудников	2784	2792	4617	4191	150,5
2.	Обеспечение потребности в медицинской помощи и объемов ее получения	472	559	1061	174	36,9
3.	Работа врачебной комиссии, диагностика	1265	1394	1104	969	76,6
4.	Организация оказания медицинской помощи взрослым в амбулаторно- поликлинических условиях	361	430	2442	2742	759,6
5.	Организация оказания медицинской помощи детям в амбулаторно-поликлинических условиях	477	523	676	1098	230,2
6.	Медицинское обслуживание сельских жителей	292	431	327	256	87,7
7.	Лечение и оказание медицинской помощи	2032	1961	2634	2830	139,3
8.	Качество оказания специализированной медицинской помощи взрослым	677	766	1254	1030	152,1
9.	Качество оказания медицинской помощи взрослым в амбулаторно-поликлинических условиях	364	574	892	506	139,0
10.	Качество оказания специализированной медицинской помощи детям	174	133	111	70	40,2
11.	Квоты на оказание высокотехнологичной медицинской помощи	269	409	291	294	109,3
12.	Служба скорой и неотложной помощи	273	384	1549	464	170,0
13.	Санитарно-эпидемиологическое благополучие населения	-	-	-	2324	-
14.	Помещение в больницы и специализированные лечебные учреждения	303	734	373	231	76,2

В структуре обращений граждан по категории «лекарственное обеспечение» удельный вес вопросов «обеспечения лекарственными препаратами» в 2018 и 2021годах составил 94,0% и 96,8% соответственно (рисунок 5).

Рис. 5. Структура обращений граждан Челябинской области по категории лекарственное обеспечение в 2018-2021 гг.(абс)

Анализ динамики принятых решений Министерством здравоохранения области по результатам рассмотрения обращений граждан в 2018-2021 гг. определил динамику роста числа «поддержанных» обращений на 22,7%, тенденцию роста количества обращений граждан, направленных по компетенции в другие органы исполнительной власти на 32,3%, рост количества обращений по результатам рассмотрения которых разъяснения со ссылкой на нормативные правовые акты, по принятым Министерством решениям, а также тенденцию сокращения числа обращений, требующих принятия необходимых мер реагирования на 81,0% (рисунок 6).

Рис. 6. Структура принятых решений по итогам рассмотрения обращений граждан Министерством здравоохранения области в 2018-2021 гг.(абс.)

Анализ принятых решений Министерством здравоохранения РФ и направленных ответов заявителям по существу поставленных вопросов в 2018-2021гг. позволил определить тенденции роста числа обращений по результатам рассмотрения которых даны разъяснения на 54,5%, числа обращений направленных для рассмотрения по принадлежности в другие органы исполнительной власти РФ на 85,5%, количества обращений граждан, направляемых по компетенции в органы управления здравоохранением субъектов РФ на 9,5%, а также тенденции снижения направляемых в подведомственные Министерству здравоохранения РФ федеральные учреждения и органы исполнительной на 13,1% (таблица 4).

Таблица 4

Принятые решения по итогам рассмотрения обращений граждан Министерством здравоохранения РФ в 2018-2021 гг.(абс)

№ п\п	Принятые решения	2018	2019	2020	2021	Темп роста/убыли (%)
1.	Даны разъяснения	70483	65 238	82155	108 901	154,5
2.	Направлены по компетенции в органы управления здравоохранением субъектов РФ	58087	67 028	78389	63585	109,5
3.	Направлены для рассмотрения по принадлежности в другие органы исполнительной власти РФ	16512	17610	30280	30628	185,5
4.	Направлены в подведомственные Министерству федеральные учреждения и органы исполнительной власти РФ	4046	224	4537	3517	86,9
5.	Поддержано. Меры приняты	227	175	156	162	71,4
6.	Находятся на рассмотрении» (на конец отчетного периода)	1913	2129	4151	7401	386,9

В рамках реализации региональной составляющей проекта «ЗдравКонтроль» в Челябинской области с апреля 2022 года реализована работа 9 Telegram-чатов «Здоровье» в мессенджере «Телеграмм».

Всего за период реализации региональной составляющей Федерального проекта «Здрав Контроль» через Telegram-чаты «Здоровье» поступило всего 1805 обращений жителей региона на которые предоставлено 1599 ответов. Удельный вес ответов на обращения жителей составляет 88,6%. За анализируемы период на 11,4% или 206 обращений граждан ответы не были предоставлены.

Структура поступивших через Telegram-чаты «Здоровье» обращений граждан за 9 месяцев 2022 года включает следующие категории затронутых в обращении проблем: запись на прием к врачу (педиатр/терапевт/узкий специалист)/запись на обследование; справочные вопросы (как дозвониться до поликлиники/график работы/адрес); лекарственное обеспечение (федеральная/региональная льгота); диспансеризация (как пройти/кому положена); прививки (от Ковид/детские); направления (справки/направления) (рисунок 7).

Рис. 7. Структура обращений граждан через Telegram-чаты «Здоровье» по категории затронутым в обращении проблем в Челябинской области в 2022г. (%)

За период реализации проекта в мессенджере «Telegram» установлена динамика убыли числа поступивших обращений на 10,7%, при этом число предоставленных ответов сократилось на 27,7%. Распределение обращений граждан и предоставленных ответов в Telegram-чатах «Здоровье» Челябинской области в динамике в 2022 году представлена на рисунке 8.

Рис. 8. Распределение обращений граждан и предоставленных ответов в Telegram-чатах «Здоровье» Челябинской области в 2022 году (абс)

Распределение обращений граждан через Telegram-чаты «Здоровье» по категории затронутых в обращении проблем в динамике в 2022 году представлена на рисунке 9.

Рис. 9. Обращения граждан через Telegram-чаты «Здоровье» по категории затронутых в обращении проблем в 2022 году (абс.)

На основании данных, представленных операторами медицинских чатов Челябинской области, проведен анализ работы с обращениями жителей медицинских чатов в мессенджере «Телеграмм»: в 76,3% медицинских чатов жителям региона ответственными сотрудниками предоставляются ответы в течении 2 часов; в 71,4% медицинских чатов жителям региона предоставляются ответы в привязке к обращению; в 65,3% медицинских чатов не проводится информирование жителей в соответствии с установленными нормативными показателями (не менее 30 полезных информационных сообщений); только в 30,8% медицинских чатов в ответах представлена подпись врача.

В таблице 5 представлены показатели деятельности медицинских чатов в динамике с маркировкой результатов (зеленая зона от 90% и выше; желтая зона от 70 до 89%; красная зона до 69%).

Таблица 5

Показатели деятельности Telegram-чатов «Здоровье» в 2022 году (%)

Показатель	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь	Среднее значение
Время предоставления ответа (не более 2 часов)	100	100	100	100	78	78	66	15	50	76,3
	0	0	0	0	11	11	34	57	50	18,1
	0	0	0	0	11	11	0	28	0	5,6
Предоставление ответа в привязке к обращению	55	100	100	89	67	88	44	0	100	71,4
	45	0	0	0	22	0	12	86	0	18,3
	0	0	0	11	11	12	44	14	0	10,2
Информирование жителей	0	0	0	100	0	0	0	-	-	11,1
	0	0	0	0	0	0	12	-	-	1,3
	100	100	100	0	100	100	88	-	-	65,3
Подпись врачей в ответах	0	11	33	33	22	45	44	14	75	30,8
	0	11	0	11	11	22	12	0	0	7,4
	100	78	67	56	67	33	44	86	25	61,8

Обсуждение

Установлена однонаправленная тенденция роста, числа обращений граждан в орган исполнительной власти в сфере здравоохранения как на федеральном, так и на региональном уровнях.

Несмотря на динамику роста числа обращений граждан на официальный сайт и на официальный электронный адрес, преобладание письменных обращений граждан в структуре обращений граждан по способу подачи в Министерство здравоохранения Челябинской области является региональной особенностью.

Показатель «количество обращений на 100 тыс. населения» на региональном уровне на протяжении всего изучаемого периода превышал аналогичный показатель по РФ.

В структуре письменных обращений в Министерство здравоохранения Челябинской области и РФ установлена: однонаправленная динамика роста числа обращений по вопросам оказания медицинской помощи, финансирования медицинских организаций и оплаты труда медицинских работников; разнонаправленная динамика числа обращений по вопросам лекарственного обеспечения- динамика роста по области и динамика снижения по РФ.

В структуре обращений граждан региона по категории «лекарственное обеспечение» лидирующую позицию занимают вопросы «обеспечения лекарственными препаратами», по категории «оказание медицинской помощи» обращения, связанные с вопросами организации оказания медицинской помощи, деятельности медицинских организаций и их сотрудников, качества оказания медицинской помощи.

На региональном и федеральном уровнях установлена однонаправленная динамика роста числа обращений, по результатам рассмотрения которых принято решение направить обращение по компетенции в другие органы исполнительной власти, дать разъяснения со ссылкой на нормативные правовые акты по принятым Министерством решениям, что обосновывает необходимость усиления разъяснительной работы среди населения о правах граждан в сфере охраны здоровья, о возможности и порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц.

Решением Коллегии Министерства здравоохранения Челябинской области определены причины роста числа обращений в орган исполнительной власти в сфере здравоохранения: наличие очередей в медицинских организациях, не организованная должным образом работа регистратур, отсутствие талонов на прием к врачу, недостаточная информированность граждан о деятельности медицинских организаций.

Сокращение числа поступивших обращений жителей в рамках реализации региональной составляющей федерального проекта «ЗдравКонтроль» может быть обусловлено низкой реализацией информирования населения в мессенджере «Telegram», а сокращение предоставленных ответов и несоблюдение временного показателя предоставления ответа (не более 2 часов) требует принятия мер административного реагирования.

Выводы

Анализ результатов организации деятельности по работе с обращениями в сфере охраны здоровья граждан на региональном уровне свидетельствует о недостаточной эффективности реализуемых мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности населения оказываемой медицинской помощью и обосновывают необходимость анализа причин их неэффективности, а также разработки и реализации органом исполнительной власти в сфере здравоохранения комплекса организационных мероприятий по совершенствованию организации оказания медицинской населению региона (устранение дефицита медицинских кадров, улучшение материально-технического обеспечения медицинских организаций).

Одной из причин роста количества жалоб и обращений через сервисы обратной связи, в страховые компании, Минздрав России, Росздравнадзор и другие, в том числе надзорные органы- это рост числа обращений, перенаправленных по компетенции в другие органы исполнительной власти, что является следствием низкого уровня информированности граждан о правах и обязанностях при получении медпомощи и обусловливают необходимость усиления разъяснительной работы среди населения о правах граждан в сфере охраны здоровья.

Библиография

Башкуева Е.Ю. Работа Министерства здравоохранения Республики Бурятия с жалобами и обращениями граждан как индикатор качества работы органа исполнительной власти: состояние и проблемы. Вестник БГУ. Экономика и менеджмент 2020; №4: 33-43. Режим доступа: https://readera.org/148316402. DOI: 10.18101/2304-4446-2020-4-33-43 (Дата доступа 03.02.2023)
Пивень Д.В., Кицул И.С., Иванов И.В. Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельный требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям. Менеджер здравоохранения 2019; №9: 77-81. Режим доступа: https://elibrary.ru. (Дата доступа 03.02.2023)
Кулыга В.Н., Горбачевский В.С., Величко А.Д., Фёдоров В.Г. Организация работы с обращениями граждан в ФГУЗ ЦМСЧ № 119 ФМБА России. Медицина экстремальных ситуаций 2011; №2(36):17-21. Режим доступа:https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-raboty-s-brascheniyami-grazhdan-v-fguz-tsmsch-119-fmba-rossii. (Дата доступа 03.02.2023)
Смирнова Е.В., Волкова О.А. Жалобы граждан на доступность и качество медицинской помощи как инструмент оценки эффективности внедрения «Новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому населению». Проблемы стандартизации в здравоохранении 2021; №3-4: 3-12. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/zhaloby-grazhdan-na-dostupnost-i-kachestvo-meditsinskoy-pomoschi-kak-instrument-otsenki-effektivnostivnedreniya-novoy-modeli. (Дата доступа 01.02.2023)
Холопов А.А., Говоруха А.Ю. Анализ обращений граждан на горячую линию Министерства здравоохранения Челябинской области в период пандемии COVID-19. Здоровье и образование в XXI веке 2022; №8. Режим доступа: http://dx.doi.org//10.26787/nydha-2686-6838-2022-24-8-3-8. DOI: 10.26787/nydha-2686-6838-2022-24-8. (Дата доступа 03.02.2023)
Амхадова М.А., Сойхер М.И., Сойхер М.Г., Строганова А.Г., Еникеев А.М. Разработка алгоритма превентивной работы с обращениями граждан для руководителей стоматологических поликлиник. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины 2021; №5: 1194-1200. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-algoritma-preventivnoy-raboty-s-obrascheniyami-grazhdan-dlya-rukovoditeley-stomatologicheskih-poliklinik. (Дата доступа 03.02.2023).
Башкуева Е.Ю. Анализ деятельности городской поликлиники по организации работы с обращениями и жалобами граждан. Общество: социология, психология, педагогика 2020; №12. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-deyatelnosti-gorodskoy-polikliniki-po-organizatsii-raboty-s-obrascheniyami-i-zhalobami-grazhdan (Дата доступа 05.02.2023).
Огнева Е.Ю., Гамеева Е.В., Огнев Ю.Н. Обращения и жалобы пациентов онкологического профиля в Московской области. Причины, структура, меры по снижению. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики 2020; №4: 366-381. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/obrascheniya-i-zhaloby-patsientov-onkologicheskogo-profilya-v-moskovskoy-oblasti-prichiny-struktura-mery-po-snizheniyu. DOI 10.24411/2312-2935-2020-00119. (Дата доступа 05.02.2023).
Гарина И.Б., Плутницкий А.Н., Гуров А.Н. Основные направления анализ причин неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Менеджер здравоохранения 2017; (10): 13-23.
Санина Н.П., Гуров А.Н., Давронов И.В. Анализ причин неудовлетворенности пациентов медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины 2019; №1: 31-35. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-prichin-neudovletvorennosti-patsientov-meditsinskoy-pomoschyu-na-osnove-obrascheniy-grazhdan-i-nezavisimoy-otsenki-kachestva. DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2019-27-1-31-35. (Дата доступа 05.02.2023).
Кучин Н.Е., Тюков Ю.А. Взаимодействие пациентов с региональной системой контроля качества медицинской помощи. Социальные аспекты здоровья населения 2019; №2(66): 1-21. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1056/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-2-2. (Дата доступа 05.02.2023).
Гайсина А.Р., Шарафутдинова Н.Х. Жалобы граждан на нарушение их прав при получении медицинской помощи. МНИЖ 2017; №4-3(58): 148 -152. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/zhaloby-grazhdan-na-narushenie-ih-prav-pri-poluchenii-meditsinskoy-pomoschi. DOI: https://doi.org/10.23670/IRJ.2017.58.063 (Дата доступа: 05.12.2022).

References

Bashkueva E.YU. Rabota Ministerstva zdravoohraneniya Respubliki Buryatiya s zhalobami i obrashcheniyami grazhdan kak indikator kachestva raboty organa ispolnitel'noj vlasti: sostoyanie i problemy. [Work of the Ministry of Health of the Republic of Buryatia with public appeals as an indicator of the executive authorities performance: current state and challenges]. Vestnik BGU. Ekonomika i menedzhment 2020; №4: 33-43. Available from: https://readera.org/148316402. DOI: 10.18101/2304-4446-2020-4-33-43. (Date accessed: Feb 3, 2023). (in Rus.).
Piven' D.V., Kicul I.S., Ivanov I.V. Rabota s obrashcheniyami grazhdan i udovletvorenie otdel'nyj trebovanij potrebitelya: chto neobhodimo uchityvat' medicinskim organizaciyam.[Work with appeals of citizens and satisfaction of separate requirements of the consumer: what to consider medical organizations]. Menedzher zdravoohraneniya 2019; №9: 77-81. Available from: https://readera.org/148316402. (Date accessed: Feb 3, 2023). (in Rus.).
Kulyga V.N., Gorbachevskij V.S., Velichko A.D., Fyodorov V.G. Organizaciya raboty s obrashcheniyami grazhdan v FGUZ CMSCH № 119 FMBA Rossii. [Dealing with individuals requests submitted to the federal state health institution of the central medical unite no 119 of the federal medical and biological agencies of Russia]. Medicina ekstremal'nyh situacij 2011; №2(36):17-21. Available from: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-raboty-s-brascheniyami-grazhdan-v-fguz-tsmsch-119-fmba-rossii. (Date accessed: Feb 3, 2023). (in Rus.).
Smirnova E.V., Volkova O.A. ZHaloby grazhdan na dostupnost' i kachestvo medicinskoj pomoshchi kak instrument ocenki effektivnosti vnedreniya «Novoj modeli medicinskoj organizacii, okazyvayushchej pervichnuyu mediko-sanitarnuyu pomoshch' vzroslomu naseleniyu». [Citizens' complaints about the availability and quality of medical care as a tool to evaluate the effectiveness of «A New model of a primary healthcare organization»]. Problemy standartizacii v zdravoohranenii 2021; №3-4: 3-12. Available from: https://cyberleninka.ru/article/n/zhaloby-grazhdan-na-dostupnost-i-kachestvo-meditsinskoy-pomoschi-kak-instrument-otsenki-effektivnostivnedreniya-novoy-modeli. (Date accessed: Feb 1, 2023). (in Rus.).
Holopov A.A., Govoruha A.YU. Analiz obrashchenij grazhdan na goryachuyu liniyu Ministerstva zdravoohraneniya CHelyabinskoj oblasti v period pandemii COVID-19. [Analysis of citizens' appeals to the Ministry of Health of the Chelyabinsk Region hotline during the COVID-19 pandemic]. Zdorov'e i obrazovanie v XXI veke 2022; №8. Available from: http://dx.doi.org//10.26787/nydha-2686-6838-2022-24-8-3-8. DOI: 10.26787/nydha-2686-6838-2022-24-8. (Date accessed: Feb 3, 2023). (in Rus.).
Amhadova M. A., Sojher M. I., Sojher M. G., Stroganova A. G., Enikeev A. M. Razrabotka algoritma preventivnoj raboty s obrashcheniyami grazhdan dlya rukovoditelej stomatologicheskih poliklinik. [The development of algorithm of preventive consideration of applications of citizen for stomatological polyclinics administrators]. Problemy social'noj gigieny, zdravoohraneniya i istorii mediciny 2021; №5: 1194-1200. Available from: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-algoritma-preventivnoy-raboty-s-obrascheniyami-grazhdan-dlya-rukovoditeley-stomatologicheskih-poliklinik. (Date accessed: Feb 3, 2023). (in Rus.).
Bashkueva E.YU. Analiz deyatel'nosti gorodskoj polikliniki po organizacii raboty s obrashcheniyami i zhalobami grazhdan. [Analysis of the city polyclinic activity in organizing work with citizens appeals and complaints]. Obshchestvo: sociologiya, psihologiya, pedagogika 2020; №12. Available from: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-deyatelnosti-gorodskoy-polikliniki-po-organizatsii-raboty-s-obrascheniyami-i-zhalobami-grazhdan. (Date accessed: Feb 5, 2023). (in Rus.).
Ogneva E.YU., Gameeva E.V., Ognev YU.N. Obrashcheniya i zhaloby pacientov onkologicheskogo profilya v Moskovskoj oblasti. Prichiny, struktura, mery po snizheniyu. [Analysis of the patients dissatisfaction causesafter providing medical care to patients with malignant tumors in Moscow region]. Sovremennye problemy zdravoohraneniya i medicinskoj statistiki 2020; №4: 366-381. Available from: https://cyberleninka.ru/article/n/obrascheniya-i-zhaloby-patsientov-onkologicheskogo-profilya-v-moskovskoy-oblasti-prichiny-struktura-mery-po-snizheniyu. DOI 10.24411/2312-2935-2020-00119. (Date accessed: Feb 5, 2023). (in Rus.).
Garina I.B., Plutnickij A.N., Gurov A.N. Osnovnye napravleniya analiz prichin neudovletvorennosti naseleniya medicinskoj pomoshch'yu na osnove obrashchenij grazhdan i nezavisimoj ocenki kachestva okazaniya uslug medicinskimi organizaciyami. [The main trends of analysis of the causes of patients’ discontent with the medical aid based on the patients’ complaints and independent assessment of the medical care quality in medical institutions]. Menedzher zdravoohraneniya 2017; (10): 13-23.
Sanina N.P., Gurov A.N., Davronov I.V. Analiz prichin neudovletvorennosti pacientov medicinskoj pomoshch'yu na osnove obrashchenij grazhdan i nezavisimoj ocenki kachestva okazaniya uslug medicinskimi organizaciyami. [The analysis of causes of dissatisfaction of patients with medical care based on appeals of citizen and independent evaluation of quality of medical services by medical organizations.]. Problemy social'noj gigieny, zdravoohraneniya i istorii mediciny 2019; №1: 31-35. Available from: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-prichin-neudovletvorennosti-patsientov-meditsinskoy-pomoschyu-na-osnove-obrascheniy-grazhdan-i-nezavisimoy-otsenki-kachestva. DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2019-27-1-31-35. (Date accessed: Feb 5, 2023). (in Rus.).
Kuchin N.E., Tyukov YU.A. Vzaimodeĭstvie pacientov s regional'noĭ sistemoĭ kontrolya kachestva medicinskoĭ pomoshchi. [Interaction of patients and regional quality control system of health care]. Social'nye aspekty zdorov'ya naseleniya 2019; №2(66): 1-21. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1056/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-2-2. (Date accessed: Feb 5, 2023). (in Rus.).
Gajsina A.R., SHarafutdinova N.H. ZHaloby grazhdan na narushenie ih prav pri poluchenii medicinskoj pomoshchi. [Complaints of citizens on violation of their rights at healthcare delivery]. MNIZH 2017; №4-3(58): 148 -152. Available from: https://cyberleninka.ru/article/n/zhaloby-grazhdan-na-narushenie-ih-prav-pri-poluchenii-meditsinskoy-pomoschi. DOI: https://doi.org/10.23670/IRJ.2017.58.063. (Date accessed: Feb 5, 2023). (in Rus.).

Дата поступления: 16.02.2023