НАПРАВЛЕНИЯ И МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕГИСТРАТУРЫ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА «НОВАЯ МОДЕЛЬ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩЕЙ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ» |
![]() |
02.07.2020 г. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-3
1 Гарифуллин Т.Ю., 1,2 Авдеева М.В., 1,2 Панов В.П., 2 Филатов В.Н. Резюме Актуальность. Реформирование первичной медико-санитарной помощи важно начинать с совершенствования деятельности регистратуры медицинской организации, так как от эффективности этого структурного подразделения во многом зависит слаженность работы других подразделений и служб поликлиники. Цель. Выявить наиболее проблемные аспекты в организации работы регистратуры типичной городской поликлиники Санкт-Петербурга, обосновать организационные мероприятия по повышению эффективности этого структурного подразделения и внедрить их в деятельность амбулаторно-поликлинического учреждения. Материалы и методы. Проведены хронометражные исследования, анкетирование пациентов, визуализация и картирование процесса, фотофиксация интересующего материала. Началом процесса считался вход пациента в регистратуру, а окончанием процесса – выход пациента из регистратуры. Методы: Анкетирование, хронометраж, картирование процесса, аналитический, сравнительного анализа, статистический Результаты. Мероприятия по оптимизации деятельности регистратуры были направлены на улучшение эргономики рабочего места операторов; стандартизацию рабочего процесса; управление потоками пациентов; обучение персонала правилам бесконфликтного поведения; создание системы мотивирования сотрудников к эффективной работе. После оптимизации деятельности регистратуры время протекания процесса сократилось с 1035,3±15,8 до 337,4±18,8 сек. (р<0,01); число лиц, ожидающих обслуживания сократилось с 15,7±2,4 до 1,3±0,7 человек (р<0,01); коэффициент эффективности повысился с 48,0% до 80,5% (р<0,01); количество рабочих функций у оператора регистратуры сократилось с 5 до 3 (р<0,05); время выполнения оператором основных рабочих функций сократилось с 482,3±3,8 до 247,4±4,3 сек. (р<0,01). Уровень удовлетворенности пациентов возрос с 44,5% до 78,6% (р<0,01). Обсуждение. В последние годы перед первичным звеном здравоохранения поставлена задача по переходу на «Новую модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». На этой основе планируется обеспечить рост производительности труда медицинского персонала, снижение времени ожидания медицинской помощи с помощью индустриальных технологий, апробированных в ряде отраслей промышленности. Проведенное исследование является одним из первых в России, посвященных анализу эффективности деятельности регистратуры поликлиники на основе научного подхода. Заключение. Полученные данные свидетельствуют о положительном опыте внедрения бережливых технологий в деятельность регистратуры поликлиники, однако необходим мониторинг достигнутых результатов для устойчивости положительного эффекта. Итогом реализации вышеуказанных мероприятий будет новая функционально-организационная модель деятельности регистратуры поликлиники со стационаром обновленного образца; повышение уровня удовлетворенности пациентов доступностью первичной медико-санитарной помощи. Ключевые слова: первичная медико-санитарная помощь; новая модель медицинской организации; бережливая поликлиника; регистратура медицинской организации; фронт-офис; бережливые технологии.
Контактная информация: Авдеева Марина Владимировна, e-mail:
Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Для цитирования: Гарифуллин Т.Ю., Авдеева М.В., Панов В.П., Филатов В.Н. Направления и методы совершенствования деятельности регистратуры при реализации проекта "Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь". Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66(3):3. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1164/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-3
DIRECTIONS AND METHODS FOR IMPROVING PERFORMANCE OF THE CLINIC
FRONT DESK WITHIN THE FRAMEWORK OF THE “NEW MODEL OF THE MEDICAL
ORGANIZATION PROVIDING PRIMARY HEALTH CARE” PROJECT Abstract Significance. It is important to start reforming primary health care with improving performance of the front desk of the health care facility because performance of other departments and services of the policlinic are much dependable upon coordinated performance of the front desk. Purpose ‒ to identify the most problematic aspects in performance organization of the front desk in a typical city polyclinic in St. Petersburg, substantiate organizational measures to improve efficiency of this structural unit and introduce such measures into practice of the outpatient clinic. Material and methods. Time studies, questionnaire survey of patients, process visualization and mapping, photocopy of relevant materials. The process starts with the patient’s applying to the front desk and ends with the patient’s leaving the front desk. Methods: Questionnaire survey, timekeeping, process mapping, and analytical and statistical methods and comparative analysis. Results. Measures to optimize performance of the clinic front desk were aimed at improving ergonomics of the workplace of receptionists; standardizing workflow; managing patient flow; staff training on conflict-free communication; and creating a system to motivate employees to work effectively. After the process of optimization of the front desk performance, the time spent on each client decreased from 1035.3±15.8 to 337.4±18.8 seconds (p<0.01); the number of awaiting clients decreased from 15.7±2.4 to 1.3±0.7 people (p<0.01); the efficiency ratio increased from 48.0% to 80.5% (p<0.01); the number of functions of the receptionist decreased from 5 to 3 (p<0.05); the time the receptionist needs to fulfill basic work functions reduced from 482.3±3.8 to 247.4±4.3 seconds (p<0.01). Patient satisfaction increased from 44.5% to 78.6% (p<0.01). Discussion. Recently, polyclinics have been given the task to switch over to the «New Model of the Medical Organization Providing Primary Health Care» with the purpose to ensure higher labor productivity and decreased waiting time for receiving medical care through implementation of industrial technologies tested in a number of industries. This study is one of the first ones in Russia focused on analyzing performance efficiency of the policlinic front desk based on a scientific approach. Conclusion. The data obtained suggest a positive experience in implementing lean technologies in the activities of the clinic's front desk however, monitoring of the results achieved is required to ensure sustainability of the positive effect. Implementation of the above measures will result in a new functional and organizational model of the clinic's front desk performance with a new type of hospital; improved patient satisfaction with availability of primary health care. Keywords: primary health care; new model of a medical organization; a lean clinic; front desk of a medical organization; front office; lean technologies.
Corresponding author: Marina V. Avdeeva, e-mail:
Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
For citation: Garifullin T.Yu., Avdeeva M.V., Panov V.P., Filatov V.N.Directions and methods for improving performance of the clinic front desk within the framework of the “New Model of the Medical Organization Providing Primary Health Care” project. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population health [serial online] 2020; 66(3): Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1164/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-3. (In Rus). Введение Одной из важнейших задач здравоохранения по совершенствованию системы оказания первичной медико-санитарной помощи является повышение ее качества и доступности, внедрение современных технологий менеджмента, эффективное управление ресурсами медицинского учреждения (кадровыми, временными и финансовыми) [1]. Реформирование медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, важно начинать с совершенствования деятельности регистратуры, так как от эффективности этого структурного подразделения во многом зависит слаженность работы других подразделений и служб поликлиники [2]. Эффективность работы регистратуры отражается на ключевых показателях деятельности поликлиники, включая доступность первичной медико-санитарной помощи; степень удовлетворенности населения первичной медико-санитарной помощью; имидж и рейтинг медицинского учреждения в целом [3]. В частности сотрудники регистратуры ответственны за своевременность обновления расписания приёма специалистов; своевременность обновления свободных номерков на приём к врачу; оперативность предоставления разъяснительно-справочной информации; управление потоками пациентов; информирование населения о функциональных возможностях поликлиники; оптимальность и удобство внутренней логистики для посетителей [4, 5]. Несмотря на масштабность задач, поставленных Минздравом России перед учреждениями первичного звена здравоохранения [6], инструменты эффективного менеджмента, особенно по управлению деятельностью регистратурой, находятся в стадии обсуждения и разработки. В условиях внедрения новых инициатив Минздрава России возникает необходимость углубленного анализа получаемых в медицинских учреждениях результатов, потребность тиражирования положительного опыта внедрения бережливых технологий в первичное звено здравоохранения, устранения препятствий и дальнейшего совершенствования проекта [7]. В связи с этим особый интерес представляет практический опыт отдельных медицинских организаций, успешно реализующих проект «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». Цель исследования ‒ выявить наиболее проблемные аспекты в организации работы регистратуры типичной городской поликлиники Санкт-Петербурга, обосновать организационные мероприятия по повышению эффективности этого структурного подразделения и внедрить их в деятельность амбулаторно-поликлинического учреждения. Материалы и методы Базой исследования являлась городская поликлиника Санкт-Петербурга, участвующая в реализации проекта «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». Для реализации проекта создана рабочая группа; утвержден состав рабочих групп; осуществлен сбор информации о текущем состоянии организации первичной медико-санитарной помощи в учреждении; выявлены системные проблемы, требующие изменения подхода к организации деятельности регистратуры; составлены план и график выполнения мероприятий по улучшению работы регистратуры медицинской организации; определены сроки реализации проекта (6 месяцев). Основная цель проекта заключалась в ликвидации очереди в регистратуру, сокращении времени ожидания пациентов в регистратуре и повышении удовлетворенности граждан доступностью первичной медико-санитарной помощи. Проводились хронометражные исследования, фото- и видеофиксация состояния рабочих процессов и подпроцессов. Данные получены из хронометражей 200 случаев первичных обращений пациентов регистратуру. Проведено анкетирование 200 пациентов об удовлетворенности работой регистратуры. Пациенты заполняли анкету, в которой им предлагалось ответить на 10 вопросов, касающихся удовлетворенности работой регистратуры. Время создания ценности (ВСЦ) при посещении регистратуры (коэффициент эффективности) рассчитывался по формуле:
Визуализация проблем проводилась с помощью построения диаграммы Исикавы [9]. Анализ статистических данных проводился в пакете прикладных программ «Statistica 10.0». Определялось среднее значение признака (M), стандартное отклонение (σ). Статистически значимыми считали различия при р<0,05. Результаты Результаты картирования процесса представлены на рисунке 1.
Выбор направлений совершенствования деятельности регистратуры основывался на малом количестве записей на прием к врачам через внешние источники (электронный терминал, интернет ресурсы, районный колл-центр); неравномерности нагрузки по количеству пациентов, обращающихся в регистратуру в течение рабочего дня; трудностях с дозвоном в регистратуру в отдельные часы; дублированием и потерями амбулаторных карт пациентов; длительным временем ожидания в регистратуре. Первоочередным направлением улучшения деятельности регистратуры являлась ликвидация очередей и повышение удовлетворённости пациентов качеством обслуживания в регистратуре, сокращение производственных потерь. Для получения общего представления о существующих проблемах и поиска временных потерь, как со стороны пациента, так и со стороны сотрудников регистратуры, было проведено картирование по времени протекания процесса (ВПП). Началом процесса считался вход пациента в регистратуру, а окончанием процесса – выход пациента из регистратуры. Согласно карте текущего состояния процесса до начала преобразований «живая» очередь в регистратуру составляла 15,7±2,4 человек; время ожидания в очереди 523,6±31,4 сек. (≈ 9 мин.); время работы оператора 482,3±3,8 сек (≈ 8 минут); среднее ВПП 1035,3±15,8 сек. (≈ 17 мин.). Основные временные затраты пациента представлены в таблице 1. До начала оптимизации деятельности регистратуры коэффициент эффективности составлял 48,0% при целевом показателе не менее 50%. Это связано с тем, что основная часть времени тратилась на ожидание в очереди (52%). Картирование процесса показало, что до оптимизации сотрудники регистратуры в основном занимались формированием записи на амбулаторный приём и распределением потоков пациентов по кабинетам врачей. Очевидным стал факт необходимости обеспечения беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на лечебно-диагностический приём врача, на диспансеризацию, профилактические медицинские осмотры, не только посредством непосредственного обращения гражданина в медицинскую организацию, но и дистанционно (через районный колл-центр, по телефону поликлиники, через информационные терминалы самозаписи в холле поликлиники, интернет ресурсы). Таблица 1 Структура временных затрат при посещении регистратуры
Однако картирование процесса не позволило в полной мере отразить все виды деятельности, которыми занимаются сотрудники регистратуры. В связи с этим проведёно анкетирование пациентов, непосредственно находящихся в очереди в регистратуру. По результатам анкетирования изучены и структурированы основные причины обращения граждан в регистратуру и образования «живой» очереди (рисунок 2).
Оказалось, что основными причинами посещения регистратуры и образования «живой» очереди являлась необходимость получения бахил в окне регистратуры из-за их отсутствия в свободном доступе (28,1%); получения справочной информации (18,0%); записи на амбулаторный приём к врачу-специалисту (17,2%); получения результатов лабораторных и инструментальных исследований (15,3%); записи на амбулаторный приём к врачу терапевту-участковому (13,6%). Для целостного понимания проблем построена диаграмма Исикавы, отражающая причины формирования очереди в регистратуру (рисунок 3). На основании полученных сведений, выполнен ряд мероприятий, направленных на ликвидацию очереди в регистратуре, включая улучшение эргономики рабочего места, стандартизацию рабочего процесса, управление потоками пациентов, обучение персонала правилам бесконфликтного поведения, создание системы мотивирования сотрудников к эффективной работе (таблица 2). Таблица 2 Перечень основных организационных мероприятий по оптимизации деятельности регистратуры поликлиники
После реализации выработанных мероприятий с целью оценки эффективности нововведений было проведено картирование текущего состояния по времени протекания процесса (рисунок 4). После оптимизации работы регистратуры среднее время ожидания составило 60,3±7,4 сек., а время выполнения функций оператором сократилось до 247,4±4,3 сек. (≈ 4 мин.). Общее количество рабочих подпроцессов, выполняемых оператором регистратуры, сократилось с 5 до 3. Суммарное время, проводимое пациентом в регистратуре поликлиники, сократилось до 337,4±18,8 сек. (≈ 5 мин.). Коэффициент эффективности увеличился до 80,5%. Это произошло за счет того, что время ожидания в очереди сократилось, а время выполнения оператором своих функций уменьшилось. Увеличение доли удаленной записи на амбулаторный прием до 91% способствовало сокращению количества пациентов, обращающихся в регистратуру для распечатки формы 025-1/у перед амбулаторным приемом. Переход на электронную форму 025/у позволил избежать необходимости их предварительного подбора перед амбулаторным приемом, в итоге продуктивное время увеличилось.
Анализ результатов анкетирования показал, что после оптимизации деятельности регистратуры пациенты обращаются в это структурное подразделение в основном для получения справочной информации (34,0%), получения на руки результатов выполненных исследований (25,0%) или для первичной регистрации в медицинской организации (26,0%) (рисунок 5). При этом количество человек в регистратуре сократилось до 1‒2. На рисунке 6 представлены принципы маршрутизации пациентов в регистратуре поликлиники (фронт-офисе).
По итогу обращения в регистратуру, пациентам было предложено ответить на вопросы, касающиеся удовлетворенности работой этого структурного подразделения. Уровень удовлетворенности пациентов деятельностью регистратуры составил 78,6%, что достоверно выше результатов предыдущего анкетирования, проводившегося до начала организационных мероприятий (78,6% против 44,5%; р<0,01). Основные результаты, достигнутые после оптимизации деятельности регистратуры, представлены на рисунке 7. Видно, что показатели, отражающие деятельность регистратуры, значительно улучшились. В частности отмечено сокращение времени протекания процесса в 3 раза; ликвидация очереди в регистратуре; увеличение времени создания ценности в 1,7 раза; сокращение количества рабочих подпроцессов в регистратуре; уменьшение времени выполнения оператором основных рабочих функций в 1,9 раза; повышение уровня удовлетворенности пациентов в 1,8 раза.
Обсуждение В период перехода большинства амбулаторно-поликлинических учреждений к «Новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» возрастает потребность в переоснащении материально-технической базы медицинских организаций первичного звена, психологической перестройке и подготовке соответствующих кадров, возрождении принципов преемственности и этапности оказания медицинской помощи, более рациональной маршрутизации пациентов [10]. Некоторые авторы полагают, что главными проблемами первичного звена здравоохранения является низкий уровень эффективности, а мероприятия, планируемые в рамках Национального проекта «Здравоохранение», в этой части поверхностны и фрагментарны, поэтому не могут претендовать на создание новой модели первичной медико-санитарной помощи. Перед первичным звеном здравоохранения поставлены серьезные задачи: совершенствование логистики пациентов и медицинского персонала в поликлиниках, стандартизация лечебно-диагностических процессов, улучшение сервисной составляющей медицинской помощи, облегчение записи к врачам, обучение персонала по вопросам реализации новых процессных подходов. На этой основе планируется обеспечить рост производительности труда медицинского персонала, снижение времени ожидания медицинской помощи. Для решения этих задач используются индустриальные технологии, апробированные в ряде отраслей промышленности [11]. Одним из главных направлений оптимизации является совершенствование внутренних процессов в деятельности поликлиник. Следует отметить, что реализация проекта уже дала определенные результаты. Там по данным Минздрава России, среднее время контакта врачей с пациентами в пилотных поликлиниках выросло в 2 раза, существенно упростилась запись к врачу, время ожидания приема перед кабинетом врача сократилось в 12 раз [12]. Однако в настоящее время сложно сделать однозначный вывод об улучшении результатов деятельности медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь [13], в связи с этим необходимы дальнейшие исследования. Проведенное исследование является одним из первых в России, поскольку не только декларирует повышение показателей эффективности, но и представляет конкретные статистические результаты на основе научного подхода к анализу. Выводы
Область применения результатов Полученные данные свидетельствуют о положительном опыте внедрения бережливых технологий в деятельность регистратуры поликлиники, однако необходим мониторинг достигнутых результатов устойчивости положительного эффекта. Итогом реализации вышеуказанных мероприятий будет новая функционально-организационная модель деятельности регистратуры поликлиники; повышение уровня удовлетворенности пациентов доступностью первичной медико-санитарной помощи. Библиография
References
Дата поступления: 29.04.2020 Просмотров: 6173
Добавить комментарий
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее обновление ( 20.07.2020 г. ) |
« Пред. | След. » |
---|