| РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ АМБУЛАТОРНОЙ ПОМОЩИ НА ТЕРРИТОРИИ ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ |
|
| 21.12.2020 г. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-6-1
Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Шибалков И.П., Барановская С.В., Протасова Л.М., Шнайдер Г.В., Суворова Т.А. Резюме Актуальность. На территории Томской области опыт медицинских организаций по применению технологий бережливого производства для улучшения отдельных процессов оказания амбулаторной помощи был обобщен и представлен в виде единого документа - Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области, который регламентировал единые подходы к организации деятельности поликлиник. Цель исследования - оценить эффективность внедрения Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области. Методы проведения работы. Стандарт включал в себя 14 разделов, регламентирующих деятельность структурных подразделений поликлиники и отдельные аспекты организации работы медицинских организаций. Для оценки эффективности мероприятий Стандарта был определен перечень показателей, мониторинг которых осуществлялся ежемесячно. Для реализации проекта в каждой поликлинике был разработан детальный тактический план реализации с глубокой декомпозицией мероприятий, указанием конкретных сроков и ответственных лиц. Результаты. Анализ планов после первых четырёх недель реализации мероприятий Стандарта не показал статистически значимых результатов. Однако начиная со второго месяца внедрения были установлены значимые различия показателей эффективности в поликлиниках с различной степенью его внедрения. Со снижением количества жалоб по вопросам организации и качества медицинских услуг ассоциировано внедрение разделов Стандарта, включающих организацию работы call-центров, внедрение системы 5С на рабочих местах персонала, использование сотрудниками цепочек помощи, а также изменение подходов к маршрутизации пациентов (запись на консультации и повторный прием при первичном посещении, деятельность кабинетов организации плановой помощи и пр.). Кроме того, количество жалоб граждан было достоверно ниже в поликлиниках, оптимизировавших работу процедурных кабинетов, внедривших систему оценки поликлиники пациентом и улучшивших навигацию. Выводы. Системное применение технологий бережливого производства для оптимизации деятельности поликлиник позволяет повысить эффективность их функционирования. Однако улучшение отдельных параметров, характеризующих эффективность работы медицинских организаций, было обратимо, что представляет интерес с точки зрения разработки мероприятий по увеличению продолжительности эффекта от реализуемых изменений. Область применения результатов. Результаты исследования могут быть полезны руководителям медицинских организаций при внедрении системы бережливого производства и региональным органам власти в сфере охраны здоровья населения при координации таких проектов. Ключевые слова: жалобы пациентов; бережливое производство; пациент-ориентированность; стандартизация медицинской помощи; комплексные программы развития.
Контактная информация: Шибалков Иван Петрович, e-mail:
Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
RESULTS OF THE STANDARD’s IMPLEMENTATION ON ORGANIZING OUTPATIENT CARE DELIVERY IN THE TOMSK REGION Abstract Significance. Within the territory of the Tomsk region, experience of medical organizations in applying lean manufacturing technologies to improve individual processes of outpatient care delivery was summarized and presented in the format of a unified document - Standard for organizing outpatient care in the Tomsk region, which regulated common approaches towards polyclinic work organization. The purpose of the study is to evaluate effectiveness of implementing the Standard for organizing outpatient care in the Tomsk region. Methods. The Standard included 14 sections regulating activities of structural divisions of polyclinics and individual aspects of the work organization of medical organizations. To assess effectiveness of the Standard's activities, a list of indicators has been developed and monitored on a monthly basis. To implement the project, each polyclinic has developed a detailed tactical implementation plan with a deep decomposition of activities, specifying deadlines and responsible persons. Results. Plans’ analysis after the first four weeks of the Standard's implementation failed to show any statistically significant results. However, starting from the second month of the implementation, significant differences in performance indicators were found in polyclinics with different levels of implementation. Decrease in the number of complaints about organization and quality of medical services is associated with introduction of the Standard’s sections, including organization of call centers, introduction of the 5s system at workplace, use of aid chains by employees, as well as changes in approaches to routing patients (booking an appointment for consultation and follow-up appointments during initial appointment, activities of offices of routine care organization, etc.). In addition, the number of complaints from citizens was significantly lower in polyclinics that optimized the work of treatment rooms, implemented the system of patient’ evaluation of the polyclinic and improved navigation. Conclusion. The systematic application of lean manufacturing technologies to optimize activities of polyclinics can increase efficiency of their functioning. However, improvement of certain parameters that characterize effectiveness of medical organizations turned out to reversible, which is of interest from the point of view of the development of measures aimed at increasing lifespan of the effect of the implemented changes. Scope of application. The study results can be useful by managers of medical organizations when implementing a lean manufacturing system and by regional authorities in the field of public health when coordinating such projects. Keywords: patient complaints; lean manufacturing; patient-orientation; standardization of medical care; comprehensive development programs.
Corresponding author: Ivan P. Shibalkov, e-mail:
Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Введение На протяжении последних десятилетий с целью повышения качества и доступности медицинской помощи в отечественном здравоохранении было реализовано достаточно большое количество разных по масштабу проектов. Наиболее значимыми из них стали национальный проект «Здоровье», программы модернизации здравоохранения, государственная программа «Развитие здравоохранения», а также текущие национальные проекты «Здравоохранение» и «Демография» [1-3]. В рамках реализации указанных выше мероприятий в системе здравоохранения страны было решено множество вопросов, связанных с развитием инфраструктуры, внедрением новых высокотехнологичных методов диагностики и лечения, укреплением кадрового состава и т.п. Однако реализованные и планируемые мероприятия существенно повышают потребность отрасли в ресурсах, в том числе финансовых [4-6]. В этой связи становится актуальным поиск новых инструментов повышения эффективности использования имеющихся ресурсов, в первую очередь с помощью оптимизации основных бизнес-процессов. Зарекомендовавшим себя в других сферах примером таких инструментов является бережливое производство [7-10]. На территории Томской области опыт медицинских организаций (МО) по применению технологий бережливого производства для улучшения отдельных процессов оказания амбулаторной помощи был обобщен и представлен в виде единого документа – Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области (далее – Стандарт), который регламентировал единые подходы к организации деятельности самостоятельных и входящих в состав МО поликлиник. Инструменты стандартизации использовались применительно к системе маршрутизации и распределения потоков пациентов, а также подходам к организации деятельности служб и кабинетов [8,9]. Цель исследования: оценить эффективность внедрения Стандарта организации амбулаторной помощи МО на территории Томской области. Материалы и методы Для разработки Стандарта на уровне Департамента здравоохранения Томской области была сформирована рабочая группа, включающая в себя специалистов в различных сферах организации здравоохранения. В ее состав вошли руководители медицинских организаций, эксперты в области бережливых технологий, представители экономических, юридических, кадровых, хозяйственных и информационных служб, специалисты по работе с обращениями граждан, сотрудники медицинских образовательных организаций и пр. Разработанный Стандарт включал в себя 14 разделов, регламентирующих деятельность структурных подразделений поликлиники и отдельные аспекты организации работы МО (табл.1). Стандарт внедрялся в 35 МО Томской области в течение 2019 года. Для оценки эффективности мероприятий Стандарта был определен перечень показателей, мониторинг которых осуществлялся по каждой МО ежемесячно (табл.2). Для реализации проекта в каждой МО был разработан детальный тактический план реализации (ТПР) с глубокой декомпозицией мероприятий, указанием конкретных сроков и ответственных лиц. Информация о выполнении ТПР направлялась МО в еженедельном режиме в специально созданный проектный офис. Таблица 1 Описание разделов Стандарта
Таблица 2 Перечень показателей для оценки эффективности внедрения Стандарта
Полученные данные позволили провести анализ изменений в работе МО и их влияния на показатели эффективности в зависимости от длительности воздействия реализованных разделов Стандарта. Статистическая обработка результатов исследования проводилась с помощью пакета программ Statistica 10.0. Количественные данные представлены медианой и межквартильным расстоянием Ме (Q1; Q3). Сравнение двух независимых выборок проводилось при помощи критерия Манна-Уитни. Критический уровень значимости при проверке статистических гипотез в данном исследовании был принят равным 0,05 (р – достигнутый уровень значимости). Сравнение групп проводилось при помощи критерия Хи-квадрат, сравнение долей - z-критерия. Результаты При стратификации МО в зависимости от реализации того или иного раздела Стандарта и ежемесячном сравнении показателей эффективности в указанных группах были установлены статистически значимые различия ряда параметров функционирования МО (табл.3). Анализ ТПР МО после первых четырех недель реализации мероприятий Стандарта не показал статистически значимых результатов. Однако начиная со второго месяца внедрения были установлены значимые различия показателей эффективности в МО с различной степенью его внедрения. Так, в группе МО, в регистратурах которых была организована работа администратора холла, параметр доли потерянных абонентов был ниже, чем в МО, работавших без указанного сотрудника (р=0,036), а у МО, реализовавших мероприятия ТПР «Кабинет организации плановой помощи» и «Оценка работы поликлиники пациентом», показатель доли пациентов, записавшихся на повторный прием самостоятельно через регистратуру либо call-центр, напротив, был выше (р=0,025 и р=0,017 соответственно). При анализе ТПР МО, имеющих прикрепленное детское население, было установлено, что доля детей, прошедших профилактический осмотр, от числа детей, подлежащих прохождению профилактического осмотра, в МО, где мероприятия «Участковая служба» и «Наружные вывески» были реализованы более двух месяцев назад, была значимо выше, чем в организациях с меньшим сроком реализации (р=0,049 и р=0,029 соответственно) – табл.3. В МО, где срок реализации мероприятия «Информационные материалы» был более двух месяцев, такой показатель эффективности внедрения Стандарта, как доля граждан, прошедших ДОГВН, от числа подлежащих прохождению ДОГВН был значимо выше, чем в МО с меньшей продолжительностью мероприятия (р=0,034). Уровень показателя охвата ДОГВН также отличался в МО с различным сроком реализации мероприятия «Управление потоками медицинской документации». Так, в МО, где данный раздел был внедрен более двух месяцев назад, доля граждан, прошедших ДОГВН, была достоверно выше, чем в организациях, где продолжительность мероприятия была меньше (р=0,015) – табл.3. При стратификации МО, реализовавших Стандарт, в зависимости от выполненных пунктов ТПР по итогам 2 месяцев было установлено, что параметр количества жалоб граждан по вопросам организации и качества медицинских услуг (на 1000 посещений) был достоверно ниже в МО с внедренным разделом «Наружные вывески» (р=0,043). При оценке эффективности Стандарта после трех месяцев его внедрения в МО было установлено, что параметр уровня обслуживания call-центра в организациях, в которых был реализован раздел «Наружные вывески», был значимо выше, чем в МО, где продолжительность мероприятия была меньше трех месяцев (р=0,043). Кроме того, в МО, где мероприятие «Администратор холла» было реализовано более трех месяцев, доля детей, прошедших профилактический осмотр, была значимо выше, чем в организациях, где продолжительность реализации мероприятия была меньше (р=0,042). Следует отметить, что в МО, где кабинет организации плановой помощи работал более указанного срока, доля детей, прошедших профилактический осмотр, от подлежащих составляла 92,29%, в то время как в МО с меньшим сроком действия фактора – 81,67% (р=0,019). Этот же параметр был выше в МО, реализовавших мероприятие «Санитарная комната и поддержание чистоты» в указанном периоде (р=0,018) – табл.3. Еще одним результатом трехмесячного срока реализации Стандарта стало увеличение доли граждан, прошедших ДОГВН. Указанный параметр в МО, где было реализовано мероприятие «Санитарная комната и поддержание чистоты», а также раздел «Навигация и таблички» был выше, чем в организациях, где продолжительность мероприятия была меньше (р=0,007 и р=0,016 соответственно) – табл.3. По итогам четырех месяцев внедрения Стандарта также были установлены мероприятия, реализация которых влияла на улучшение отдельных параметров работы МО. В МО, где мероприятие «Зона ожидания» было реализовано более четырех месяцев назад, охват населения ДОГВН достоверно превышал значения показателя в МО, где указанный раздел был реализован менее четырех месяцев (р=0,043) – табл.3. Параметр уровня обслуживания call-центра в МО, где раздел «Информационные материалы» был реализован более пяти месяцев, был выше, чем в организациях с меньшим сроком реализации (р=0,046). Количество жалоб (на 1000 посещений) в учреждениях, в которых срок реализации мероприятия «Администратор холла» превышал пять месяцев, составляло 0,013 (0,095;0,16), что значимо ниже, чем в организациях, где длительность проводимых мероприятий была меньше – 0,061 (0,036;0,086), р=0,044 (табл.3). Кроме того, в МО, где мероприятие «Оценка работы поликлиники пациентом» было реализовано более восьми месяцев, количество жалоб граждан было значимо выше, чем в организациях, где продолжительность реализации мероприятия была меньше (р=0,03). В МО, где мероприятие «Процедурный кабинет» было реализовано более девяти месяцев назад, показатель количества жалоб граждан был достоверно ниже, чем в МО, где указанный раздел был реализован позднее (р=0,037) – табл.3. В свою очередь в МО при сроке реализации мероприятия «Врачи-специалисты» более девяти месяцев уровень обслуживания call-центра был значительно выше, чем в организациях, где продолжительность мероприятия была меньше (р=0,044) – табл.3. Следует отметить, что анализ факторов, влияющих на снижение количества жалоб в МО, реализовывавших проект по внедрению Стандарта, показал, что при снижении показателя средней скорости ответа оператора менее 100 секунд (ОШ=5,17; 95%ДИ 1,15-36,36) и повышении показателя уровня обслуживания более 90% (ОШ=9,38; 95%ДИ 1,30-67,65) достоверно повышалась вероятность снижения количества жалоб более, чем на 65% от базового значения. К аналогичному же результату приводила и длительность действия раздела «Врачи-специалисты» более двух месяцев (ОШ=6,3; 95%ДИ 1,11-35,67). Обсуждение Таким образом, результаты проведенного исследования продемонстрировали наличие взаимосвязи между внедрением разделов Стандарта и улучшением отдельных показателей деятельности МО. Так, со снижением количества жалоб по вопросам организации и качества медицинских услуг ассоциировано внедрение разделов Стандарта, включающих организацию работы call-центров МО, внедрение системы 5С на рабочих местах персонала, использование сотрудниками МО цепочек помощи, а также изменение подходов к маршрутизации пациентов (запись на консультации и повторный прием при первичном посещении, деятельность кабинетов организации плановой помощи и пр.). Кроме того, количество жалоб граждан было достоверно ниже в МО, оптимизировавших работу процедурных кабинетов, внедривших систему оценки поликлиники пациентом и улучшивших навигацию. Таблица 3 Влияние внедренных разделов Стандарта на показатели эффективности
Повышение эффективности работы call-центров МО в рамках внедрения Стандарта было ассоциировано с такими разделами, как «Наружные вывески» и «Информационные материалы», что может быть обусловлено снижением количества звонков для уточнения справочной информации, которая после реализации указанных разделов Стандарта стала более доступной. Реализация раздела «Врачи-специалисты» также была связана с улучшением параметров эффективности телефонной связи. В рамках данного блока в МО были внедрены новые правила маршрутизации пациентов, исключающие их повторное обращение в регистратуру для записи на консультацию или повторный прием, что также приводило к снижению нагрузки на call-центры. Кроме того, наличие администратора холла также способствовало улучшению показателей работы call-центров, поскольку в большинстве МО данный сотрудник при снижении потока пациентов задействовался для ответа на телефонные звонки. До реализации в МО региона мероприятий Стандарта достаточно большая доля пациентов записывалась на повторный прием к врачам для получения направлений на консультацию или госпитализацию, что создавало неудобства для граждан и увеличивало время, затрачиваемое на получение медицинской помощи. Открытые в МО кабинеты организации плановой помощи брали функцию маршрутизации, включая запись на прием, на себя, что и приводило к снижению доли пациентов, записавшихся на повторный прием самостоятельно (через регистратуру либо call-центр). Повышению охвата ДОГВН и профилактическими осмотрами детского населения способствовало внедрение таких мероприятий Стандарта, как оптимизация работы участковой службы и регистратур, открытие кабинетов организации плановой помощи, управление потоками медицинской документации, создание зон ожидания и улучшение системы навигации. Реализация указанных выше мероприятий позволила повысить мотивацию населения к прохождению ДОГВН и профилактических осмотров, поскольку делала эти процессы быстрее и комфортнее для граждан. Следует отметить, что для оценки эффективности внедрения Стандарта был определен перечень из девяти показателей. Однако лишь по шести из них было установлено улучшение в группе МО, реализовавших отдельные разделы Стандарта. По таким параметрам, как средняя скорость ответа оператора call-центра, доля посещений по неотложной помощи у врачей-специалистов и участковых врачей, доля пациентов, записанных к врачам-специалистам участковым врачом на приеме, от общего количества пациентов, требующих консультации врача-специалиста, статистически значимых различий установлено не было. Вероятной причиной полученного результата может быть как низкая эффективность мероприятий Стандарта по отношению к деятельности МО, характеризующейся данными параметрами, так и недостаточный период времени реализации мероприятий для получения статистически значимых результатов. Заключение Таким образом, результаты исследования показали, что системное применение технологий бережливого производства для оптимизации деятельности поликлиник позволяет повысить эффективность их функционирования. Однако улучшение отдельных параметров, характеризующих эффективность работы медицинских организаций, было обратимо, что представляет интерес с точки зрения разработки мероприятий по увеличению продолжительности эффекта от реализуемых изменений. Опыт Томской области по стандартизации деятельности амбулаторного звена позволяет сделать вывод об эффективности и перспективности этого метода для создания новых научно обоснованных организационных моделей оказания медицинской помощи, в том числе в стационарных условиях. Библиография
References
Дата поступления: 13.08.2020 Просмотров: 7327
Добавить комментарий
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Последнее обновление ( 30.12.2020 г. ) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| След. » |
|---|