DOI: 10.21045/2071-5021-2024-70-S5-8

¹Перфильева Д.Ю., ¹Барановская С.В., ¹Бабешина М.А., ¹Бойков В.А., ¹Булгакова А.С., ²Деев И.А., ¹Протасова Л.М., ³Шибалков И.П.
¹ ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Томск, Россия
² ФГАОУ ВО «Российский национальный исследовательский медицинский университет имени Н.И. Пирогова» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Москва, Россия
³ ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Москва, Россия

Резюме

Актуальность. Работа с удовлетворенностью пациентов медицинской помощью является одним из приоритетов государственной политики Российской Федерации в сфере здравоохранения. Текущее состояние научной проблемы работы с удовлетворенностью характеризуется рядом аспектов, затрудняющих применение результатов научных исследований в практическом здравоохранении, в том числе – отсутствие четких научно обоснованных рекомендаций по выстраиванию системной работы с удовлетворенностью пациентов в медицинской организации. В ответ на данные вызовы ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России разработан Стандарт системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью.

Цель исследования. Обобщение опыта реализации проекта по внедрению Стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью, в ОГАУЗ «Городская клиническая больница №3 им. Б.И. Альперовича» и оценка его результативности.

Материалы и методы. Исследование выполнено на базе поликлинического отделения №1 ОГАУЗ «Городская клиническая больница №3 им. Б.И. Альперовича» (г. Томск) в период с января по ноябрь 2023 года. Обобщен опыт реализации полного управленческого цикла по повышению удовлетворенности пациентов. Результативность стандарта была оценена на основании анализа динамики общего уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью, частоты упоминаний и эмоциональной нагрузки проблем, снижающих оценку медицинской организации пациентами. Статистическая обработка данных проводилась с использованием программы Statistica 13.0.

Результаты. По итогам реализации проекта зафиксировано статистически значимое повышение общего уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью с 4,3 до 4,5 баллов из 5 возможных (p<0,0001), снижение частоты упоминания пациентами и эмоциональной нагрузки по ключевым блокам проблем (p<0,001).

Выводы. Стандарт системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью, внедренный в исследуемой организации, позволил применить комплексный подход к выявлению проблем, основанный на проведении опроса пациентов, анализе объективных данных и клиентских путей. Реализация проекта дала возможность получить ценные данные для разработки необходимых управленческих решений, позволивших повысить уровень удовлетворенности пациентов медицинской помощью.

Ключевые слова: удовлетворенность пациентов медицинской помощью; Стандарт системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью; оценка результативности; клиентский путь.

Контактная информация: Барановская Светлана Викторовна, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи.
Соблюдение этических стандартов. Данный вид исследования не требует прохождения экспертизы локальным этическим комитетом.
Для цитирования: Перфильева Д.Ю., Барановская С.В., Бабешина М.А., Бойков В.А., Булгакова А.С., Деев И.А., Кобякова О.С., Протасова Л.М., Шибалков И.П. Опыт внедрения Стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью, на примере поликлинического отделения многопрофильной больницы. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2024;

EXPERIENCE IN IMPLEMENTING THE MANAGEMENT SYSTEM STANDARD OF A MEDICAL ORGANIZATION AIMED AT INCREASING PATIENT SATISFACTION WITH MEDICAL CARE, EXEMPLIFIED BY THE OUTPATIENT DEPARTMENT OF A MULTIDISCIPLINARY HOSPITAL
¹Perfileva DY, ¹Baranovskaya SV, ¹Babeshina MA, ¹Boykov VA, ¹Bulgakova AS, ²Deev IA, ¹Protasova LM, ³Shibalkov IP
¹ Siberian State Medical University, Tomsk, Russia
² N.I. Pirogov Russian National Research Medical University, Moscow, Russia
³ Russian Research Institute of Health, Ministry of Health of the Russian Federation, Moscow, Russia

Abstract

Significance. Patient satisfaction with medical care is one of the priorities of the state policy in health pursued by the Russian Federation. The current state of the scientific problem of satisfaction is characterized by a number of difficulties that complicate transition of research results into practical healthcare, including lack of clear scientifically based recommendations on organizing a systemic work with patient satisfaction in a medical organization. In response to these challenges, the Russian Research Institute of Health of the Ministry of Health of the Russian Federation has developed a management system standard of a medical organization aimed at increasing patient satisfaction with medical care.

The purpose of the study is to summarize experience in implementing the project on introducing the management system standard of a medical organization aimed at increasing patient satisfaction with medical care in City Clinical Hospital No. 3 named after B.I. Alperovich and evaluate its effectiveness.

Material and methods. The study was conducted at the outpatient department No.1 of the City Clinical Hospital No. 3 named after B.I. Alperovich (Tomsk) from January to November 2023. The experience in implementing a full management cycle to improve patient satisfaction was summarized. The Standard effectiveness was assessed based on the analysis of dynamics in the overall level of patient satisfaction with medical care, the frequency of mentioning and emotional burden of the issues that reduce rating of a medical organization by patients. Statistical data processing was carried out using the Statistica 13.0 program.

Results. The results of the project implementation showed a statistically significant increase in the overall level of patient satisfaction with medical care from 4.3 to 4.5 points out of the five possible (p<0.0001), a decrease in the frequency of patients’ mentioning and emotional burden on key problem blocks (p<0.001).

Conclusion. The management system standard of a medical organization aimed at increasing patient satisfaction with medical care, implemented in the organization under study made it possible to apply a comprehensive approach to identify problems based on conducting a patient survey, analyzing objective data and client paths. The project implementation made it possible to obtain valuable data for developing necessary management decisions that allowed to increase the level of patient satisfaction with medical care.

Keywords: patient satisfaction with medical care; management system standard of a medical organization aimed at increasing patient satisfaction with medical care; evaluation of effectiveness; client path.

Corresponding author: Svetlana V. Baranovskaya, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Information about authors:
Perfileva D.Y., https://orcid.org/0000-0002-1168-7405
Baranovskaya S.V., https://orcid.org/0000-0003-2587-2545
Babeshina M.A., https://orcid.org/0000-0003-2390-7935
Boykov V.A., https://orcid.org/0000-0001-7532-7102
Bulgakova A.S., https://orcid.org/0000-0003-1882-5038
Deev I.A., https://orcid.org/0000-0002-4449-4810
Protasova L.M., https://orcid.org/0000-0002-6593-6585
Shibalkov I.P., https://orcid.org/0000-0002-4255-6846
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Competing interests. The authors declare the absence of any conflicts of interest regarding the publication of this paper.
Compliance with ethical standards. This study does not require a conclusion from the Local Ethics Committee.
For citation: Perfileva D.Y., Baranovskaya S.V., Babeshina M.A., Boykov V.A., Bulgakova A.S., Deev I.A., Protasova L.M., Shibalkov I.P. Experience in implementing the management system standard of a medical organization aimed at increasing patient satisfaction with medical care, exemplified by the outpatient department of a multidisciplinary hospital. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2024; (In Rus).

Введение

Современные контексты развития здравоохранения диктуют необходимость внедрения новых технологий организации и оказания медицинской помощи, ориентированных на пациента. Под пациент-ориентированностью понимают инновационный подход к планированию, проведению, оценке и контролю медицинской помощи, которая базируется на партнерских и взаимовыгодных принципах сотрудничества пациента и его ближайшего окружения с медицинской организацией в лице административного, врачебного, сестринского и обеспечивающего персонала [1]. Благодаря такой модели повышается приверженность пациентов лечебно-профилактическим мероприятиями и эффективнее реализуется преемственность лечения на всех этапах оказания медицинской помощи, что приводит к улучшению показателей здоровья населения в целом [2].

Для оценки внедрения пациент-ориентированных решений используются показатели удовлетворенности населения медицинской помощью [3]. Удовлетворенность рассматривается как многокомпонентное явление, отражающее степень соответствия мнения населения о медицинской помощи его ожиданиям, оцениваемое количественно, с возможностью прогнозирования [4]. Как показывает международный опыт, ожидания пациентов относительно способности системы здравоохранения отвечать на их запросы возрастают пропорционально повышению уровня технического оснащения и профессиональной подготовки персонала, развития медицинской науки, распространенности информационных технологий и эффективности организационных решений. Изучение мнения пациента позволяет выявить проблемы, которые сложно, а иногда и невозможно, идентифицировать в ходе анализа показателей официальной статистики, а также выявить ряд возможных направлений совершенствования деятельности медицинской организации (МО) с учетом реальных потребностей пациентов [5]. Ряд исследований демонстрируют, что более высокая удовлетворенность пациентов связана с более низкими затратами на медицинскую помощь, улучшением клинических исходов, повышением доступности и качества медицинской помощи [6,7]. В связи с этим удовлетворенность пациента на сегодняшний день рассматривается в качестве одного из важнейших показателей результативности системы здравоохранения [8].

Работа с удовлетворенностью пациентов на настоящем этапе входит в число ключевых приоритетов государственной политики Российской Федерации. Так, с 2022 года на федеральном уровне и на уровне субъектов Российской Федерации осуществляется мониторинг показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент» федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения», входящего в национальный проект «Здравоохранение». Обеспечение достижения целевого значения указанного показателя требует от руководителей сферы здравоохранения пристального внимания к проблемам, негативно влияющим на удовлетворенность пациентов, а также интеграции соответствующих мер в стратегические, тактические и оперативные планы медицинских организаций.

В настоящее время в России и за рубежом проведено большое количество разных по предмету, масштабу и методологии научных исследований удовлетворенности граждан медицинской помощью: от теоретических изысканий, направленных на поиск единых рамок трактования и употребления термина «удовлетворенность пациентов медицинской помощью» [9] до прикладных исследований по внедрению и оценке результативности организационных моделей повышения удовлетворенности пациентов [10], в том числе в формате регионального стандарта [11].

Анализ накопленного массива научных данных позволяет отметить ряд ключевых аспектов, характеризующих текущее состояние работы с удовлетворенностью в последние годы. Во-первых, множество инструментов оценки уровня удовлетворенности пациентов, несистемное их применение, отсутствие валидации большого количества опросников [12]. Во-вторых, множественность, неоднозначность влияния на уровень показателя детерминант удовлетворенности, различная степень их управляемости со стороны системы здравоохранения [13]. В-третьих, отсутствие четких научно-обоснованных рекомендаций, касающихся выстраивания системной работы с удовлетворенностью пациентов в МО. Исследования, посвященные практическим аспектам оценки удовлетворенности пациентов и разработке мероприятий по ее повышению, выполнены на базе различных по специализации, мощности, расположению и форме собственности МО. Тематика работ отличается по категориям граждан, параметрам получаемой медицинской помощи и иным характеристикам. Подобная разноплановость исследований и неоднозначный характер полученных данных существенно затрудняют непосредственное применение их результатов в практическом здравоохранении.

В ответ на данные вызовы в 2022 году экспертами ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России разработан и утвержден Стандарт системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью (Стандарт, СТИМУЛ; Система). Стандарт представляет собой набор организационно-управленческих инструментов работы с удовлетворенностью пациентов в МО на всех этапах управленческого цикла, включая понятную и логичную классификацию факторов удовлетворенности, методологические подходы к анализу текущей ситуации, оценке уровня удовлетворенности, планированию корректирующих мероприятий и оценке их результативности (с текстом Стандарта можно ознакомиться на официальном сайте ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России по ссылке: https://mednet.ru/images/images/rabota-s-udovletvorennostju/buklet_STIMUL_20_10_2023.pdf).

Томская область стала одним из первых субъектов Российской Федерации, внедривших в 2023 году Стандарт в деятельность одной из ведущих МО региона.

Целью настоящего исследования стало обобщение опыта реализации проекта по внедрению Стандарта в ОГАУЗ «Городская клиническая больница №3 им. Б.И. Альперовича» (ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И. Альперовича») и оценка его результативности.

Материалы и методы

Исследование выполнено на базе поликлинического отделения №1 ОГАУЗ «Городская клиническая больница №3 им. Б.И. Альперовича» (г. Томск). На старте реализации проекта в структуре МО функционировало два поликлинических отделения с общей численностью прикрепленного населения 48990 человек (в том числе 40601 человек в поликлиническом отделении №1) и круглосуточный стационар на 400 коек. Численность работников составляла 810 человек, из них 211 врачей.

Исследование проведено в период с января по ноябрь 2023 года. План-график реализации проекта по внедрению Стандарта состоял из подготовительного и основного этапов. Подготовительный этап включал мероприятия по формированию команды проекта в МО, обучению ключевых участников проекта теоретико-методологическим основам работы с удовлетворенностью пациентов и утверждению локальных документов, регламентирующих предстоящий процесс внедрения Стандарта. В ходе основного этапа осуществлялось пошаговое внедрение Системы в соответствии с этапностью, предусмотренной управленческим циклом по повышению удовлетворенности пациентов медицинской помощью Стандарта (рис.1).

Примечание: 1 – первичная индикация удовлетворенности; 2 – планирование мероприятий; 3 – внедрение изменений; 4 – оценка устойчивости; 5 – повторная индикация удовлетворенности; 6 – оценка эффективности изменений

Рис. 1. Этапы реализации проекта по внедрению Стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью, в ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И. Альперовича»

Внедрение Системы осуществлялось с использованием методологии, предусмотренной Стандартом, ключевым элементом которой является применение инструментов идентификации проблем, снижающих удовлетворенность пациентов медицинской помощью (опрос пациентов, анализ объективных данных, анализ клиентских путей).

Опрос пациентов в форме интервьюирования проводился выборочным методом. Формирование выборки осуществлялось в соответствии с квотным распределением генеральной совокупности по полу и возрасту, исходя из критерия доверительной вероятности 95% и ошибке выборки, равной 5%. В качестве интервьюеров были привлечены работники МО, не задействованные в лечебно-диагностическом процессе. Опрос осуществлялся в помещениях поликлинического отделения №1. В исследование включались пациенты, получившие какую-либо услугу в МО в день его проведения. Отбор респондентов осуществлялся случайным образом. В соответствии с требованиями Стандарта опрос пациентов начинался с вопроса «Пожалуйста, оцените насколько Вы удовлетворены визитом в медицинскую организацию» по 5-балльной шкале (1 – совершенно не удовлетворен, 2 – скорее не удовлетворен, 3 – трудно сказать удовлетворен или нет, 4 – скорее удовлетворен, 5 – полностью удовлетворен). Если пациент выбирал оценку 5 – опрос завершался, при выборе от 1 до 4 баллов опрос продолжался с целью детализации факторов, влиявших на неудовлетворенность пациента. Все факторы были сгруппированы в укрупненные блоки: «Проблемы доступности медицинской помощи», «Проблемы оказания медицинской помощи», «Общение с персоналом организации», «Взаимодействие с медицинской организацией в сети Интернет», «Условия пребывания в медицинской организации», «Жалобы и предложения». Следует отметить, что пациент мог выбрать неограниченное количество факторов, которые не соответствовали его ожиданиям и снижали оценку МО. Анкета также давала возможность пациенту описать свой вариант проблемы и оставить дополнительную информацию.

Анализ данных опроса предполагал оценку общего уровня удовлетворенности пациентов, который рассчитывался как среднее арифметическое оценок респондентов (ответ на первый вопрос анкеты «Пожалуйста, оцените насколько Вы удовлетворены визитом в медицинскую организацию» по 5-балльной шкале), и трех дополнительных параметров по каждому фактору удовлетворенности: частота упоминания проблем пациентами (абсолютное количество упоминаний и удельный вес в общей структуре отмеченных пациентами проблем), эмоциональная нагрузка и эмоциональный вес проблем. Для расчета эмоциональной нагрузки определялось количество баллов, исходя из ответа пациента на первый вопрос анкеты «Пожалуйста, оцените, насколько Вы удовлетворены визитом в медицинскую организацию» (от 1 до 5), указывающих на число недостающих пунктов до максимального уровня удовлетворенности в долях от единицы. Эмоциональная нагрузка рассчитывалась как сумма баллов по результатам опроса. Эмоциональный вес рассчитывался как отношение эмоциональной нагрузки к числу упоминаний данной проблемы [14]. Далее по результатам опроса проводилось ранжирование проблем, возникающих при получении медицинской помощи, с использованием инструмента бережливого производства – пирамиды проблем. Уровень пирамиды, на котором находится блок, отражал частоту упоминания проблем, а его цвет – эмоциональный вес. По итогам опроса МО формировался отчет с детальным описанием полученных результатов и перечнем проблем.

Анализ объективных данных осуществлялся по заранее утвержденному руководителем МО чек-листу с перечнем проверяемых позиций, соответствующих требованиям раздела 6 Стандарта «Организационные факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов медицинской помощью», и предполагал оценку утвержденных локальных документов, аналитических отчетов и знаний/действий персонала на предмет соблюдения и выполнения МО основных положений, установленных Стандартом. Чек-лист содержал 5 блоков организационных факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью, 12 подгрупп факторов удовлетворенности и 115 проверяемых позиций. По итогам анализа объективных данных МО формировался отчет с рекомендациями по улучшению процессов.

Методика анализа клиентских путей предполагала последовательное осуществление следующих шагов:

1. Определение типичных жизненных ситуаций пациента и формирование перечня соответствующих им клиентских путей.
2. Непосредственное прохождение клиентских путей с привлечением «тайных пациентов» и составление карт клиентских путей «как есть» (с визуальным отражением проблем и негативных эмоций пациента).
3. Анализ проблем и составление карт клиентских путей «как будет» (целевая модель получения медицинской помощи пациентом).

По каждому клиентскому пути формировался отчет с детализацией: шаг клиентского пути, проблема, причина, последствия, решение.

В качестве ключевого критерия результативности внедрения Стандарта использован общий уровень удовлетворенности пациентов медицинской помощью, прямо отражающий основную цель применения положений СТИМУЛа. Дополнительно была проанализирована динамика частоты упоминаний и эмоциональной нагрузки проблем, упоминаемых пациентами в рамках первичного и повторного опросов.

Статистическая обработка данных проводилась с использованием статистической программы Statistica 13.0. Качественные признаки описаны в виде абсолютных и относительных частот встречаемости. Для сравнения двух зависимых выборок между собой по уровню выраженности какого-либо признака использовался Т-критерий Уилкоксона. Достоверность различий относительных частот бинарного признака в двух связанных группах оценивали с помощью критерия х² МакНемара с поправкой Йетса. Критический уровень значимости при проверке статистических гипотез в данном исследовании был принят равным 0,05 (р – достигнутый уровень значимости).

Результаты

Подготовительный этап

С целью реализации проекта в МО была создана команда, включающая 19 человек – представителей различных направлений деятельности и должностей: руководитель МО и его заместители, заведующие структурными подразделениями, врачи-специалисты, медицинские сестры, администраторы, специалист по связям с общественностью и т. д. Далее было спланировано и проведено обучение проектной команды в формате образовательного интенсива с привлечением экспертов кафедры организации здравоохранения и общественного здоровья ФГБОУ ВО СибГМУ Минздрава России. Программа образовательного мероприятия, состоявшегося 4 февраля 2023 года, включала в себя теоретические и практические аспекты оценки удовлетворенности населения медицинской помощью на современном этапе; методологию организации опроса пациентов, анализа объективных данных и клиентских путей; основы проектного и процессного управления. Завершающим шагом перед стартом внедрения Стандарта стала внутренняя регламентация соответствующих процессов в МО, в том числе выбор каналов коммуникации. Приказом руководителя были назначены ответственные лица за все этапы проекта, утверждены: порядок применения инструментов идентификации проблем; порядок разработки и реализации плана мероприятий по внедрению изменений; порядок проведения текущего мониторинга удовлетворенности и внутреннего аудита и порядок информационного и документационного сопровождения мероприятий в МО. Оперативное взаимодействие и обмен файлами осуществлялись посредством группы команды проекта в Telegram и облачного сервиса Яндекс Диск.

Первичная индикация удовлетворенности

На первом этапе управленческого цикла проводилась первичная индикация удовлетворенности пациентов медицинской помощью с помощью трех инструментов: опрос, анализ объективных данных и анализ клиентских путей.

Первичный опрос был проведен в период с 09.02.2023 по 16.02.2023. При оценке первоначального уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью в опросе принял участие 551 респондент (таблица 1).

Таблица 1

Структура группы респондентов при проведении первичного опроса (абс., %)

По результатам первичного опроса пациенты чаще обращались в МО для получения консультации врача-специалиста и прохождения лабораторно-диагностических исследований или имели несколько поводов для обращения (Таблица 2).

Таблица 2

Поводы для обращения пациентов в медицинскую организацию при первичном опросе (абс., %)

Наиболее часто пациенты упоминали проблемы, связанные с доступностью медицинской помощи: «долгое ожидание записи на прием к врачу», «неудобно или невозможно записаться на прием/исследование» или «не получилось попасть на прием по указанному в талоне времени». На втором месте по частоте упоминания были проблемы, связанные с условиями пребывания в МО: «возникли проблемы с парковкой», «отсутствует доступ к питьевой воде» и «в туалетах организации неприятно находиться». Третью позицию занимал блок проблем, связанный с непосредственным процессом оказания медицинской помощи. Пациенты отмечали такие проблемы как: «невозможно пройти все обследования и консультации врачей в поликлинике, направляют в другие организации», «отказ в выдаче направления на обследования или консультацию специалиста», «не был проведен осмотр врачом» и «необходимость посетить несколько кабинетов для оформления документов или справки». Реже всего у респондентов возникали проблемы с жалобами и предложениями в адрес МО, при этом проблемы данного блока имели наибольший эмоциональный вес для пациентов. Также большую эмоциональную нагрузку несли проблемы, связанные с коммуникациями пациента и персонала (Таблица 3). Пациенты отмечали, что «на приеме врач занимался больше документами, а не мной», «сотрудники грубо разговаривали со мной» и «не успел решить все вопросы за один прием», «недостаточно времени на прием».

Таблица 3

Результаты первичного опроса пациентов в разрезе выявленных блоков проблем, влияющих на удовлетворенность медицинской помощью

По результатам первичного опроса общий уровень удовлетворенности пациентов медицинской помощью составил 4,3 балла из 5 возможных.

При проведении оценки объективных данных на этапе первичной индикации больше всего несоответствий требованиям Стандарта было выявлено в группах факторов обеспечения доступности медицинской помощи, коммуникаций персонала с пациентом и в системе обратной связи (Таблица 4). Следует выделить три основные группы проблем в МО в части объективных данных:

1. Отсутствие четкой регламентации внутренних процессов в МО, оказывающих влияние на удовлетворенность.
2. Отсутствие утвержденных порядков анализа различных аналитических данных в МО, представляющих важную информацию для принятия управленческих решений с целью повышения уровня удовлетворенности пациентов.
3. Незнание или невыполнение персоналом алгоритмов, связанных с различными внутренними процессами, в связи с отсутствием в МО централизованной системы обучения и проверки знаний персонала.

Таблица 4

Результаты анализа объективных данных в разрезе блоков организационных факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью, на этапе первичной индикации удовлетворенности

В результате анализа типичных жизненных ситуаций, с которыми пациент обращается в МО, на этапе первичной индикации удовлетворенности было утверждено пять клиентских путей:

1. Неотложная медицинская помощь пациентам с симптомами острых респираторных вирусных инфекций.
2. Консультация врача-специалиста.
3. Взятие крови в процедурном кабинете для проведения лабораторных исследований.
4. Оформление плановой госпитализации в хирургическое отделение.
5. Диспансеризация и профилактические медицинские осмотры.

По данным анализа клиентских путей превалирующее число проблем на старте проекта было связано с доступностью медицинской помощи: длительное ожидание записи на прием, несовершенная система маршрутизации пациентов, ожидание в очереди у кабинета, проблемы физической доступности МО. В рамках обеспечения взаимодействия пациента с МО отмечался сложный поиск информации на сайте, неудобное расписание врачей и непонятная навигация. Выявлены проблемы коммуникации персонала с пациентом – информация, получаемая пациентом от врача, не всегда достаточная и понятная, в ряде случаев отмечалась грубость персонала. Меньше всего проблем было связано с условиями пребывания пациентов в МО.

Планирование мероприятий

На втором этапе управленческого цикла на основе данных и отчетов, полученных по результатам применения инструментов идентификации проблем на первом этапе, были сформулированы основные проблемы в МО. Проблемы были сгруппированы по пяти блокам организационных факторов, влияющих на удовлетворенность: доступность медицинской помощи, коммуникации персонала с пациентом, взаимодействие МО с пациентом, условия пребывания в МО и система обратной связи. Далее команда приступила к разработке мероприятий, направленных на решение выявленных проблем, в формате стратегической сессии, конечным продуктом которой стал утвержденный руководителем МО План мероприятий по внедрению Стандарта в ОГАУЗ «ГКБ № 3 им. Б.И. Альперовича» (План). План включал как отдельные мероприятия – незначительные изменения, затрагивающие единичное количество процессов, так и проекты – комплекс мероприятий на долгосрочную перспективу, требующих дополнительных ресурсов. Мероприятия и проекты были структурированы в разрезе организационных факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью.

С целью повышения доступности медицинской помощи был запланирован проект по совершенствованию маршрутизации пациентов через кабинет плановой помощи. Для обеспечения проведения максимально возможного количества исследований в одной МО в План был включен проект по оптимизации работы отделений ультразвуковой и функциональной диагностики и расширению перечня выполняемых лабораторных исследований.

В План в качестве отдельных мероприятий вошли:

1. Разработка алгоритма приема пациентов, пришедших на врачебный прием не по времени.
2. Актуализация речевых модулей и положения о работе call-центра.
3. Разработка порядка анализа входящих и исходящих телефонных звонков и механизма информирования пациента о ближайшем плановом визите.
4. Разработка порядка работы с маломобильными группами пациентов.
5. Разработка порядка анализа загруженности медицинского персонала.
6. Разработка регламента направлений к врачам-специалистам с показаниями и критериями назначения дополнительного обследования, в том числе регламента записи пациентов на прием к врачам с определением специальностей, по которым разрешена самостоятельная запись пациентов.

Проблемы, связанные с условиями пребывания в МО по результатам анализа не были ярко выраженными, вместе с тем требовалась разработка ряда регламентирующих документов: перечня необходимых предметов в санитарных узлах для пациентов с механизмом их контроля, требований к зонам ожидания, порядка приоритизации приобретения оборудования и медицинских изделий и порядка действий в случае возникновения внештатных ситуаций (гололед, снегопад).

В рамках обеспечения взаимодействия МО с пациентом был запланирован проект по стандартизации ключевых процессов оказания медицинской помощи в МО. Отдельные мероприятия касались оптимизации работы в медицинской информационной системе (МИС): формирование локального банка инструкций по работе в МИС и актуализация перечня документов, в обязательном порядке оформляемых в электронном виде с электронной цифровой подписью. Также в План вошли мероприятия по разработке корпоративных требований по соблюдению дресс-кода, в том числе для немедицинского персонала. Ключевым мероприятием данного блока стала разработка и внедрение в МО миссии и политики в области качества.

Следующий раздел Плана был посвящен мероприятиям по обеспечению эффективной коммуникации персонала с пациентом. В МО было организовано обучение работников основам законодательства в сфере охраны здоровья, алгоритмам взаимодействия при разрешении конфликтных ситуаций. Значимым мероприятием данного блока являлась разработка и утверждение локального акта о порядке работы с обращениями граждан.

Неотъемлемой частью повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью стало совершенствование системы обратной связи. Мероприятия включали доработку инструментов обратной связи на официальном сайте и в социальных сетях, в том числе размещение QR-кода на информационных стендах МО с указанием на возможность обратной связи. Важным мероприятием стала разработка регламента работы с официальным сайтом и другими информационными ресурсами МО, в том числе определение ответственных лиц за актуализацию информации.

Важно отметить, что План предусматривал достижения конкретного показателя эффективности мероприятия/проекта на текущий срок. В связи с этим дополнительно к Плану была разработана и утверждена методика расчета целевых показателей с определением источников получения информации.

Большинство мероприятий Плана было запланировано на 2023 год, реализация более крупных мероприятий, требующих привлечения дополнительных ресурсов, а также проектов предусматривалась в 2024-2025 годах.

Внедрение изменений

На третьем этапе управленческого цикла командой проводилось внедрение разработанных мероприятий в рамках установленных Планом сроков. За каждым мероприятием были закреплены ответственные лица. Осуществлялось активное командное взаимодействие – проводились обсуждения в рабочих группах, оперативные и расширенные совещания руководителя МО с ключевыми участниками проекта. Ход реализации изменений в МО подлежал документированию – по итогам совещаний и заседаний рабочих групп формировались протоколы с поручениями и корректировками для внесения в План. На данном этапе также было организовано информирование пациентов посредством имеющихся каналов связи МО о внедряющихся изменениях и улучшениях. Следует отметить, что помимо информирования пациентов, важно было обеспечить получение обратной связи от сотрудников МО. Данная мера была реализована с помощью разработанной онлайн-формы, которая позволила собирать мнения и предложения от работников с целью преодоления возможного сопротивления изменениям.

Оценка устойчивости изменений

На четвертом этапе управленческого цикла осуществлялась оценка устойчивости изменений, проводимых в МО: проведен анализ выполнения Плана в соответствии с утвержденными сроками, а также фактическое выполнение мероприятий в МО посредством анализа объективных данных и прохождения клиентских путей.

Ключевыми процедурами данного этапа стали предусмотренные Стандартом контрольные мероприятия, осуществляемые в формате внутреннего аудита (контроль выполнения требований Стандарта) и текущего мониторинга (контроль достижения целей изменений, выполнения запланированных мероприятий и достижения показателей их эффективности).

Повторная индикация удовлетворенности

На пятом этапе управленческого цикла была проведена повторная оценка уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью и выполнен анализ соответствия фактических показателей целевым. Повторная оценка осуществлялась с помощью анкеты и методов, использованных при первичной индикации удовлетворенности. В повторном опросе, состоявшемся в период с 23.10.2023 по 27.10.2023, приняли участие 545 респондентов. Структура группы опрошенных пациентов соответствовала группе пациентов при первичной оценке удовлетворенности (Таблица 5).

Таблица 5

Структура группы респондентов при проведении повторного опроса (абс., %)

Повторная оценка уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью, после внедрения основной части комплекса мероприятий, продемонстрировала, что, по-прежнему, наиболее частыми поводами для обращения пациентов в МО являлись получение консультации врача-специалиста и прохождение лабораторно-диагностических исследований. Общий уровень удовлетворенности пациентов медицинской помощью после реализации Плана составил 4,5 балла из 5 возможных, что статистически значимо выше по сравнению с первичным уровнем, равным 4,3 (p<0,0001). Заметно уменьшилось общее количество упоминаний пациентами проблем, возникающих при получении медицинской помощи, с 769 до 217. Интересно отметить, что изменилась структура блоков проблем в зависимости от эмоциональной нагрузки, которую испытывали пациенты (Таблица 6).

Таблица 6

Результаты опроса пациентов в разрезе выявленных блоков проблем, влияющих на удовлетворенность медицинской помощью, до и после внедрения мероприятий

Примечание: * – p<0,001 в сравнении с аналогичным параметром до внедрения Стандарта

Проблемы доступности медицинской помощи оставались доминирующими, при этом частота упоминания данного блока проблем снизилась в 2,8 раза (p<0,001). При детализации содержания проблем, по-прежнему отмечалось «долгое ожидание записи на прием к врачу», «неудобно или невозможно записаться на прием/исследование» и «не получилось попасть на прием по указанному в талоне времени». На втором месте по частоте упоминания был блок проблем, связанный с общением пациентов с персоналом. При этом на первый план вышли ситуации, связанные с грубостью общения, невнимательностью персонала к пациенту, а также неполучение заключения с результатами обследования, лечения и рекомендациями. В рамках повторного опроса пациенты упоминали данную проблему в 1,7 раза реже (p<0,001). Третью позицию по частоте упоминания занимали проблемы, ассоциированные с процессом оказания медицинской помощи, в частности «невозможно пройти все обследования и консультации врачей в поликлинике», «отказ в выдаче направления на обследования или консультацию специалиста» и «не был проведен осмотр врачом». Необходимо отметить, что данный блок проблем при первичной индикации удовлетворенности также занимал третью позицию, однако после реализаций мероприятий упоминание данных проблем пациентами снизилось в 7,8 раза (p<0,001). Проблемы, связанные с условиями пребывания в МО, активно отмечающиеся пациентами до внедрения Стандарта, по результатам повторной индикации заняли четвертое место, частота их упоминания снизилась в 12,3 раза (p<0,001).

Показатели эмоциональной нагрузки после внедрения Стандарта демонстрировали статистически значимое снижение по всем блокам (p<0,001), кроме проблем общения персонала с пациентами и жалобами и предложениями. По данным блокам отмечалась тенденция снижения эмоциональной нагрузки, не достигающая статистической значимости.

Наибольший эмоциональный вес по-прежнему отмечался в группе проблем, связанных с жалобами и предложениями, в частности «на мои жалобы никак не реагируют» и «мою проблему не решили».

Оценка эффективности изменений

Шестой этап управленческого цикла был посвящен подведению итогов реализации проекта, обсуждению и формулировке выводов, планированию нового управленческого цикла.

По результатам выездной сертификационной комиссии ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России 07.11.2023 ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И. Альперовича» была сертифицирована на соответствие требованиям Стандарта с результатом 4,6 балла.

Обсуждение полученных результатов

Ключевым результатом внедрения Стандарта стало повышение уровня удовлетворенности медицинской помощью за счет решения тех проблем, которые наиболее часто возникали у пациентов при обращении в МО. За три месяца реализации Плана мероприятий удалось решить ряд несложных проблем, которые не были идентифицированы в ходе текущей работы МО, а стали явными после комплексного применения инструментов, предложенных Стандартом. На фоне общей тенденции снижения частоты упоминаний проблем, на первом плане остались проблемы, имеющие высокий эмоциональный вес у пациентов, что потребовало разработки дополнительных мероприятий и включения их в План для реализации в следующем управленческом цикле.

Обсуждая пути повышения удовлетворенности пациентов, следует отметить, что вопросы обеспечения доступности медицинской помощи остаются приоритетным направлением совершенствования первичного звена. По данным социологического исследования, проведенного А.В. Волнухиным с соавторами, сами пациенты чаще указывают на необходимость первоочередного проведения мероприятий, направленных на упрощение записи к врачам-специалистам и увеличение количества врачей, а также увеличение продолжительности приема [8]. В работе С.А. Суслина и др. удельный вес пациентов, испытывающих трудности при записи на прием к врачу, достигает 42%. При этом чаще пациенты сообщают о сложностях дозвониться в МО или длительном ожидании записи в регистратуре [10].

Представления пациентов об оказываемой медицинской помощи формируются под влиянием потребления медицинских услуг, при этом первоочередная роль отводится поведению персонала, непосредственно задействованного в оказании медицинской помощи [15]. По нашим данным коммуникация между врачом и пациентом является важным фактором, влияющим на удовлетворенность пациента медицинской помощью. Проблемы данного плана характеризуются значительным эмоциональным весом. Данный факт находит подтверждение в ряде отечественных и зарубежных исследований, при этом для пациента становится ключевым не только уважительное общение, чуткость и внимательность, но и непосредственное участие в принятии решений в отношении своего здоровья [15-17].

Еще одним важным современным фактором удовлетворенности становится информационное сопровождение пациента на всех этапах оказания медицинской помощи. Исследования демонстрируют, что пациенты сталкиваются с рядом проблем, связанных с информированием: отсутствие необходимой информации на информационных стойках или неисправность инфоматов, сложности поиска информации об отделениях, услугах, расписании и т. д. Сообщается, что пациенты не всегда в полном объеме получают надлежащую информацию о своем заболевании и плане лечения [18], что также нашло подтверждение в результатах нашего исследования. Говоря об информационно-коммуникационных аспектах, следует отметить, необходимость четкого определения в МО механизма обратной связи. Обратная связь со стороны пациентов рассматривается как самостоятельный элемент управленческого процесса и стимулирует создание системы постоянных улучшений МО [19]. Следует отметить, что, например, онлайн-обратная связь также может стать источником понимания ожиданий пациентов от медицинской помощи. Исследование, проведенное в Великобритании, продемонстрировало, что 8% пациентов размещают онлайн-отзывы об опыте получения медицинской помощи, а 42% пациентов читают онлайн-отзывы для принятия решения о выборе МО.

Наши данные продемонстрировали большое влияние условий пребывания в МО и инфраструктуры на удовлетворенность пациентов. Пациенты сталкиваются с широким перечнем проблем, связанных с больничной инфраструктурой: некачественная уборка, неисправность вентиляции, отсутствие или недостаточное количество мест ожидания, плохое состояние мебели и санитарных узлов [20]. Неудовлетворенность материально-техническим состоянием МО отмечают до 41,7% пациентов по данным отечественных исследований и до 50,0% по зарубежным литературным данным [21].

Важно подчеркнуть, что своевременные корректировки мероприятий при работе с удовлетворенностью, возможны только при организации постоянного мониторинга проблем и непрерывной оценке уровня удовлетворенности пациентов. Данная концепция может быть реализована благодаря управленческому циклу, предложенному в Стандарте.

Заключение

Удовлетворенность пациентов является одним из ключевых критериев качества медицинской помощи, индикатором пациент-ориентированности и фактором, определяющим конкурентоспособность МО. Стандарт, внедренный в деятельность ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И. Альперовича», позволил применить комплексный подход по выявлению проблем, основанный не только на изучении мнения пациентов, но и анализе локальных документов, знаний и действий персонала, а также прохождении клиентских путей, связанных с обращением в МО. Реализация пилотного проекта представила возможность получить ценные данные для разработки необходимых управленческих решений, что в свою очередь позволило повысить уровень удовлетворенности пациентов медицинской помощью.

Библиография

1. Шахабов И.В., Мельников Ю.Ю., Смышляев А.В. Ключевые аспекты пациент-ориентированной модели управления медицинской организацией. Научное обозрение. Медицинские науки 2020; (3):34–38. Режим доступа: https://science-medicine.ru/ru/article/view?id=1112. DOI: https://doi.org/10.17513/srms.1112. (Дата доступа: 01.10.2024).
2. Олейник А.В., Садовникова Н.А., Мушников Д.Л., Ананьина Л.Г., Борисова Т.П., Коченян Г.Э., и др. Состояние социальной эффективности здравоохранения (по данным оценки удовлетворенности пациентов оказанной помощью). Образовательный вестник «Сознание» 2020; 22(2):10–15.
3. Садовой М.А., Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Тюфилин Д.С., и др. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? Бюллетень сибирской медицины 2017; 16(1):152–161.
4. Юсупова А.А. Пациент-ориентированный подход в оказании медицинской помощи больным. В кн.: VIII международный молодежный научный медицинский форум «Белые цветы», посвященный 120-летию студенческого научного общества имени Ирины Андреевны Студенцовой. Сборник статей по итогам конференции. Казань, 2021. С. 468–469.
5. Baranska A., Religioni U., Drop B., Bogdan M., Kłak A., Warunek A., еt al. Assessment of the level of satisfaction with medical care of patients treated in osteoporosis clinics as an indicator of the quality of medical care. Int. J. Environ. Res. Public Health 2022; 19(12):7343. DOI: https://doi.org/10.3390/ijerph19127343.
6. Zhang H., Wang W., Haggerty J., Schuster T. Predictors of patient satisfaction and outpatient health services in China: evidence from the WHO SAGE survey. Fam Pract. 2020 Sep 5; 37(4):465–472. DOI: 10.1093/fampra/cmaa011. PMID: 32064515; PMCID: PMC7474531.
7. Poudel L., Baskota S., Mali P., Pradhananga P., Malla N., Rajbhandari B., et al. Patient Satisfaction in Out-patient Services at a Tertiary Care Center: A Descriptive Cross-sectional Study. JNMA J Nepal Med Assoc. 2020 May 30; 58(225):301–305. DOI: 10.31729/jnma.4917.
8. Волнухин А.В., Морозова Т.Е., Сквирская Г.П., Самохина Е.О., Резе А.Г., Заугольникова Т.В., и др. Сравнительный анализ удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказываемой врачом общей практики и врачом-терапевтом участковым. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2023; 69(2):2. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1462/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2023-69-2-2. (Дата доступа: 01.10.2024).
9. Шелегова Д.А., Тюфилин Д.С., Деев И.А., Кобякова О.С. Теоретический конструкт понятия удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Научно-практический рецензируемый журнал «Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики» 2023; (2):1027–1047. DOI: 10.24412/2312-2935-2023-2-1027–1047.
10. Суслин С.А., Тимяшев П.В., Кирьякова О.В., Вавилов А.В., Измалков Н.С., Садреева С.Х. Результативность организационной модели повышения удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи. Научно-практический рецензируемый журнал «Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики» 2023; (1):715–731. DOI: 10.24412/2312-2935-2023-1-715-731.
11. Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Шибалков И.П., Барановская С.В., Протасова Л.М., и др. Удовлетворенность граждан как индикатор эффективности организационных моделей оказания медицинской помощи в амбулаторном звене. Менеджер здравоохранения 2020; (8):35–40. DOI: 10.37690/1811-0185-2020-8-35-40.
12. Чаргазия Л.Д., Шелегова Д.А., Выскочков В.С., Тюфилин Д.С., Шибалков И.П., Деев И.А., и др. Разработка и валидация однофакторного опросника «Удовлетворенность пациентов медицинской помощью». Вестник РАМН 2023; 78(3):185–193. DOI: https://doi.org/10.15690/vramn2254.
13. Шнайдер Г.В., Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Барановская С.В., Протасова Л.М., и др. Оценка удовлетворенности населения медицинской помощью. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66(4):4. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1180/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-4-4. (Дата доступа: 01.10.2024).
14. Тюфилин Д.С., Шибалков И.П., Выскочков В.С., Шелегова Д.А., Деев И.А., Кобякова О.С. Разработка и апробация стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики 2023; (4):1106–1128. DOI: 10.24412/2312-2935-2023-4-1106-1128.
15. Суслин С.А., Тимяшев П.В., Кирьякова О.В. Удовлетворенность населения медицинской помощью: современные понятия и подходы. В кн.: Материалы Всероссийской научно-практической конференции (с международным участием) «Актуальные вопросы общественного здоровья и здравоохранения на уровне субъекта Российской Федерации». Иркутск, 2021; Том 1. С. 493–498.
16. Bidmon S., Elshiewy O., Terlutter R., Boztug Y. What Patients Value in Physicians: Analyzing Drivers of Patient Satisfaction Using Physician-Rating Website Data. J Med Internet Res. 2020 Feb 3; 22(2):e13830. DOI: 10.2196/13830. PMID: 32012063; PMCID: PMC7055794.
17. Paddison C.A., Abel G.A., Roland M.O., Elliott M.N., Lyratzopoulos G., Campbell J.L. Drivers of overall satisfaction with primary care: evidence from the English General Practice Patient Survey. Health Expect. 2015 Oct;18(5):1081–92. DOI: 10.1111/hex.12081. PMID: 23721257; PMCID: PMC5060812.
18. Hussain A., Asif M., Jameel A., Hwang J., Sahito N., Kanwel S. Promoting OPD Patient Satisfaction through Different Healthcare Determinants: A Study of Public Sector Hospitals. Int J Environ Res Public Health 2019 Oct 2; 16(19):3719. DOI: 10.3390/ijerph16193719. PMID: 31581643; PMCID: PMC6801450.
19. Данильченко Я.В., Карась Д.В., Попсуйко А.Н., Артамонова Г.В. Удовлетворенность медицинского персонала – удовлетворенность пациента качеством помощи: есть ли связь? Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66(3):2. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1163/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-2. (Дата доступа: 01.10.2024).
20. Hussain A., Sial M., Usman S., Hwang J., Jiang Y., Shafiq A. What Factors Affect Patient Satisfaction in Public Sector Hospitals: Evidence from an Emerging Economy. Int. J. Environ. Res. Public Health 2019; 16(6), 994. DOI:10.3390/ijerph16060994.
21. Сидоровская Т.В., Данилова С.Л. Оценка удовлетворенности жителей северных регионов качеством медицинских услуг. Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета 2019; (1): 46–54.

References

1. Shakhabov IV, Mel'nikov YuYu, Smyshlyaev AV. Klyuchevye aspekty patsient-orientirovannoy modeli upravleniya meditsinskoy organizatsiey. [Key aspects of a patient-oriented model of managing a medical organization]. Nauchnoe obozrenie. Meditsinskie nauki 2020; (3):34–38. Available from: https://science-medicine.ru/ru/article/view?id=1112. DOI: https://doi.org/10.17513/srms.1112. (Date accessed: Oct 1, 2024).  (In Rus.).
2. Oleynik AV, Sadovnikova NA, Mushnikov DL, Anan'ina LG, Borisova TP, Kochenyan GE, et al. Sostoyanie sotsial'noy effektivnosti zdravookhraneniya (po dannym otsenki udovletvorennosti patsientov okazannoy pomoshch'yu). [The state of social efficiency of health care (according to the assessment of patient satisfaction with the help provided)]. Obrazovatel'nyy vestnik «Soznanie» 2020; 22(2):10–15. (In Rus.).
3. Sadovoy MA, Kobyakova OS, Deev IA, Kulikov ES, Tabakaev NA, Tyufilin DS, et al. Udovletvorennost' kachestvom meditsinskoy pomoshchi: «vsem ne ugodish'» ili «patsient vsegda prav»? [Patient satisfaction with medical care] Byulleten' sibirskoy meditsiny 2017; 16(1):152–161. (In Rus.).
4. Yusupova AA. Patsient-orientirovannyy podkhod v okazanii meditsinskoy pomoshchi bol'nym. [Patient-oriented approach in providing medical care to patients] In: VIII mezhdunarodnyy molodezhnyy nauchnyy meditsinskiy forum «Belye tsvety», posvyashchennyy 120-letiyu studencheskogo nauchnogo obshchestva imeni Iriny Andreevny Studentsovoy. Sbornik statey po itogam konferentsii. Kazan', 2021. p. 468–469. (In Rus.).
5. Baranska A, Religioni U, Drop B, Bogdan M, Kłak A, Warunek A, et al. Assessment of the level of satisfaction with medical care of patients treated in osteoporosis clinics as an indicator of the quality of medical care. Int. J. Environ. Res. Public Health 2022; 19(12):7343. DOI: https://doi.org/10.3390/ijerph19127343.
6. Zhang H, Wang W, Haggerty J, Schuster T. Predictors of patient satisfaction and outpatient health services in China: evidence from the WHO SAGE survey. Fam Pract. 2020 Sep 5; 37(4):465–472. DOI: 10.1093/fampra/cmaa011. PMID: 32064515; PMCID: PMC7474531.
7. Poudel L, Baskota S, Mali P, Pradhananga P, Malla N, Rajbhandari B, et al. Patient Satisfaction in Out-patient Services at a Tertiary Care Center: A Descriptive Cross-sectional Study. JNMA J Nepal Med Assoc. 2020 May 30; 58(225):301–305. DOI: 10.31729/jnma.4917. PMID: 32538922; PMCID: PMC7654474.
8. Volnukhin AV, Morozova TE, Skvirskaya GP, Samokhina EO, Reze AG, Zaugol'nikova TV, et al. Sravnitel'nyy analiz udovletvorennosti patsientov meditsinskoy pomoshch'yu, okazyvaemoy vrachom obshchey praktiki i vrachom-terapevtom uchastkovym [Comparative analysis of patient satisfaction with medical care provided by general practitioners and district physicians]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2023; 69(2):2. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1462/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2023-69-2-2. (Date accessed: oct 1, 2024). (In Rus.).
9. Shelegova DA, Tyufilin DS, Deev IA, Kobyakova OS. Teoreticheskiy konstrukt ponyatiya udovletvorennosti patsientov meditsinskoy pomoshch'yu. [What is patient satisfaction with medical care: an analytical review]. Nauchno-prakticheskiy retsenziruemyy zhurnal «Sovremennye problemy zdravookhraneniya i meditsinskoy statistiki» 2023; (2):1027–1047. DOI: 10.24412/2312-2935-2023-2-1027-1047. (In Rus.).
10. Suslin SA, Timyashev PV, Kir'yakova OV, Vavilov AV, Izmalkov NS, Sadreeva SKh. Rezul'tativnost' organizatsionnoy modeli povysheniya udovletvorennosti patsientov okazaniem meditsinskoy pomoshchi. [Effectiveness of the organizational model of increasing patientsatisfaction with medical care]. Nauchno-prakticheskiy retsenziruemyy zhurnal «Sovremennye problemy zdravookhraneniya i meditsinskoy statistiki» 2023; (1):715–731. DOI: 10.24412/2312-2935-2023-1-715-731. (In Rus.).
11. Deev IA, Kobyakova OS, Boykov VA, Shibalkov IP, Baranovskaya SV, Protasova LM, et al. Udovletvorennost' grazhdan kak indikator effektivnosti organizatsionnykh modeley okazaniya meditsinskoy pomoshchi v ambulatornom zvene. [Satisfaction of patients as an indicator of the effectiveness of organizational models of providing medical care in the outpatient sector]. Menedzher zdravookhraneniya 2020; (8):35–40. DOI: 10.37690/1811-0185-2020-8-35-40. (In Rus.).
12. Chargaziya LD, Shelegova DA, Vyskochkov VS, Tyufilin DS, Shibalkov IP, Deev IA, et al. Razrabotka i validatsiya odnofaktornogo oprosnika «Udovletvorennost' patsientov meditsinskoy pomoshch'yu». [Development and validation of the one-factor questionnaire «Patient satisfaction with medical care»]. Vestnik RAMN 2023; 78(3):185–193. DOI: https://doi.org/10.15690/vramn2254. (In Rus.).
13. Shnayder GV, Deev IA, Kobyakova OS, Boykov VA, Baranovskaya SV, Protasova LM, et al. Otsenka udovletvorennosti naseleniya meditsinskoy pomoshch'yu. [Assessment of public satisfaction with health care]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2020; 66(4):4. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1180/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-4-4. (Date accessed: oct 1, 2024). (In Rus.).
14. Tyufilin DS, Shibalkov IP, Vyskochkov VS, Shelegova DA, Deev IA, Kobyakova OS. Razrabotka i aprobatsiya standarta sistemy upravleniya meditsinskoy organizatsiey, napravlennoy na povyshenie udovletvorennosti patsientov meditsinskoy pomoshch'yu. [Development and testing of a standard for a medical organization management system aimed at increasing patient satisfaction]. Sovremennye problemy zdravookhraneniya i meditsinskoy statistiki 2023; (4):1106–1128. DOI: 10.24412/2312-2935-2023-4-1106-1128. (In Rus.).
15. Suslin SA, Timyashev PV, Kir'yakova OV. Udovletvorennost' naseleniya meditsinskoy pomoshch'yu: sovremennye ponyatiya i podkhody. [Satisfaction of the population with medical care: modern concepts and approaches]. In: Materialy Vserossiyskoy nauchno-prakticheskoy konferentsii (s mezhdunarodnym uchastiem) «Aktual'nye voprosy obshchestvennogo zdorov'ya i zdravookhraneniya na urovne sub"ekta Rossiyskoy Federatsii». Irkutsk, 2021; vol. 1. p. 493–498. (In Rus.).
16. Bidmon S, Elshiewy O, Terlutter R, Boztug Y. What Patients Value in Physicians: Analyzing Drivers of Patient Satisfaction Using Physician-Rating Website Data. J Med Internet Res. 2020 Feb 3; 22(2):e13830. DOI: 10.2196/13830. PMID: 32012063; PMCID: PMC7055794.
17. Paddison CA, Abel GA, Roland MO, Elliott MN, Lyratzopoulos G, Campbell JL. Drivers of overall satisfaction with primary care: evidence from the English General Practice Patient Survey. Health Expect. 2015 Oct;18(5):1081–92. DOI: 10.1111/hex.12081. PMID: 23721257; PMCID: PMC5060812.
18. Hussain A, Asif M, Jameel A, Hwang J, Sahito N, Kanwel S. Promoting OPD Patient Satisfaction through Different Healthcare Determinants: A Study of Public Sector Hospitals. Int J Environ Res Public Health 2019 Oct 2; 16(19):3719. DOI: 10.3390/ijerph16193719. =
19. Danil'chenko YaV, Karas' DV, Popsuyko AN, Artamonova GV. Satisfaction of medical staff and satisfaction of patients with quality of care: is there any relationship?. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2020; 66(3):2. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1163/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-2. (Date accessed: oct 1, 2024). (In Rus).
20. Hussain, A, Sial M, Usman S, Hwang J, Jiang Y, Shafiq A. What Factors Affect Patient Satisfaction in Public Sector Hospitals: Evidence from an Emerging Economy. Int. J. Environ. Res. Public Health 2019; 16(6), 994. DOI: 10.3390/ijerph16060994.
21. Sidorovskaya TV, Danilova SL. Evaluation of the satisfaction of residents of northern regions with quality of medical services. Korporativnoe upravlenie i innovatsionnoe razvitie ekonomiki Severa: Vestnik Nauchno-issledovatel'skogo tsentra korporativnogo prava, upravleniya i venchurnogo investirovaniya Syktyvkarskogo gosudarstvennogo universiteta 2019; (1): 46–54. (In Rus).

Дата поступления: 01.11.2024

Добавить комментарий

Пожалуйста оставляйте комментарии только по теме. Вы можете оставить свой комментарий любым браузером кроме Internet Explorer старше 6.0
Имя:
E-mail
Комментарий:
Код:*