DOI: 10.21045/2071-5021-2025-71-5-5

¹Артемьева Г.Б.,²Сидорова А.А.
¹Рязанский государственный медицинский университет имени академика И.П. Павлова, г. Рязань, Россия
²ЧУЗ «Клиническая больница «РЖД-Медицина» г. Муром», г. Муром, Россия

Резюме

Актуальность. Тренды развития российского здравоохранения свидетельствуют о необходимости внедрения пациенториентированного подхода и построения модели оказания медицинской помощи, ориентированной на потребности всех участников процесса. Настоящая работа посвящена изучению особенностей восприятия пациентами и медицинскими работниками качества организации и условий оказания медицинской помощи в отделениях медицинской реабилитации.

Цель. Сравнить мнения и подходы медицинских работников и пациентов при оценке качества организации и условий оказания медицинской помощи для разработки мер по формированию человекоцентричной среды в отделении медицинской реабилитации.

Материалы и методы. Исследование выполнено на базе ЧУЗ «Клиническая больница «РЖД-Медицина» г. Муром», включая филиалы, с применением метода анонимного анкетирования. В опросе приняли участие 107 пациентов и 64 медицинских работника. Проведён сопоставимый анализ оценок по ключевым параметрам: мотивация выбора медицинской организации, комфортность пребывания, сроки ожидания госпитализации, степень информированности и вовлечённости пациента в принятие решений о лечении и диагностике.

Результаты. Основные результаты исследования указывают на существенную разницу в восприятии ситуации пациентами и медицинским персоналом. При выборе учреждения пациенты в первую очередь ориентируются на отзывы других пациентов (22,4%) и собственный прошлый опыт лечения (20,6%), медицинские работники считают главными факторами профессионализм персонала (17,2%) и комфортные условия пребывания (37,5%). Выявлен значительный дефицит взаимопонимания в вопросах информационной открытости: 73,8% пациентов считают важной информацию о медицинской организации, однако лишь 25,2% реально получают её на официальном сайте. Подавляющее большинство медицинских работников (73,4%) полагают, что эта информация для пациентов не важна и не востребована. Несмотря на то, что 86% пациентов выражают желание участвовать в обсуждении плана лечения, 32,7% к этому не привлекаются. Со стороны персонала 28,1% не обсуждают с пациентами диагноз, цели и результаты лечения.

Выводы. Необходима активизация усилий по внедрению принципов человекоцентричности: созданию комфортной физической и информационной среды, повышению коммуникативных компетенций персонала, обеспечению прозрачности сроков госпитализации, переходу к совместному принятию решений. При условии равноправного диалога и взаимного уважения возможно формирование человекоцентричной медицинской организации, отвечающей требованиям ГОСТ Р 71549-2024 и ожиданиям общества.

Ключевые слова: человекоцентричная медицинская организация; пациентоориентированный подход; медицинская реабилитация; анкетирование медицинских работников; удовлетворённость пациентов.

Контактная информация: Сидорова Александра Алексеевна, emаil: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование: Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи.
Соблюдение этических стандартов: Данный вид исследования не требует прохождения экспертизы локальным этическим комитетом. Все авторы несут ответственность за целостность всех частей рукописи и утверждение ее окончательной версии.
Для цитирования: Артемьева Г.Б., Сидорова А.А. Формирование человекоцентричной среды в медицинской организации: сравнительный анализ оценок пациентов и медицинских работников. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2025;

FORMATION OF A HUMAN-CENTERED ENVIRONMENT IN A MEDICAL ORGANIZATION: A COMPARATIVE ANALYSIS OF ASSESSMENTS OF PATIENTS AND MEDICAL WORKERS
¹Аrtemyeva G.B., ²Sidorova A.A.
¹Ryazan State Medical University named after Academician I.P. Pavlov, Ryazan, Russia
²Private Healthcare Institution “Clinical Hospital “RZhD-Medicine” in Murom”, Murom, Russia

Abstract

Significance. Trends in the development of Russian healthcare indicate the need to implement a patient-centered approach and build a model of medical care that is focused on the needs of all participants in the process. This work focuses on studying the perception of the quality of medical care and the conditions of its provision in medical rehabilitation departments by patients and healthcare professionals.

Purpose. Comparison of the opinions and approaches of medical professionals and patients in assessing the quality of the organization and conditions of medical care in order to develop measures for creating a human-centered environment in the medical rehabilitation department.

Materials and methods. The study was conducted on the basis of the Private Healthcare Institution "Clinical Hospital "RZD-Medicine" in Murom, including its branches, using the method of anonymous questionnaires. The survey involved 107 patients and 64 medical professionals. A comparative analysis was conducted to assess key parameters, including the motivation for choosing a medical organization, the comfort of the stay, the waiting time for hospitalization, and the level of patient awareness and involvement in decision-making regarding treatment and diagnostics.

Results. The main results of the study indicate a significant difference in the perception of the situation by patients and medical staff. When choosing a medical facility, patients primarily rely on the feedback from other patients (22.4%) and their own previous treatment experience (20.6%), while medical staff considers the professionalism of the staff (17.2%) and the comfortable conditions of the facility (37.5%) to be the most important factors. There is a significant lack of mutual understanding regarding information transparency: 73.8% of patients consider information about the medical facility to be important, but only 25.2% actually receive this information on the official website. The vast majority of healthcare professionals (73.4%) believe that this information is not important or relevant to patients. Despite the fact that 86% of patients express a desire to participate in the discussion of their treatment plan, 32.7% are not involved in this process. Additionally, 28.1% of healthcare professionals do not discuss the diagnosis, goals, or outcomes of treatment with patients.

Conclusions. It is necessary to intensify efforts to implement the principles of human-centeredness: creating a comfortable physical and information environment, improving the staff's communication skills, ensuring transparency in the hospitalization process, and transitioning to collaborative decision-making. With an equal dialogue and mutual respect, it is possible to create a human-centered medical organization that meets the requirements of GOST R 71549-2024 and the expectations of society.

Keywords: human-centred medical organization; patient-oriented approach; medical rehabilitation; survey of medical workers; patient satisfaction.

Contact information: Alexandra A. Sidorova, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Information about authors:
Artemyeva G.B., http://orcid.org/0000-0002-8946-7912
Sidorova A.A., http://orcid.org/0009-0003-6495-7303
Acknowledgments The study had no sponsorship.
Competing interests. The authors declare the absence of any conflicts of interest regarding the publication of this paper.
Compliance with ethical standards. This type of research does not require review by a local ethics committee. All authors are responsible for the integrity of all parts of the manuscript and approval of its final version.
For citation: Artemyeva G.B., Sidorova A.A. Formation of a Human-Centered Environment in a Medical Organization: A Comparative Analysis of Patient and Medical Worker Assessments. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2025; (In Rus)

Введение

Тренды развития российского здравоохранения на протяжении ряда лет свидетельствуют о необходимости внедрения пациентоориентированного подхода в сфере оказания медицинской помощи, построения модели оказания медицинских услуг, ориентированной на потребности человека [1-3]. Министр здравоохранения Российской Федерации М.А. Мурашко на Петербургском международном экономическом форуме, как и ранее, отметил, что «ориентированность на пациентов будет приоритетом в сфере медицины в ближайшее время» [4]. Основными составляющими пациентоориентированности можно считать наличие комфортной среды в лечебном учреждении, хорошую доступность и высокое качество медицинской помощи, эффективность процессов, культуру медицинской организации, в которой медицинские работники понимают «боли» пациентов и разделяют их ценности [3].

Однако в настоящее время все большую актуальность в здравоохранении приобретает более широкая проблема - клиентоцентричность. Не случайно приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 1 августа 2024 года №1017-ст утверждён и введён в действие национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 71549-2024 «Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации. Общие требования». В соответствии с п. 3.21 Национального стандарта ГОСТ Р 71549-2024 «человекоцентричная медицинская организация: медицинская организация, где поощряется участие пациентов в решении вопросов собственного здоровья, в которой работники нацелены (и обучены) на учёт физических, информационных, эмоциональных и духовных потребностей пациентов, их законных представителей, родственников и близких, где создана инфраструктура для комфорта и снижения стресса от пребывания в медицинской организации, и в которой создана система, направленная на благополучие и развитие работников» [5].

Современная медицинская организация должна учитывать потребности всех участников процесса оказания медицинской помощи. Для формирования человекоцентричной среды, позволяющей обеспечивать комфорт и безопасность пациентов, повышать их комплаентность и удовлетворённость, поддерживать работников, проявлять заботу об их благополучии и профессиональном развитии, необходимо владеть информацией, изучать и сопоставлять мнения о качестве организации и условиях оказания медицинской помощи всех участников медицинских процессов [6-10].

Врачи и средние медицинские работники, являясь производителями медицинских услуг и обладая специальными знаниями в области медицины, имеют объективное представление о состоянии медицинской организации, технологических возможностях, уровне оснащённости оборудованием, профессионализме медицинского коллектива. Пациенты оценивают медицинскую помощь, исходя из своих представлений и на основании полученного опыта от взаимодействия с системой здравоохранения, комфорта пребывания в медицинской организации и полученного от лечения результата [11,12]. Анкетирование пациентов и медицинских работников позволяет выявить различия, установить причины расхождения во взглядах и предложить пути совершенствования организации медицинской помощи

Качество медицинской помощи определяется не только уровнем технологичности диагностических и лечебных операций, достижением запланированного результата, технической оснащённостью клиники и категорией специалиста, но и комфортностью среды, отношением медицинского персонала, эффективностью коммуникации между пациентом и врачом, информированием пациента о его заболевании. Проведение анкетирования пациентов и медицинских работников позволяет выявить наиболее проблемные точки и «серые» зоны, снижающие уровень доверия пациентов к медицине, и способствует достижению высоких результатов лечения посредством корректировки деятельности медицинских работников [8,10].

Современные медицинские организации, ориентированные на повышение эффективности, регулярно проводят мониторинг различных показателей своей деятельности, в том числе удовлетворённости пациентов [8,11]. Однако важно учитывать мнение не только пациентов и их родственников, а всех заинтересованных сторон: медицинских работников, управленцев, пациентов, их родственников, что даёт возможность увидеть реальную картину и разработать ряд мер по повышению эффективности функционирования медицинской организации.

Требования современного общества к сфере здравоохранения подчёркивают важность общения врача и пациента, предоставления объективной информации о состоянии его здоровья и рекомендаций в доступной форме, усиления ответственности пациента за своё здоровье. Грамотно выстроенная коммуникация способна не только повысить доверие пациентов к медицинским работникам, уменьшить количество жалоб и судебных исков, но и положительно повлиять на результаты лечения. Исследования показывают необходимость развития коммуникативных компетенций медицинских специалистов, повышения внимания к психологическим аспектам взаимоотношений врач–пациент [2,13].

Особенно важен данный аспект в отделениях медицинской реабилитации, где основными пациентами являются пожилые люди, люди с ограниченными возможностями и инвалиды, люди с особенностями психологического состояния, перенесшие тяжелые операции, травмы, заболевания. Болезнь снижает качество жизни и окрашивает в негативные краски психоэмоциональный фон пациентов. В этих условиях важным является выявление «болей» и ожиданий пациентов [9,13].

Изучение удовлетворённости условиями оказания медицинской помощи в отделении медицинской реабилитации с точки зрения медицинского персонала и с точки зрения пациентов позволяет понять ожидания пациентов и медицинских работников, сблизить их позиции и подходы, определить приоритеты и спланировать мероприятия, которые позволили бы повысить медицинскую и социальную, а подчас и экономическую эффективность оказываемой медицинской помощи.

Роль, понимание и участие в человекоцентричности должны быть равнозначными как со стороны пациента, так и со стороны медицинских работников. Как сказал П. Бранд в интервью с «АиФ. Доброе сердце»: «Работает только та система, которая работает на взаимном уважении» [14].

Таким образом, проведение анкетирования среди медицинских работников и пациентов является актуальным направлением исследований в области медицины, позволяющим получать важную информацию для совершенствования организационных процессов, повышения качества и безопасности оказываемой медицинской помощи, а также минимизировать дисбаланс между ожиданием пациента, возможностями медицинской организации и системы здравоохранения в целом.

Цель исследования. Цель настоящего исследования заключается в сравнении мнений и подходов медицинских работников и пациентов при оценке качества организации и условий оказания медицинской помощи на основе проведённого анкетирования и разработки мер для формирования человекоцентричной среды в отделении медицинской реабилитации.

Материалы и методы

Исследование проводилось на базе реабилитационного отделения Частного учреждения здравоохранения «Клиническая больница «РЖД-Медицина» города Муром», а также в отделениях медицинской реабилитации на станции Владимир и на станции Ковров, которые являются структурными подразделениями ЧУЗ «Клиническая больница «РЖД-Медицина» города Муром» (далее - Клиническая больница). Для проведения социологического опроса были разработаны анкеты: для оценки условий оказания медицинской помощи в отделении медицинской реабилитации с точки зрения медицинского работника - «Организация условий оказания реабилитационной медицинской помощи в круглосуточном стационаре» (Приложение 1), а также с точки зрения пациента - «Анкета для оценки качества условий оказания услуг в отделении медицинской реабилитации» (Приложение 2).

Анкета «Организация условий оказания реабилитационной медицинской помощи в круглосуточном стационаре» содержит 23 вопроса, позволяющие оценить с точки зрения медицинских работников причину выбора пациентами медицинской организации, организацию госпитализации, включая время ожидания госпитализации, и условий пребывания в медицинской организации, отношение к пациентам медицинского персонала, информированность пациентов об оказании медицинской помощи, доступность и результативность медицинской помощи, привлечение пациента к принятию решения о плане оказания медицинской помощи, взаимодействие пациентов с медицинской организацией и медицинским персоналом, приверженность пациента к назначенному лечению. В анкетировании приняли участие все медицинские работники, состоящие в штате отделений реабилитации Клинической больницы, в том числе структурных подразделений в городе Владимир и городе Ковров.

«Анкета для оценки качества условий оказания услуг в отделении медицинской реабилитации» - анкета для пациентов включала в себя 25 вопросов, которые позволяли оценить причину выбора пациентами конкретной больницы: территориальную доступность, сроки ожидания госпитализации, удовлетворенность условиями пребывания в отделении медицинской реабилитации и отношением медицинского персонала, информированность пациентов об оказании медицинской помощи, привлечение и возможность своего участия в решении вопроса о проводимом лечении с точки зрения пациента.

Был проведен анонимный опрос 64 медицинских работников и 107 пациентов по разработанным авторами анкетам. Среди медицинских работников в анкетировании приняли участие 7 врачей, 45 средних медицинских работников, 12 человек из числа младшего медицинского персонала. Из числа пациентов, участвующих в исследовании, с высшим образованием было 39%, со средним специальным образованием – 57%, со средним общим образованием (окончили среднюю школу) - 4%. При проведении исследования были использованы следующие методы: социологический, аналитический, статистический.

Результаты

Анализ результатов анкетирования показал, что в выборе медицинского учреждения для получения реабилитационной медицинской помощи 22,4% пациентов ориентируются на положительные отзывы о медицинской организации, 20,6% руководствуются своим прошлым опытом. Хорошие условия пребывания в отделении реабилитации привлекли 15,9% пациентов. Также 15,9% пациентов учитывали близость к месту жительства. Для 12,1% пациентов важным было хорошее питание. 12,1% пациенты утверждали, что на их выбор влияли все условия, указанные в анкете. Не задумывались об условиях оказания медицинской помощи и при получении направления на госпитализацию не обсуждали медицинскую организацию для оказания реабилитационной помощи лишь 0,9% пациентов (табл.1).

Таблица 1

Причины выбора отделения медицинской реабилитации пациентами (мнение пациентов)

По мнению медицинских работников причиной выбора пациентами отделения медицинской реабилитации ЧУЗ «Клиническая больница «РЖД-Медицина» города Муром» в 37,5% случаев являются комфортные условия пребывания, по мнению 18,8% медицинского персонала - высокое качество лечения в отделении медицинской реабилитации, 17,2% персонала считают, что у пациентов высокое доверие к профессионализму медицинских работников отделения, а также важным условием выбора является высокая доступность медицинской организации (17,2% медицинских работников). 6,3% медицинских работников считает, что на выбор пациентами отделения медицинской реабилитации влияют все перечисленные факторы. Вместе с тем по 1,5% респондентов считают, что пациенты не имеют альтернативных вариантов, в связи с чем не обсуждают с врачом медицинской организации при направлении на госпитализацию (табл. 2).

Таблица 2

Причина выбора отделения медицинской реабилитации пациентами (мнение медицинских работников)

Анализируя факторы удовлетворённости пациентов условиями пребывания в отделении медицинской реабилитации, было выявлено, что 30,0% пациентов отметили комфортные условия пребывания в отделении: размещение в двухместных палатах, наличие в каждой палате санузла, удобная связь со средним медицинским персоналом (наличие кнопок вызова). 28,0% пациентов удовлетворили условия пребывания в медицинской организации по всем показателям. 24,3% пациентов особо отметили регулярную уборку и поддержание чистоты в отделении, 12,1% пациентов обратили внимание на заботу медицинского персонала,5,6% пациентов отметили обеспечение доступа в интернет в связи с наличием беспроводной локальной сети (wi-fi) (табл. 3).

Таблица 3

Факторы удовлетворенности пациентов условиями пребывания в отделении медицинской реабилитации (мнение пациентов и медицинских работников)

Однако для более комфортного пребывания в отделении медицинской реабилитации 26,2% пациентов предложили разнообразить меню, 14,0% пациентов нуждались в высокоскоростном интернете, 10,3% респондентов рекомендовали оборудовать парковку у больницы, 6,5% пациентов для более комфортного лечения пожелали иметь телевизор в каждой палате.

При анализе ответов медицинского персонала о факторах удовлетворённости пациентов условиями пребывания в отделении медицинской реабилитации с точки зрения медицинского персонала было выявлено, что в понятии комфортных условий медицинские работники (65,6%) приоритет отдали наличию удобных, функциональных кроватей, размещение в маломестных палатах, наличие санузла в каждой палате, наличие холодильника, а также доступности интернета в отделении. 23,4% медицинских работников отметили, что важным для пациентов является внимание и забота персонала об их комфортном пребывании в медицинской организации (табл. 3). 9,4% медицинских работников считают, что важным является чистота в отделении, регулярная уборка в палатах и 1,6% медицинских работников считает, что важно все перечисленное. Мнения пациентов и медицинских работников в отношении факторов комфортности, удобства пребывания в отделении в целом совпадают.

При анализе сроков ожидания плановой госпитализации пациентов в отделение медицинской реабилитации было выявлено, что 33,6% пациентов ожидали госпитализации 14 и более дней, 39,3% пациентов – от 7 дней до 14 дней, 27,1% пациенты были госпитализированы менее чем через 7 дней после получения направления (табл. 4).

Таблица 4

Сроки ожидания госпитализации (мнение пациентов и медицинских работников)

Таким образом, в большинстве случаев (66,4%) ожидание госпитализации соответствует срокам, установленным Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2024 год и на плановый период 2025 и 2026 годов (табл. 4). 69,2% пациентов отметили важность сроков их плановой госпитализации в отделение медицинской реабилитации, а 30,8% пациентов были готовы к ожиданию госпитализации.

Анализируя ответы медицинских работников на вопрос «Как долго пациенты ждут госпитализации?», было выявлено, что 85,9% медицинских работников считают, что сроки плановой госпитализации соответствуют Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и составляют менее 14 календарных дней. 14,1% медицинских работников считает, что пациенты ожидают госпитализации более 14 дней (табл. 4). При этом 100% медицинских работников считают, что соблюдение сроков госпитализации является важным фактором в организации медицинской помощи.

Важным аспектом обеспечения высокого качества и результативности оказания медицинской помощи является информирование пациента о состоянии его здоровья, развитии заболевания, прогнозе и привлечение к участию в обсуждении лечебного процесса и планированию лечебно-диагностической траектории, выбору методов диагностики и лечения.

86,0% опрошенных пациентов считают, что им важно владеть информацией об их заболевании и перспективах лечения. При этом 14,0% пациентов считает, что им эта информация не нужна, «диагностика и лечение – дело врача».

Из ответов анкетируемых пациентов следует, что 65,4% пациентов принимает участие в обсуждении плана диагностики и лечения, 32,7% пациентов не привлекаются к обсуждению вопросов диагностики и лечения его заболевания, 1,9% пациентов частично привлекаются к обсуждению.

При анализе анкет медицинских работников выявлено, что 82,2% медицинских работников привлекают пациентов к принятию решения вопроса о выборе метода лечения, а 17,2% медицинских работников не привлекают.

71,9% медицинского персонала привлекает пациента к обсуждению диагностики и лечения его заболевания, цели и полученных результатов лечения, 28,1% медицинских работников не обсуждают с пациентами данные вопросы.

Выявлено, что процент утвердительных ответов о привлечении пациентов и их окружения к принятию решений в диагностике и лечении совпадает у пациентов и медицинских работников. Однако имеется 17,2% медицинских работников, которые не привлекают пациентов и их родственников к принятию решения в вопросах проводимого лечения, 28,1% медицинских работников, которые не обсуждают с пациентами диагностику и лечение его заболевания, цели и полученные результаты лечения, и 32,7% пациентов, которые не принимают участие в решении вопросов о своем лечении.

На вопрос «Важна ли для Вас информация, размещенная на стендах, на официальном сайте медицинской организации» 73,8% пациентов ответили утвердительно.

Считается, что необходимую информацию пациент может найти на сайте медицинской организации, на стендах в лечебном учреждении. Однако на вопрос «Насколько часто Вы пользуетесь информацией на стендах больницы, на официальном сайте медицинской организации?» только 25,2% пациентов ответили, что пользуются данной информацией (6,5% всегда и 18,7% часто), а 56,1% пациентов - редко и 18,7% никогда не пользуются информацией на стендах больницы, на официальном сайте медицинской организации.

Среди медицинских работников 73,4% считают, что информация на стендах и официальном сайте медицинской организации не важна и пациенты ей не пользуются. И лишь только 26,6% медицинских работников ответили, что эта информация для пациентов необходима.

Обсуждение полученных результатов

Принятие национального стандарта Российской Федерации «Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации. Общие требования» (ГОСТ Р 71549-2024) обусловило переход к созданию такой организации, в которой подразумевается активное вовлечение пациентов в управление процессом оказания помощи [5]. Проведенное исследование позволило выделить ключевые аспекты человекоцентричного подхода [3,6,7] и провести сравнение позиций медицинских работников и пациентов в отношении организации и условий оказания медицинской помощи.

В процессе исследования были выявлены различия в восприятии условий оказания медицинской помощи между пациентами и медицинским персоналом. Пациенты в большинстве случаев при выборе медицинской организации ориентируются на отзывы других пациентов и собственный опыт лечения в отделении медицинской реабилитации, комфортность пребывания и территориальную доступность медицинской организации. Основными факторами, определяющими выбор пациентами медицинского учреждения для получения реабилитационной помощи, являются отзывы других пациентов и собственный предыдущий опыт. Эти два аспекта занимают лидирующую позицию, подчеркивая значимость репутации лечебного учреждения и опыта взаимодействия пациента с медицинской организацией для принятия решения пациентом о выборе места лечения. Медицинский персонал делает упор на комфортность пребывания пациентов, профессионализм сотрудников и технические и технологические возможности медицинских учреждений («высокое качество лечения»), что соответствует результатам ранее проведённых исследований [8,12].

При этом медицинские работники склонны недооценивать опыт пациентов при получении медицинской помощи и репутационный рейтинг медицинской организации. Эти отличия подчеркивают сложность понимания медицинским сообществом реальных предпочтений потребителей медицинских услуг и необходимость большего внимания со стороны медицинского персонала к опыту и потребностям пациентов, интеграции обратной связи от пациентов в процессы управления медицинской помощью, а также внедрению репутационного менеджмента в медицинские организации [15,16]. Достижение положительных результатов лечения, высокая удовлетворённость пациентов и их позитивный опыт взаимодействия с медицинской организацией в решении своих медицинских вопросов играют ключевую роль в формировании имиджа учреждения, привлечения в него пациентов и формирования доверия к медицинскому персоналу.

В отношении факторов комфортности: маломестные палаты, удобные функциональные кровати, наличие мобильного интернета, чистота в помещениях и другие удобства пребывания в отделении мнения пациентов и медицинских работников совпадают. Все вышеперечисленные факторы, отмеченные как пациентами, так и медицинскими работниками, являются составляющими компонентами «комфортной» среды - важной составляющей пациентоориентированного подхода к организации медицинской помощи, что в свою очередь влияет на формирование корпоративной культуры медицинской организации, основанной на принципах человекоцентричности.

Со стремительным развитием общества потребности и ожидания пациентов возрастают. Это касается не только условий пребывания в медицинском учреждении, но и организации медицинской помощи, качества и доступности медицинских услуг, отношения к пациентам со стороны медицинского персонала.

Несмотря на некоторые совпадения взглядов пациентов и медицинских работников относительно важных составляющих комфорта (например, удобные кровати, чистота помещений, внимательное отношение персонала), выявились существенные разногласия в оценках важнейших элементов. Например, медицинское сообщество высоко оценивает значимость инфраструктуры, тогда как пациенты больше фокусируются на личном опыте общения с сотрудниками и результатах лечения.

Анализ вопросов доступности и своевременности госпитализации показал расхождение между восприятием сроков ожидания госпитализации пациентами и мнением медицинского персонала. Часть пациентов ожидает госпитализацию дольше установленного срока, тогда как большинство врачей уверены в соблюдении установленных нормативов. Как правило, в лист ожидания попадают пациенты, направленные на плановую госпитализацию в реабилитационное отделение врачами-терапевтами участковыми. Категория пациентов, поступающих в отделение медицинской реабилитации путем перевода из первичных сосудистых отделений после перенесенных острых нарушений мозгового кровообращения и острого коронарного синдрома, осуществляется в короткие сроки. Этот разрыв требует особого внимания руководства учреждений к прозрачности процессов планирования госпитализаций и улучшению коммуникаций с пациентами, обеспечения соблюдения сроков ожидания плановой медицинской помощи, установленных Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2024 год и на плановый период 2025 и 2026 годов [17].

Участие пациента, а в некоторых случаях привлечение членов его семьи, родственников, близких в обсуждение лечения и диагностики своего заболевания, осознание ими необходимых действий дает положительный клинический эффект. Партнерская модель взаимоотношения медицинских работников и пациентов — это самая оптимальная модель здравоохранения. Одинаковая заинтересованность участников лечебно-диагностического процесса в принятии решения, доверие участников друг другу, готовность к полноценному сотрудничеству, взаимодействию и выполнению назначений, а также понимание собственной ответственности приводят к получению более высокого результата в процессе лечения.

Важнейшим результатом стало подтверждение востребованности партнёрского подхода, предполагающего активное вовлечение пациентов в процесс принятия решений [18,19]. Большинство опрошенных пациентов выразило желание активно участвовать в обсуждении плана лечения и понимало важность осознания последствий принятых решений. Хотя сохраняется часть пациентов, которые не желают принимать решение и брать ответственность на себя, а возлагает её на медицинского работника. В то же время часть медицинских работников придерживается традиционных моделей отношений («патернализм») и недооценивает потребность пациентов в самостоятельности и вовлечении в принятие решений. Подобная ситуация является последствиями патерналистской модели здравоохранения, когда пациент не хочет принимать решение и брать ответственность на себя, а возлагает ее на медицинского работника, медицинский работник, в свою очередь, принимает решение, не учитывая мнения пациента или его родственников. Аргументами в данных ситуациях со стороны пациента служит – «врачу виднее», «врач лучше знает», а со стороны медицинского работника - «пациент не разбирается в природе болезни», «все равно он (пациент) – не специалист, я – врач, я лучше знаю».

В некоторых случаях врач не имеет возможности привлекать пациента к обсуждению плана его лечения. Речь идет о пациентах с имеющимися когнитивными нарушениями, с последствиями перенесенных тяжелых заболеваний, когда сложно или совсем невозможно донести информацию о его состоянии здоровья. В этом случае крайне важно привлекать к обсуждению и принятию решения родственников пациента. Пациент или его близкие должны понимать о двусторонней ответственности за принятое решение.

Необходимы меры по повышению вовлечённости пациентов и его родственников в процесс принятия решений, включая повышение информационной открытости и обучение медицинского персонала методикам эффективного общения с пациентами [20,21]. С этой целью целесообразно использовать метод обратной связи – метод подтверждения информации, который позволяет врачу или среднему медицинскому работнику убедиться, что пациент или его родственники правильно поняли объяснения или рекомендации [22]. В медицинских организациях, где активно используется этот метод, не только повышается медицинская грамотность пациентов, но и обеспечивается высокий уровень безопасности и качества медицинской помощи.

Одним из главных критериев доступной медицинской помощи является возможность пациентом получения информации о лечебном учреждении, отделении, их оснащённости медицинским оборудованием, о профессиональном уровне медицинского работника, о контакте с руководителями медицинской организации.

Пациенты уже не довольствуются самой возможностью обращения к врачу и получению медицинской помощи, они желают знать все о своем докторе: какое у него образование, имеет ли допуск к медицинской деятельности, какие отзывы о нем и т.д. Применительно к медицинской организации в целом пациент хочет знать об условиях оказания медицинской помощи, стоимости лечения (если это платная помощь) и получить другую необходимую ему информацию. Пациенты готовы пользоваться возможностями дистанционного консультирования, телемедициной. Таким образом, современный пациент хочет быть максимально информированным по всем вопросам, связанным с получением им медицинской помощи.

Результаты анкетирования показали значительный разрыв между восприятием важности информации о больнице самими пациентами и мнением медицинского персонала. Пациенты подтвердили высокую ценность сведений о квалификации врачей, оборудовании клиник и возможных рисках процедур, однако большинство медицинских работников воспринимает такие запросы скептически, считая излишним подробно освещать детали работы учреждения. Пациенты выражают желание получать больше информации о медицинских учреждениях и услугах, однако значительная часть опрошенных не пользуется предоставленными информационными ресурсами регулярно. Важно обеспечить удобную навигацию и доступность актуальной информации для всех категорий пациентов, используя современные технологии и подходы, такие как онлайн-консультации и мобильные приложения. Исходя из полученного результата, следует обратить внимание на разъяснительную работу среди медицинских работников о важности информации для пациентов, на качество предоставляемой информации и форму её подачи.

На основе полученных результатов проведённого исследования может быть разработана программа улучшения внутренний среды медицинской организации, организовано обучение медицинского персонала эффективным приёмам общения и повышению внимания к нуждам пациентов, совершенствованы формы информирования пациентов о сроках госпитализации, результатах обследований и планах лечения, осуществлён переход на партнёрские отношения между пациентами и медицинским персоналом.

Таким образом, результаты проведённого исследования представляют собой основу для оптимизации внутренней политики медицинской организации и подтверждают практическую целесообразность соблюдения принципов человекоцентризма, подчёркивают потребность в комплексном подходе к улучшению восприятия качества медицинской помощи пациентами и сближении позиций медицинских работников и пациентов. С этой целью целесообразно уделить особое внимание повышению уровня информационной открытости медицинского учреждения путём размещения актуальной и легко воспринимаемой информации для пациентов, совершенствованию процедуры совместного обсуждения стратегий лечения с обязательным привлечением самих пациентов и их близких, стимулированию постоянного изучения общественного мнения и разработке механизмов обратной связи, включая регулярные социологические опросы и внедрение электронных платформ для обмена мнениями. Кроме того, необходимо развивать компетенции медицинского персонала, касающиеся эффективного общения с пациентами, воспитания эмпатии и уважения к правам больных, поддержки инициатив пациентов и членов их семей в вопросах диагностики и лечения.

Эти шаги позволят повысить степень удовлетворённости пациентов организацией медицинской помощи и создать атмосферу взаимного уважения и сотрудничества между медицинскими работниками и пациентами.

Выводы

1. Основным фактором выбора медицинской организации для пациентов являются положительные отзывы других пациентов и личный опыт предыдущего лечения. Важными аспектами также выступают комфортность пребывания, доступность медицинской организации и близость к месту проживания. Медицинские работники склонны переоценивать значение комфортных условий и недооценивать влияние личного опыта пациентов.
2. Подавляющее большинство пациентов желают участвовать в обсуждении плана лечения и диагностики, однако около трети не привлекается к этому процессу. Существует несоответствие между желанием пациентов и практическими действиями медицинских работников, особенно среди тех, кто не вовлекает пациентов в диалог (28,1%).
3. Большинство пациентов желает активного участия в принятии решений по поводу своего лечения, что подтверждает необходимость перехода от традиционной патерналистской модели к современной партнёрской. Привлечение пациентов и их близких к диалогу повышает доверие, улучшает сотрудничество и обеспечивает лучшие результаты лечения.
4. Большая часть пациентов нуждается в дополнительной информации о работе медицинской организации, но многие не используют официальные каналы (сайты, информационные стенды). Следует активизировать усилия по распространению качественной и легко воспринимаемой информации, используя различные формы информирования, что будет способствовать формированию доверительного отношения пациентов к медицинской организации.
5. Между медицинскими работниками и пациентами сохраняется недостаток взаимопонимания и адекватного учёта эмоциональных потребностей пациентов. Проблемы недостаточной коммуникации и недоверия связаны с отсутствием полноценной обратной связи и необходимостью улучшений в обучении медицинского персонала коммуникативным навыкам.

Библиография

1. Пром Н.А., Ковалева М.Д., Волчанский М.Е. Пациентоориентированность как ценность медицинской культуры. PrimoAspectu 2025; 61(1):25-32.
2. Горшкова О.В., Кадыров Р.В., Капустина Т.В. Проблема психологического обеспечения пациентоориентированности в сфере здравоохранения: обзор. Журнал Сибирского федерального университета. Серия: Гуманитарные науки 2024; 17(11): 2176-2187.
3. Егорова А.В. Пациентоориентированность – «модная фишка» или необходимость? Современная оптометрия 2023; 160(1). Режим доступа: https://www.ochki.com/articles/paczientoorientirovannost-modnaya-fishka-ili-neobxodimost. (Дата обращения: 28.09.2025).
4. Михаил Мурашко: пациентоориентированность – наш приоритет. Режим доступа:https://minzdrav.gov.ru/news/2020/01/23/13208-mihail-murashko-patsientoorientirovannost-nash-prioritet. (Дата доступа: 28.09.2025).
5. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 71549-2024 «Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации. Общие требования». Москва, Российский институт стандартизации, 2024; 20. Режим доступа: http://gost.gtsever.ru›Data/832/83219.pdf. (Дата обращения: 28.09.2025).
6. Хальфин Р.А., Мадьянова В.В., Качкова О.Е., Демина И.Д., Кришталева Т.И., Домбровская Е.Н., и др. Пациенториентированная медицина: предпосылки к трансформации и компоненты. Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Медицина 2019; 23(1):104—114. DOI: http://dx.doi.org/10.22363/2313-0245-2019-23-1-104-114.
7. Шахабов И.В., Мельников Ю.Ю., Смышляев А.В. Ключевые аспекты пациент-ориентированной модели управления медицинской организацией. Научное обозрение. Медицинские науки 2020; (3):34-38. DOI: http://dx.doi.org/ 10.17513/srms.1112
8. Тюфилин Д.С., Деев И.А., Кобякова О.С. Удовлетворенность медицинской помощью в Российской Федерации: факторы, влияющие на оценку. Менеджер здравоохранения 2023; (8): 68-80.
9. Чукавина А.В., Выскочков В.С., Тюфилин Д.С., Соломянник И.А., Котовская Ю.В., Рунихина Н.К., и др. Факторы, влияющие на доверие пожилых пациентов к системе здравоохранения в России. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики 2024; (1): 1078-1095.
10. Шелегова Д.А., Тюфилин Д.С., Деев И.А., Кобякова О.С. Теоретический конструкт понятия удовлетворённости пациентов медицинской помощью. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики 2023; (2): 1027-1047.
11. Тюфилин Д.С., Чигрина В.П., Кобякова О.С., Деев И.А. Мировой опыт мониторинга удовлетворенности медицинской помощью: аналитический обзор. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины 2024; 32(2): 215-222.
12. Артемьева М.А. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью в различных условиях ее предоставления. Наука молодых (Eruditio Juvenium) 2017; 5(3): 389-399. DOI: http://dx.doi.org/10.23888/HMJ20173389-399.
13. Антонова Н.Л. Модели взаимодействия врачей и пациентов в системе медицинского обслуживания. Азимут научных исследований: педагогика и психология 2016; 5(2): 272-274.
14. Иванушкина П. Павел Бранд: «Врачам и пациентом нужно уважение». Режим доступа: https://dobroe.aif.ru/history/u-nas-chelovek-ne-czentr-sistemy. (Дата обращения: 28.09.2025).
15. Давыдович А.Р., Шмелева Т.В., Сыркова И.С. Медицинские организации первичного звена: конкурентоспособность и репутация. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины 2020; 28 (спецвыпуск): 729-735. DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2020-28-s1-729-735.
16. Цветкова А.Б., Шишкин А.В. Влияние репутации медицинского учреждения на выбор потребителя. Российское предпринимательство 2018; 19(11): 3381-3390.
17. О Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2024 год и на плановый период 2025 и 2026 годов. Постановление Правительства Российской Федерации от 28.12.2023 № 2353. Режим доступа: http://publication.pravo.gov.ru›document/0001202312290105. (Дата обращения: 28.09.2025).
18. Трушкина С.В. Вызовы современности: медицинский комплаенс, партнерские отношения, коммуникативная компетентность врача. Медицинская психология в России [сетевое издание] 2018; 10(4): 1-7. DOI: 10.24411/2219-8245-2018-14090.
19. Давидов Д.Р., Москвичева А.С., Шубина Л.Б., Шикина И.Б. Проблема коммуникации врача и пациента. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2023; 69(3):2. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1479/30/lang,ru/. (Дата обращения: 28.09.2025). DOI: 10.21045/2071-5021-2023-69-3-2.
20. Курмангулов А.А., Кононыхин А.А., Брынза Н.С. Оценка организации системы информирования в районной больнице в рамках внедрения новой модели оказания первичной медико-санитарной помощи. Наука молодых (Eruditio Juvenium) 2022; 10(1): 23–32. DOI: https://doi.org/10.23888/HMJ202210123-32.
21. Селезнева Н.Т., Ланденок А.В. Коммуникативные способности и их проявление у врачей хирургического и терапевтического профиля. Мир науки. Педагогика и психология [сетевое издание] 2021; (2). Режим доступа: https://mir-nauki.com/PDF/16PSMN221.(Дата обращения: 28.09.2025).
22. Сили К.Д., Хиггс Дж.А., Най А. Использование метода «обратной связи» для улучшения информированного согласия на хирургическое вмешательство и совместного принятия решений: обзор. PatientSafSurg 2022; 16(12). DOI: 10.1186/s13037-022-00322-z.

References

1. Prom NA, Kovaleva MD, Volchansky ME. Patient orientation as a value of medical culture. Primo Aspectu 2025; 61(1): 25-32. (In Rus.).
2. Gorshkova OV, Kadyrov RV, Kapustina TV. The problem of psychological support for patient orientation in the field of healthcare: an overview. Journal of the Siberian Federal University. Series: Humanities 2024; 17(11): 2176-2187. (In Rus.).
3. Egorova AV. Is patient orientation a "fashionable feature" or a necessity?. Modern optometry 2023; 160(1). Available from: https://www.ochki.com/articles/paczientoorientirovannost-modnaya-fishka-ili-neobxodimost. (Date accessed: 09/28/2025). (In Rus.).
4. Mikhail Murashko: patient orientation is our priority. Available from: https://minzdrav.gov.ru/news/2020/01/23/13208-mihail-murashko-patsientoorientirovannost-nash-prioritet. (Date accessed: 09/28/2025). (In Rus.).
5. National standard of the Russian Federation GOST R 71549-2024 "Management system of a human-centered medical organization. General requirements". Moscow, Russian Institute of Standardization, 2024; 20. Available from: http://gost .gtsever.ru› Data/832/83219.pdf. (Date accessed: 09/28/2025). (In Rus.).
6. Khalfin RA, Madyanova VV, Kachkova OE, Demina ID, Krishtaleva TI, Dombrovskaya EN, et al. Patient-oriented medicine: prerequisites for transformation and components. Bulletin of the Peoples' Friendship University of Russia. Series: Medicine 2019; 23(1):104-114. DOI: http://dx.doi.org/10.22363/2313-0245-2019-23-1-104-114. (In Rus.).
7. Shahabov IV, Melnikov YuY, Smyshlyaev AV. Key aspects of the patient-oriented management model of a medical organization. Scientific review. Medical Sciences 2020; (3):34-38. DOI: http://dx.doi.org / 10.17513/srms.1112. (In Rus.).
8. Tyufilin DS, Deev IA, Kobyakova OS. Satisfaction with medical care in the Russian Federation: factors influencing the assessment. Healthcare Manager 2023; (8): 68-80. (In Rus.).
9. Chukavina AV, Vystochkov VS, Tyufilin DS, Solomyannik IA, KotovskayaYuV, Runikhina NK, et al. Factors affecting the trust of elderly patients in the healthcare system in Russia. Modern problems of health care and medical statistics 2024; (1): 1078-1095. (In Rus.).
10. Shelegova DA, Tyufin DS, Deev IA, Kobyakova OS. A theoretical construct of the concept of patient satisfaction with medical care. Modern problems of health care and medical statistics 2023; (2): 1027-1047. (In Rus.).
11. Tyufilin DS, Chigrina VP, Kobyakova OS, Deev IA. World experience in monitoring satisfaction with medical care: an analytical review. Problems of social hygiene, public health and the history of medicine 2024; 32(2):215-222. (In Rus.).
12. Artemyeva MA. Patient satisfaction with medical care in various conditions of its provision. The Science of the Young (Eruditio Juvenium) 2017; 5(3): 389-399. DOI: 10.23888/HMJ20173389-399. (In Rus.).
13. Antonova NL. Models of interaction between doctors and patients in the medical care system. Azimut of Scientific Research: Pedagogy and Psychology 2016; 5(2):272-274. (In Rus.).
14. Ivanushkina P. Pavel Brand: «I am a medicine man and a patient necessarily respected». Available mode: https://dobroe.aif.ru/history/u-nas-chelovek-ne-czentr-sistemy. (Date accessed: 28.09.2025). (In Rus.).
15. Davydovich AR, Shmeleva TV, Syrkova IS. Primary care medical organizations: competitiveness and reputation. Problems of Social hygiene, Healthcare and the History of Medicine 2020; 28 (special issue): 729-735. DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2020-28-s1-729-735. (In Rus.).
16. Tsvetkova AB, Shishkin AV. The influence of the reputation of a medical institution on consumer choice. Russian Entrepreneurship 2018; 19(11): 3381-3390. (In Rus.).
17. On the Program of State guarantees of free medical care to Citizens for 2024 and for the planned period of 2025 and 2026. Decree of the Government of the Russian Federation dated 12/28/2023 No. 2353. Available from: http://publication.pravo.gov.ru.document/0001202312290105. (Date accessed: 09/28/2025). (In Rus.).
18. Trushkina SV. Vyzovy sovremennosti: medicinskij komplaens, partnerskie otnoshenija, kommunikativnaja kompetentnost' vracha [Modern challenges: medical compliance, partnership relations, communicative competence of a doctor]. Medical psychology in Russia [online edition] 2018; 10(4): 1-7. (Date accessed: 09/28/2025). DOI: http://dx.doi.org/10.24411/2219-8245-2018-14090. (In Rus.).
19. Davidov DR, Moskvicheva AS, Shubina LB, Shikina IB. The problem of doctor-patient communication. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2023; 69(3):2. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1479/30/lang,ru/. (Date accessed: 09/28/2025). DOI: http://dx.doi.org/10.21045/2071-5021-2023-69-3-2. (In Rus.).
20. Kurmangulov AA, Kononikhin AA, Brynza NS. Assessment of the organization of the information system in the district hospital as part of the introduction of a new model of primary health care. The Science of the Young (Eruditio Juvenium) 2022; 10(1): 23-32. DOI: https://doi.org/10.23888/HMJ202210123-32. (In Rus.).
21. Selezneva NT, Landenok AV. Communicative abilities and their manifestation in doctors of surgical and therapeutic profile. The world of science. Pedagogy and Psychology [online edition] 2021; (2). Available from: https://mir-nauki.com/PDF/16PSMN221. (Date accessed: 09/28/2025). (In Rus.).
22. Seeley KD, Higgs JA, Nye AUsing the feedback method to improve informed consent for surgical intervention and joint decision-making: a review. PatientSafSurg 2022; 16(12). DOI: https://doi.org/10.1186/s13037-022-00322-z. (In Rus.).

Дата поступления: 12.09.2025

Приложение 1

Организация условий оказания реабилитационной медицинской помощи в круглосуточном стационаре (медицинские работники)

Цель анкетирования: улучшение внутренней среды, повышение качества взаимодействия с пациентами и формирование человекоцентричной модели оказания помощи

Инструкция:

Пожалуйста, оцените каждый пункт по 10-балльной шкале, где:

1 — полностью не согласен / крайне неудовлетворён,

10 — полностью согласен / полностью удовлетворён.

Там, где указаны варианты ответов — выберите наиболее подходящий.

1. Восприятие мотивов выбора учреждения пациентами

1.1. По Вашему мнению, какие факторы наиболее важны для пациентов при выборе реабилитационного отделения? (можно выбрать до 3)

☐ Близость к дому

☐ Отзывы других пациентов

☐ Условия пребывания (чистота, удобство, питание)

☐ Профессионализм персонала

☐ Свои предыдущие положительные впечатления

☐ Рекомендация врача

☐ Другое: _________________________

1.2. Насколько, по Вашему мнению, важна для пациентов информация о работе учреждения (на стендах, сайте и др.)?

[1–10] ________________________

1.3. Как часто, по Вашему мнению, пациенты фактически пользуются этой информацией?

☐ Регулярно

☐ Иногда

☐ Почти никогда

☐ Затрудняюсь ответить

2. Участие пациента в принятии решений

2.1. Насколько важно, по Вашему мнению, вовлекать пациента в обсуждение плана лечения?

[1–10] _________________________________

2.2. Как часто Вы обсуждаете с пациентом:

- Диагноз и прогноз? ☐ Всегда ☐ Часто ☐ Иногда ☐ Никогда

- Цели и ожидаемые результаты реабилитации? ☐ Всегда ☐ Часто ☐ Иногда ☐ Никогда

- Варианты методов лечения? ☐ Всегда ☐ Часто ☐ Иногда ☐ Никогда

2.3. С какими трудностями Вы сталкиваетесь при вовлечении пациента в принятие решений?

☐ Недостаток времени

☐ Пациент не хочет участвовать

☐ Недостаток навыков объяснения

☐ Отсутствие поддержки со стороны руководства

☐ Другое: _________________________

3. Комфорт и условия пребывания пациентов

3.1. Насколько, по Вашему мнению, пациенты удовлетворены условиями пребывания в отделении?

[1–10] _________________________________

3.2. Какие аспекты комфорта Вы считаете наиболее значимыми для пациентов?

☐ Чистота и порядок

☐ Тишина и покой

☐ Удобство палат (санузел, мебель)

☐ Доброжелательность и внимание персонала

☐ Питание

☐ Доступ к Wi-Fi / связи

☐ Другое: _________________________

4. Организация госпитализации и прозрачность сроков

4.1. Насколько, по Вашему мнению, удобно организована госпитализация в отделение?

[1–10] ____________________________

4.2. Соответствуют ли фактические сроки ожидания госпитализации установленным нормативам?

☐ Полностью соответствуют

☐ В большинстве случаев — да

☐ Часто возникают задержки

☐ Почти всегда задержки

4.3. Насколько важно, по Вашему мнению, обеспечивать прозрачность сроков госпитализации для пациентов?

[1–10] _______________________________

5. Рабочая среда и профессиональные ценности

5.1. Насколько Вы удовлетворены следующими аспектами своей работы?

- Условиями труда (оборудование, помещения): [1–10] _______________

- Возможностями профессионального роста: [1–10] ________________

- Поддержкой со стороны коллег и руководства: [1–10] ______________

- Балансом между работой и личной жизнью: [1–10] _________________

- Признанием Вашего профессионализма: [1–10] ____________________

5.2. Какие из перечисленных ценностей наиболее важны лично для Вас в работе? (выберите до 3)

☐ Профессиональное развитие

☐ Безопасные и комфортные условия труда

☐ Уважение и признание со стороны пациентов и коллег

☐ Эмоциональная удовлетворённость от работы

☐ Автономия в принятии решений

☐ Справедливая оплата труда

☐ Возможность командной работы

☐ Баланс работы и личной жизни

☐ Другое: _________________________

6. Взаимодействие с пациентами и коммуникация

6.1. Насколько Вы уверены в своих коммуникативных навыках при работе с пациентами?

[1–10] ______________________________

6.2. Насколько важно, по Вашему мнению, учитывать индивидуальные потребности и эмоциональное состояние пациента?

[1–10] __________________________________________

6.3. Считаете ли Вы необходимым обучение персонала навыкам эффективной коммуникации с пациентами?

☐ Да, обязательно

☐ Желательно

☐ Не требуется

7. Общая оценка и предложения

7.1. Насколько Вы удовлетворены общей атмосферой взаимодействия в отделении (между персоналом и пациентами)?

[1–10] _________________________________

7.2. Какие изменения Вы бы предложили для повышения качества работы отделения и создания человекоцентричной среды?

___________________________________________________________

___________________________________________________________

8. Демографические и профессиональные данные

8.1. Ваша должность: _________________________

8.2. Стаж работы в медицине: ______ лет

8.3. Стаж работы в данном учреждении: ______ лет

8.4. Пол: ☐ Мужской ☐ Женский

Благодарим за участие!

Ваши ответы помогут нам построить человекоцентричную среду, основанную на взаимном уважении, доверии и совместной ответственности за результат лечения.

Приложение 2

Анкета для оценки качества условий оказания услуг в отделении медицинской реабилитации (для пациентов)

Цель анкетирования: улучшение качества медицинской помощи и создание человекоцентричной среды

Инструкция:

Пожалуйста, оцените каждый пункт по 10-балльной шкале, где:

1 — полностью не согласен / крайне неудовлетворён,

10 — полностью согласен / полностью удовлетворён.

Если указаны варианты ответов — выберите наиболее подходящий.

1. Выбор медицинского учреждения

1.1. Почему Вы выбрали именно наше отделение для прохождения реабилитации? (можно выбрать до 3)

☐ Близость к дому

☐ Отзывы других пациентов

☐ Уже лечился(ась) здесь ранее

☐ Хорошие условия пребывания

☐ Рекомендация врача

☐ Хорошее питание

☐ Другое: _________________________

1.2. Насколько важна для Вас близость учреждения к месту жительства?

[1–10] _________________________________

1.3. Насколько важны для Вас отзывы других пациентов?

[1–10] __________________________________

2. Информированность и участие в принятии решений

2.1. Получали ли Вы полную и понятную информацию от врача о диагнозе, лечении и прогнозе?

[1–10] __________________________________________

2.2. Получали ли Вы доступ к результатам анализов и медицинской документации?

☐ Да, в полном объёме

☐ Частично

☐ Нет

2.3. Были ли Вы вовлечены в обсуждение плана лечения и выбор методов терапии?

☐ Да, полностью

☐ Частично

☐ Нет

2.4. Насколько важно для Вас участвовать в принятии решений о своём лечении?

[1–10] ____________________________

2.5. Понимаете ли Вы цель и ожидаемый результат реабилитации?

[1–10] ______________________________________

3. Комфорт и условия пребывания

3.1. Насколько Вы удовлетворены условиями пребывания в отделении (чистота, тишина, удобство палаты)?

[1–10] _____________________________

3.2. Насколько удовлетворены питанием?

[1–10] ______________________________

3.3. Какие аспекты условий пребывания особенно важны для Вас? (можно выбрать несколько)

☐ Чистота и порядок

☐ Тишина и покой

☐ Наличие Wi-Fi / связи

☐ Удобная мебель / санузел в палате

☐ Разнообразие процедур (массаж, физиотерапия и др.)

☐ Другое: _________________________

4. Отношение персонала и эмоциональная поддержка

4.1. Насколько внимательным, уважительным и доброжелательным было отношение медицинского персонала?

[1–10] ____________________________

4.2. Ощущали ли Вы эмпатию и заботу со стороны врачей и медсестёр?

[1–10] _____________________________

4.3. Был ли у Вас индивидуальный подход к Вашему состоянию и потребностям?

[1–10] ____________________________

5. Информационная открытость учреждения

5.1. Важна ли для Вас информация на стендах и официальном сайте клиники (о врачах, услугах, сроках госпитализации и др.)?

[1–10] ____________________________

5.2. Пользуетесь ли Вы этой информацией?

☐ Регулярно

☐ Иногда

☐ Никогда

☐ Не знал(а), что такая информация есть

6. Сроки и эффективность оказания помощи

6.1. Сколько дней Вы ожидали госпитализации после получения направления?

☐ Менее 7 дней

☐ 7–14 дней

☐ Более 14 дней

6.2. Насколько важны для Вас чёткие и соблюдаемые сроки госпитализации?

[1–10] _____________________________

6.3. Оцените общую эффективность и результативность полученного лечения:

[1–10] _____________________________

7. Общая удовлетворённость и рекомендации

7.1. Насколько в целом Вы удовлетворены пребыванием в реабилитационном отделении?

[1–10] _______________________________

7.2. Порекомендовали бы Вы наше учреждение родным и знакомым?

☐ Да

☐ Нет

☐ Затрудняюсь ответить

7.3. Какие изменения или улучшения Вы бы предложили?

___________________________________________________________

___________________________________________________________

8. Демографические данные (для анализа)

8.1. Возраст: ______

8.2. Пол: ☐ Мужской ☐ Женский

8.3. Социальная категория:

☐ Работающий

☐ Пенсионер

☐ Инвалид

☐ Студент / учащийся

☐ Домохозяйка

☐ Безработный

☐ Другое: __________

8.4. Уровень образования: _________________________

Благодарим Вас за участие!

Ваши ответы помогут нам сделать медицинскую помощь более человекоцентричной, безопасной и комфортной.

Добавить комментарий

Пожалуйста оставляйте комментарии только по теме. Вы можете оставить свой комментарий любым браузером кроме Internet Explorer старше 6.0
Имя:
E-mail
Комментарий:
Код:*