DOI: 10.21045/2071-5021-2025-71-5-9

¹Примачева А.Р., ¹Сабгайда Т.П., ¹Зубко А.В., ²Тришина П.И.
¹ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Москва, Россия
²ЦУР ГБУ МО «Московский областной медицинский информационно-аналитический центр», Московская область, Красногорск, Россия

Резюме

Актуальность. Сегодня жалобы пациентов становятся значимым стрессором для врачей, опосредуя их профессиональное выгорание. Врач не может в полной мере раскрыть свой профессиональный потенциал, если работает в некомфортных для себя условиях, что в итоге ухудшает отношения между врачом и пациентом. Более комфортные условия труда улучшают настроение и удовлетворенность врачей, что может способствовать снижению количества жалоб пациентов.

Цель. Оценить влияние комфортности условий работы врачей на частоту жалоб пациентов.

Материалы и методы. Проведён on-line опрос 2862 врачей, работающих в государственных медицинских организациях Московской области. Сравнивались ответы врачей, работающих в комфортных и в некомфортных условиях (по условиям труда в медицинской организации и психологическому климату в коллективе). Анализ ответов проводился в среде Excel 2019. Далее с помощью пошагового регрессионного анализа находилась связь ответов врачей с частотой обращений пациентов в разрезе городских округов. Проанализировано 97164 обращений по категории «Здравоохранение» за 2023 год, аккумулированных в едином Центре управления регионом. Использовалась программа Statistica 6.

Результаты. По сравнению с врачами, ощущающими комфорт на работе, врачи, работающие в некомфортных условиях, существенно реже быстро успокаиваются в случае поступления необоснованных жалоб пациентов (p < 0,001; ОШ = 0,32 [0,20-0,51]), реже справляются с любыми эмоциональными проблемами на работе (не справляются 22,7% против 4,3%), реже обсуждают с руководством поступившие на них жалобы пациентов: 54,6% против 72,1% (p < 0,001; ОШ = 0,36 [0,26-0,51]), реже ощущают поддержку руководства (32,0% против 86,4%). Построенные регрессионные уравнения подтверждает, что: получение врачами удовольствия от работы напрямую зависит от комфортности условий на работе и поддержки руководства; доля необоснованных жалоб среди жалоб на доступность и качество медицинской помощи прямопропорциональна численности населения и степени негативного влияния жалоб на психологическое состояние врачей; частота обращений пациентов по поводу доступности и качества медицинской помощи прямопропорциональна численности населения.

Заключение. Уровень психологического комфорта в коллективе и комфортные условия труда зависят от взаимодействия с руководителем медицинской организации, модель «врач-руководитель» определяет устойчивость врачей к стрессу от жалоб пациентов. Низкий уровень комфорта в медицинской организации и низкий уровень психологического комфорта в коллективе повышают количество жалоб пациентов. Комфортные условия труда и психологический климат повышают удовольствие врачей от работы, снижая потребность в изменении профессионального поведения под давлением. Инвестиции в качество управления медицинской организацией – ключ к балансу между удовлетворённостью врачей и удовлетворённостью пациентов.

Ключевые слова: частота обращений пациентов; необоснованные жалобы; психологический комфорт в коллективе; изменение отношения коллег; устойчивость врачей к эмоциональным проблемам на работе.

Контактная информация: Примачёва Альфия Рафиковна, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи.
Соблюдение этических стандартов. Письменное согласие участника на проведение опроса и обработку полученных сведений было получено до начала опроса. Исследование было одобрено Комитетом по Этике ЦНИИОИЗ МЗ РФ, Заключение № 3/2024 от 22 февраля 2024 года.
Для цитирования: Примачева А.Р., Сабгайда Т.П., Зубко А.В., Тришина П.И. Влияние некомфортных условий труда врачей на частоту жалоб пациентов. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2025; 71(5):9. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1842/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2025-71-5-9

THE INFLUENCE OF UNCOMFORTABLE WORKING CONDITIONS OF DOCTORS ON THE FREQUENCY OF PATIENT COMPLAINTS
¹Primacheva А.R., ¹Sabgayda T.P., ¹Zubko A.V., ²Trishina P.I.
¹Russian Research Institute of Health of the Ministry of Health of the Russian Federation, Moscow, Russia
²Moscow Regional Medical Information and Analytical Center, Moscow Region, Krasnogorsk, Russia

Abstract

Significance. Today, patient complaints are becoming a significant stressor for doctors, mediating their professional burnout. A doctor cannot reach his full professional potential if he works in uncomfortable conditions. This leads to a deterioration in the relationship between the doctor and the patient. More comfortable working conditions improve doctors' mood and satisfaction, which can help reduce the number of patient complaints.

Purpose. To analyze the impact of the comfort of doctors' working conditions on the frequency of patient complaints.

Material and methods. An on-line survey of 2,862 doctors working in public medical organizations in the Moscow region was conducted. The responses of doctors working in comfortable and uncomfortable conditions were compared (according to the working conditions in the medical organization and the psychological climate in the team). The responses were analyzed in the Excel 2019 environment. Then, using step-by-step regression analysis, the relationship between doctors' responses and the frequency of patient complaints in the context of urban districts was determined. 97,164 complaints about the activities of medical organizations in 2023, accumulated in the unified Regional Management Center, were analyzed. The Statistica-6 program was used.

Results. Compared with doctors who feel comfortable at work, doctors who work in uncomfortable conditions are significantly less likely to calm down quickly if patients receive unfounded complaints (p < 0.001; OR = 0.32 [0.20-0.51]); less likely to cope with any emotional problems at work (22.7% versus 4.3% fail); less likely to be discussed with management about patients' complaints : 54.6% vs. 72.1% (p < 0.001; OR = 0.36 [0.26-0.51]), less likely to feel support from management (32.0% vs. 86.4%). The constructed regression equations confirm that: doctors' enjoyment of work directly depends on the comfort of working conditions and management support; the proportion of unfounded complaints among complaints about the availability and quality of medical care is directly proportional to the population and the degree of negative impact of complaints on the psychological state of doctors; the frequency of patient complaints about the availability and quality of medical care is directly proportional to the population.

Conclusion. The level of psychological comfort in the team and comfortable working conditions depend on the interaction with the head of the medical organization, the "doctor-manager" model determines the resilience of doctors to stress from patient complaints. The low level of comfort in the medical organization and the low level of psychological comfort in the team increase the number of complaints from patients. Comfortable working conditions and a psychological climate increase doctors' enjoyment of work, reducing the need to change professional behavior under pressure. Investing in the quality of medical organization management is the key to balancing physician satisfaction with patient satisfaction.

Keywords: the frequency of patient reviews; unfounded complaints; psychological comfort in the team; changing attitudes of colleagues; doctors' resistance to emotional problems at work.

Corresponding author: Alfiya R. Primacheva, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Information about authors:
Primacheva A.R., https://orcid.org/0009-0009-4657-6455
Sabgaida T.P., http://orcid.org/0000-0002-5670-6315
Zubko A.V., https://orcid.org/0000-0001-8958-1400
Trishina P.I., https://orcid.org/0009-0002-0762-8135
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Competing interests. The authors declare the absence of any conflicts of interest regarding the publication of this paper.
Compliance with ethical standards. The written consent of the participant to conduct the survey and to process the information obtained was obtained prior to the start of the survey. The studies were approved by the decision of the local ethics committee of the Russian Research Institute of Health of the Ministry of Health of the Russian Federation No.3/2024 as of February 22, 2024.
For citation: Primacheva А.R., Sabgayda T.P., Zubko A.V., Trishina P.I. The influence of uncomfortable working conditions of doctors on the frequency of patient complaints. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2025; 71(5):9. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1842/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2025-71-5-9. (In Rus).

Введение

В Центрах управления регионами (ЦУР) концентрируются все жалобы населения, в том числе, жалобы пациентов на полученную медицинскую помощь. Это большой объем данных, анализ которых полезен для перманентного совершенствования процессов оказания медицинской помощи и обеспечения безопасности медицинской деятельности, что является одним из основных приоритетов государственной политики в сфере охраны здоровья граждан [1]. Показано, что в качестве стандартных критериев оценки деятельности медицинских организаций кроме медикодемографических показателей, показателей объема медицинской помощи, качества медицинской помощи и удовлетворенности пациентов качеством предоставляемых медицинской организацией услуг целесообразно использовать также количество обоснованных жалоб пациентов на медицинские организации [2].

Уже установлено, что бОльшая часть жалоб пациентов касается качества и доступности медицинской помощи [3]. Современные методы оценки качества медицинской помощи многочисленны и разнообразны, однако все они направлены на обеспечение безопасности, эффективности и удовлетворенности пациентов [4]. Но на качество медицинской помощи влияет и удовлетворенность врачей комфортностью условий работы и психологическим климатом в коллективе, включая отношения «врач-руководитель». В настоящее время медицинские организации улучшают условия для пребывания пациентов в медицинской организации, а также имеют множество инструментов для увеличения удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Однако при этом все еще мало внимания уделяется комфортности условий работы врачей, анализу причин неудовлетворенности врачей своим трудом. Не достаточно исследовано влияние неудовлетворенности врачей на количество жалоб пациентов.

Среди всех жалоб на медицинские организации большой процент (до 60%) принадлежит жалобам, которые отражают неудовлетворенность пациента отношением со стороны врача при том, что медицинская помощь была оказана в полном объеме и качественно, и такие жалобы выделяются в группу необоснованных жалоб [5]. Желание написать жалобу на врача вызывает не только негативное, но и равнодушное отношения врачей к пациентам, в то же время жалобы пациентов только ухудшают настроение врача и приводят к неблагоприятным последствиям в отношениях врач-пациент.

Не сложившиеся отношения врач-пациент могут быть обусловлены разными причинами. Личность врача, безусловно, играет большую роль в лечебном процессе. Если контакт с врачом хороший, то и пациент быстрее выздоравливает, так как более привержен лечению. Подавленное настроение, неудовлетворенность врача являются факторами, которые способствуют снижению его коммуникативной компетентности и потере доверия пациента [6]. Однако среди всех причин конфликтов врача и пациента с личностью врача связаны только 9%, а 34% - это организационные причины, в которых есть зоны ответственности лично врача и лично пациента, а также государства и медицинской организации [7]. В этом контексте роль руководителя как медиатора между пациентом и врачом приобретает критическое значение. 

С другой стороны, в современном здравоохранении жалобы пациентов становятся значимым стрессором для медицинских работников, напрямую влияя на их эмоциональное благополучие и профессиональную удовлетворенность, что опосредует профессиональное выгорание врачей. Профессиональное выгорание врача – один из основных факторов, провоцирующих конфликты с пациентами. Показано, что уровень выгорания ниже, если сотрудники доверяют своему руководству [8]. Одной из главных задач руководителя является умение своевременно оказывать поддержку сотрудникам, уметь коммуницировать с ними и в целом оценивать социально-психологические факторы, которые влияют на формирование комфортной профессиональной среды [9-10]. Поддержка руководителей ведет к формированию профессионального взаимодействия, ориентированного на развитие организации [11]. К тому же эффективность работы медицинской организации зависит от сплоченности коллектива и командной работы. Если сотрудник организации чувствует в ней себя жертвой и испытывает недовольство, то он в меньшей степени будет поддерживать цели организации и прилагать усилия для их достижения, что в конечном итоге будет способствовать снижению качества работы организации и повышению количества жалоб от пациентов. Настроение сотрудников зависит от общения с руководством в уважительном ключе, открытого обмена информацией с ним [12]. Руководитель помимо прочего должен поддерживать подчиненных, давать им возможность в том числе самостоятельно организовывать рабочую среду вокруг себя [13]. Признательность руководства, его лидерские качества, нацеленные на партнерство (а не на патернализм), доверие руководства к персоналу и отзывчивость администрации медицинской организации к идеям и потребностям медицинского персонала так же способствуют снижению оттока специалистов. Показатели эмоционального выгорания были выше у врачей, которые негативно оценивали своих руководителей [14-17]. Последние исследования подтверждают, что авторитарный стиль управления повышает риск выгорания на 40% [18], в то время как демократическая модель снижает частоту жалоб на 25% [19].

Врач не может в полной мере раскрыть свой профессиональный потенциал, если работает в некомфортных для себя условиях. В трудовом законодательстве нет установленных требований к созданию именно комфортных условий труда, используется другая терминология (достойные, благоприятные, справедливые, безопасные). Специалисты относят их к комфортным условиям, создание которых способствует и формированию нормального психологического климата в коллективе [20].

Установлено, что благодарность пациентов и их положительные отзывы оказывают положительное влияние на медицинских работников, вызывают гордость, чувство удовлетворения от проделанной работы и чувство благополучия. Медицинские работники становятся более оптимистичными и мотивированными, лучше справляются со стрессами и меньше выгорают. Исследования показывают, что внутренняя мотивация, основанная на положительной обратной связи от пациентов, более эффективна, чем внешняя мотивация такими факторами, как финансовое вознаграждение или продвижение по службе. Это способствует снижению текучки кадров и повышению устойчивости в сложных условиях работы. Положительные отзывы были признаны полезными для развития здравоохранения с организационной точки зрения, и руководителям медицинских организаций рекомендовано для борьбы с эмоциональным выгоранием персонала и повышения мотивации предоставлять сотрудникам сведения о положительных отзывах пациентов о работе [21-23]. Однако было показано, что несмотря на явные перспективы и пользу хороших отношений врача с руководителем, до 18% врачей вообще не контактируют с руководством, более трети (35%) не обсуждают с ним сведения о поступивших отзывах от пациентов, а более четверти (28%) получают сведения только о негативных отзывах и жалобах [5]. То есть, вместо поддержки многие врачи получают лишь негативную обратную связь, что вызывает у них чувство вины. А ведь именно это снижает моральный дух сотрудников, что в итоге ухудшает отношения между врачом и пациентом [24].

Более комфортные условия труда могут способствовать снижению количества жалоб пациентов, улучшая настроение и удовлетворенность врачей и снижая напряженность в отношениях «врач-пациент».

Цель исследования: оценить влияние комфортности условий работы врачей на частоту жалоб пациентов.

Материалы и методы

Для оценки мнения врачей об условиях их труда было проведено анкетирование 2862 врачей, работающих в государственных медицинских организациях Московской области. Опрос проводился в сети интернет, в каждую медицинскую организацию предоставлялась ссылка для прохождения on-line опроса. Исследование было одобрено Комитетом по Этике ЦНИИОИЗ МЗ РФ, Заключение № 3/2024 от 22 февраля 2024 года. Анкета включала 16 вопросов, касающихся мнения врачей об условиях их труда. Данные о респондентах приведены в таблице 1.

Таблица 1

Распределение респондентов по полу и стажу работу

При анализе ответов на вопросы сравнивались ответы двух групп врачей – работающих (по их мнению) в комфортных и в некомфортных условиях. Деление респондентов на две группы основывалось на оценках условий труда и психологического комфорта в коллективе по 10-балльной шкале: одновременно равными 1, 2, 3 и 4 (не комфортно) и равными 7, 8, 9 и 10 (комфортно). Сравнение проводилось методом таблиц 2×2 по точному критерию Фишера, рассчитывалось отношение шансов и его доверительные интервалы, также использовался критерий Хи-квадрат. Анализ ответов проводился в среде Excel 2019.

На следующем этапе находилась связь ответов врачей, проживающих в разных городских округах Московской области, с частотой обращений пациентов по поводу деятельности медицинских организаций в этих округах. Ответы респондентов были закодированы числами, при этом соблюдалась закономерность нарастания доли признака (0 – плохо, 5 или 10 – хорошо). В базу данных была добавлена информация об обращениях пациентов в городских округах Московской области, которые ставились в соответствие каждой анкете в зависимости от места работы респондента.

Для анализа частоты жалоб пациентов проанализированы обращения граждан Московской области в органы власти всех уровней (Портал "Добродел"; МСЭД - межведомственная система электронного документооборота; ПОС - платформа обратной связи; почта губернатора), аккумулированные в еЦУР Московской области и отнесённые искусственным интеллектом к тематической категории «Здравоохранение», за 2023 год. Среди этих обращений выделены жалобы, относящиеся к вопросам нарушения доступности медицинской помощи и к вопросам качества медицинской помощи без учёта обращения по каналу ПОС (портал обратной связи) в подкатегории «запись на прием», так как эти обращения считаются технической ошибкой (по данным еЦУР). В итоге проанализировано 97164 обращений по поводу работы медицинских организаций за 2023 год, распределённых по 58 городским округам Московской области.

Для нахождения связи мнения врачей об условиях их труда с количеством жалоб пациентов применялся пошаговый регрессионный анализ. С помощью программы Statistica 6 строились уравнения регрессии для частоты обращений пациентов на доступность и качество (число обращений по поводу доступности и качества медицинской помощи в пересчёте на 1000 населения), частоты необоснованных обращений на доступность и качество, доли необоснованных жалоб среди всех обращений по поводу деятельности медицинских организаций и среди обращений на доступность и качество медицинской помощи.

Результаты

По результатам анкетирования выявлено, что респонденты примерно одинаково оценивают уровни комфортности условий труда и психологического комфорта в коллективе: хорошо их оценивают соответственно 53,5% и 57,2% респондентов, плохо 11,5% и 10,2% респондентов. Коэффициент корреляции оценок комфортности условий труда в медицинской организации и оценок психологического комфорта в коллективе равен 0,74±0,009. Среди врачей, у которых условия труда в медицинской организации не комфортны, доля ответов о комфортности психологического климата в коллективе составляет 20,6%, а среди врачей, у которых условия труда комфортны, 91,2%. И наоборот, при некомфортном психологическом климате комфортные условия труда в медицинской организации отмечают только 8,2% врачей, а при наличии в коллективе психологического комфорта и условия труда считают хорошими 85,3% респондентов.

Высокий уровень комфорта одновременно по двум показателям оценивают 48,8% респондентов (1394 человек), низкий уровень комфорта – 7,2% респондентов (207 человек). Дальнейший анализ проведён путём сравнения ответов респондентов этих групп.

Различие между этими группами более чем двукратно по доле лиц, получающих удовольствие от своей работы (43,5% в группе некомфортных условий и 93,5% в группе комфортных условий, p < 0,001); а также по доле лиц, которым всегда приходится использовать несвойственные им формулировки или действия ради того, чтобы пациент не оставил плохой отзыв или жалобу (15,0% и 4,9%, p < 0,001).

В случае поступления необоснованных жалоб пациентов врачи, работающие в некомфортных условиях, существенно реже успокаиваются сразу или в течение пары часов, чем врачи, ощущающие комфорт на работе (p < 0,001; ОШ = 0,32 [0,20-0,51]) (табл.2). Мужчины обеих групп несколько лучше справляются со своими эмоциями.

Таблица 2

Распределение ответов респондентов групп с комфортными и некомфортными условиями по влиянию на них необоснованных жалоб пациентов (%)

Респонденты оценили своё настроение после поступления жалоб по шкале от 1 (очень плохое) до 10 (как всегда, очень хорошее). В группе респондентов с некомфортными условиями средняя оценка составила 3,0 балла (4,1 у мужчин и 2,7 у женщин). В группе респондентов с комфортными условиями средняя оценка составила 4,6 балла (5,6 у мужчин и 4,4 у женщин).

С любыми эмоциональными проблемами на работе лучше справляются респонденты, оценивающие условия труда и психологического климата в коллективе как хорошие: всегда справляются 45,1% респондентов (51,0% мужчин и 44,0% женщин), редко справляются 4,3% респондентов (2,4% мужчин и 4,6% женщин). Среди респондентов, которые оценивают комфорт на работе ниже, всегда справляются 22,7% респондентов (27,8% мужчин и 21,6% женщин), редко справляются 26,1% респондентов (25,0% мужчин и 26,3% женщин).

Отмечаются различия и во взаимопонимании в коллективе. Врачи, работающие в некомфортных условиях, чаще считают, что при поступлении на них жалоб пациентов меняется отношение к ним как со стороны коллег, так и со стороны руководства (табл.3). Среди них считают неизменными отношения к ним коллег меньшая доля, чем среди врачей, работающих в комфортных условиях, считают (p < 0,001; ОШ = 0,54 [0,39-0,74]). Также меньшая доля врачей, работающих в некомфортных условиях, считают, что при поступлении на них жалоб пациентов отношение к ним руководства не меняется (p < 0,001; ОШ = 0,30 [0,22-0,42]).

Таблица 3

Распределение ответов респондентов групп с комфортными и некомфортными условиями по частоте изменения отношения к ним коллег и руководства после поступления на них жалобы пациентов (%)

Существенно различаются модели взаимодействия с руководством в сравниваемых группах респондентов (табл.4). Меньшая доля врачей, работающих в некомфортных условиях, обсуждают с руководством поступившие на них жалобы пациентов: 54,6% против 72,1% (p < 0,001; ОШ = 0,36 [0,26-0,51]). При поступлении необоснованной жалобы существенно меньшая доля врачей этой группы ощущают поддержку руководства: 32,0% против 86,4% (p < 0,001; ОШ = 0,08 [0,05-0,11]).

Таблица 4

Распределение ответов респондентов групп с комфортными и некомфортными условиями по их взаимодействию с руководством при появлении жалоб пациентов на их работу (%)

Отметим, что достаточно часто руководители вообще не ставят врачей в известность о поступлении каких-либо отзывов на них или на медицинскую организацию. На это указали 15,1% респондентов в группе с комфортными условиями (7,8% мужчин и 16,3% женщин) и 25,6% респондентов в группе с некомфортными условиями (25,0% мужчин и 25,7% женщин).

Частота разных мнений респондентов по многим вопросам была связана с частотой жалоб пациентов, что было выявлено с помощью регрессионного анализа. Сначала было построено уравнение для степени удовольствия респондентов от их работы, выраженной значениями от 0 до 5 (табл. 5). Коэффициент детерминации построенной модели R² составил 0,23. В уравнение было включено шесть факторов, включая показатели комфортных условий труда и психологического комфорта. Эмоциональная устойчивость врача и его заинтересованность своим реноме, как и комфортность на работе положительно сказываются на получении удовольствия от работы, а необходимость использования несвойственных формулировок или действий ради того, чтобы пациент не оставил плохой отзыв или жалобу, эмоциональная лабильность руководства и отсутствие с его стороны доверия отрицательно влияют на состояние сотрудников. В уравнение не вошли показатели, связанные с частотой жалоб пациентов.

Таблица 5

Представление регрессионного уравнения для показателя степени удовольствия врачей от их работы, R²=0,23, F=31,4

Примечание: * В - коэффициент регрессии, Ст.ош. - стандартная ошибка оценки зависимой переменной, t – эмпирическое значение t-критерия для проверки статистической значимости соответствующего коэффициента, p - уровень значимости коэффициентов

Не было построено уравнений для описания показателей, связанных с частотой жалоб пациентов, которые бы позволили достоверно предсказать значение таких показателей. Однако с помощью пошагового регрессионного анализа были построены модели, позволяющие провести качественный анализ ситуации.

Частота обращений пациентов по поводу доступности и качества медицинской помощи плохо описывается построенным уравнением (табл. 6), его коэффициент детерминации R² составляет лишь 0,06. Можно заключить, что чем комфортнее для врачей условия труда в медицинской организации и чем больше уровень психологического комфорта в коллективе медицинской организации, тем реже поступают жалобы от пациентов на доступность и качество медицинской помощи. Чем реже поступают жалобы, тем меньше среди них доля необоснованных жалоб и тем реже руководство считает нужным знакомить с ними сотрудников. Чем больше численность населения городского округа, тем больше частота обращений пациентов по поводу доступности и качества медицинской помощи.

Таблица 6

Представление регрессионного уравнения для частоты обращений пациентов по поводу доступности и качества медицинской помощи, R²=0,23, F=8,13

Частота поступления необоснованных негативных отзывов пациентов на доступность и качество медицинской помощи (ЧО) в какой-то степени определяется лишь численноcтью населения (N):

ЧО = 0,91 + 0,006*N

Уровни значимости обоих коэффициентов уравнения p < 0,0001, коэффициент детерминации уравнения R² составляет 0,03, коэффициент Фишера F=5,33.

Что касается доли необоснованных жалоб среди жалоб на доступность и качество медицинской помощи, то она определяется численностью населения и негативным влиянием жалоб на психологическое состояние врачей (табл. 7). То есть, учитывая результаты из таблицы 6, можно заключить: чем сильнее необоснованные жалобы сказываются на настроении врачей, тем реже поступают от пациентов жалобы на доступность и качество медицинской помощи.

Таблица 7

Представление регрессионного уравнения для доли необоснованных жалоб в общей структуре обращений пациентов по поводу деятельности медицинской организации, R²=0,0129, скорректированный R²=0,0056, F=1,78

Обсуждение полученных результатов

Данные исследования выявили сильную корреляцию между комфортностью условий труда и психологическим климатом (r = 0.74 ± 0.009). При этом наблюдается асимметрия влияния условий труда: среди врачей с некомфортными условиями труда 20,6% оценивают психологический климат как благоприятный и 43,5% испытывают удовлетворённость работой, а в группе с комфортными условиями эти показатели достигают соответственно 91,2% и 93,5%, что свидетельствует о критическом влиянии комфортных условий в медицинской организации на работоспособность коллектива. Сходные результаты приводят Chen et al. (2024): при демократичном руководстве удовлетворённость врачей работой повышает клинические результаты на 18% [25].

Различие во влиянии комфортности условий труда на психологическую атмосферу в коллективе коррелирует со стратегиями поведения при угрозе жалоб: лишь 4,9% врачей в комфортной среде меняют профессиональное поведение, чтобы избежать негативных отзывов пациентов, тогда как в некомфортных условиях эта доля возрастает до 15%.

Полученные результаты демонстрируют, что комфортные условия труда оказывает решающее влияние на эмоциональную устойчивость врачей: респонденты, оценивающие условия труда и психологический климат в коллективе выше, лучше справляются со всеми эмоциональными проблемами на работе, чем респонденты, которые оценивают комфорт ниже.

Необоснованные жалобы провоцируют стресс у сотрудников, но его интенсивность определяется организационным контекстом. В некомфортных условиях быстро восстанавливаются после поступления жалобы лишь около пятой части врачей, при этом их настроение ухудшается в большей степени (средняя оценка настроения 3.0 балла), а в поддерживающей среде около половины врачей успешно справляются со стрессом, и их настроение портится в меньшей степени (средняя оценка настроения 4,6). Врачи, оценивающие условия труда как некомфортные, значимо реже взаимодействуют со своим руководством по поводу поступивших жалоб, чаще отмечают изменение отношения со стороны коллег или руководства после поступления негативной жалобы, что отражает отсутствие в коллективе дружественного и благожелательного настроя. При необоснованных жалобах поддержку руководства чувствуют большинство врачей в благоприятной среде, а в некомфортных условиях работы лишь треть. То есть, хорошее взаимодействие врача и руководителя служит буфером против стресса, вызываемого жалобами пациентов. По данным иностранных специалистов, когда руководитель медицинской организации вдохновляет и мотивирует своих сотрудников для достижения высоких результатов, частота жалоб пациентов снижается на 31% [26].

Результаты регрессионного анализа подтвердили результаты социологического исследования: в построенном уравнении получение врачами удовольствия от работы напрямую зависит от комфортности условий на работе и поддержки руководства, как и от личностных характеристик врача. Результаты моделирования позволяют заключить, что комфортные для врачей условия труда способствуют снижению частоты жалоб от пациентов на доступность и качество медицинской помощи и доли среди них обоснованных жалоб. В комфортных условиях снижается доля необоснованных жалоб благодаря профилактике конфликтов в ходе хорошего взаимодействия сотрудников.

Обобщая полученные результаты, можно заключить: чем менее комфортны условия труда врачей, тем хуже взаимодействие врач-руководитель, хуже эмоциональное состояние врачей, их устойчивость и настроение (что снижает коммуникативную компетентность врача), тем чаще поступают от пациентов жалобы на доступность и качество медицинской помощи и сильнее необоснованные жалобы сказываются на настроении врачей. Создается контур позитивной обратной связи: довольные врачи реже провоцируют жалобы, а их меньшая частота улучшает психологическое состояние коллектива. При этом численность населения – основной объективный фактор роста частоты жалоб. Частота необоснованных не зависит от реальных проблем в медицинской организации, а зависят от проблем, которые лежат в плоскости отношений между врачом и пациентом.

Заключение

Уровень психологического комфорта в коллективе и комфортные условия труда зависят от взаимодействия с руководителем медицинской организации, модель «врач-руководитель» определяет устойчивость врачей к стрессу от жалоб пациентов. Низкий уровень комфорта в медицинской организации и низкий уровень психологического комфорта в коллективе повышают количество жалоб пациентов. Комфортные условия труда и психологический климат повышают удовольствие врачей от работы, снижая потребность в изменении профессионального поведения под давлением. Инвестиции в качество управления медицинской организацией – ключ к балансу между удовлетворённостью врачей и удовлетворённостью пациентов.

Библиография

1. Мурашко М.А., Самойлова А.В., Швабский О.Р., Иванов И.В., Минулин И.Б., Щеблыкина А.А., Таут Д.Ф. Обеспечение качества и безопасности медицинской деятельности в Российской Федерации как национальная идея. Общественное здоровье 2022; 2(3): 5-15. DOI: 10.21045/2782-1676-2021-2-3-5-15.
2. Хальфин Р. А., Столбов А. П., Мадьянова В. В., Качкова О. Е., Бувалин Н. А., Домбровская Е. Н. О необходимости стандартизации критериев оценки деятельности медицинских организаций в условиях национальной пациент-ориентированной системы здравоохранения. Проблемы стандартизации в здравоохранении 2019. (1-2), 3-10. DOI: 10.26347/1607-2502201901-02003-010.
3. Примачёва А.Р., Сабгайда Т.П., Тришина П.И., Гурняк И.С. Отражают ли обращения пациентов по поводу деятельности медицинских организаций их удовлетворённость медицинской помощью? Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики 2024;(4). Режим доступа: http://healthproblem.ru/magazines?text=1436 (Дата обращения: 27.06.2025).
4. Васильев В.В. Современные подходы к анализу качества медицинской помощи. Методы оценки качества медицинской помощи. История вопроса. Научно-практический подход 2025;(S2): 269-272.
5. Примачева А.Р., Сабгайда Т.П., Зубко А.В. Взаимосвязь модели взаимодействия «врач - руководитель» с эмоциональным состоянием врачей, формирующимся в ответ на негативные отзывы пациентов. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2025; 71(1):5. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1714/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2025-71-1-5
6. Каращук Л.Н. Проблематика доверия во взаимоотношениях врач-пациент. Личность в меняющемся мире: здоровье, адаптация, развитие 2020; 8(1):17-24. DOI 10.23888/humJ2020117-24.
7. Яковлева Н.В. Конфликтный потенциал профессиональной медицинской деятельности: организационный и личностный аспекты. Личность в меняющемся мире: здоровье, адаптация, развитие 2019;7(4):583-596. DOI: 10.23888/humJ20194583-596.
8. Finney, C., Stergiopoulos, E., Hensel, J., Bonato, S., Dewa, C.S. Organizational Stressors Associated with Job Stress and Burnout in Correctional Officers: A Systematic Review. BMC Public Health 2013; 13(1): 82–94.
9. Тихонина С.А., Калентьев Г.В. К проблеме методологии социологического анализа профессиональной среды современных организаций здравоохранения. Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки 2018; (7): 58-62.
10. Куделина, О. В., Киллякова, Е. Ю. Проблемы управления и развития кадровых ресурсов системы здравоохранения. Международный опыт. Экология человека 2018; (8), 17-26.
11. Slebir Lekan H., Istenic A. Coaching in the Leadership for Development-Oriented Work in Educational Organization in a Crisis Situation. Education and Self-Development 2023;18(3): 50-68. DOI 10.26907/esd.18.3.04.
12. Taxman, F.S. and Gordon, J.A. Do Fairness and Equity Matter? An Examination of Organizational Justice among Correctional Officers in Adult Prisons. Criminal Justice and Behavior 2009;36:695-711. DOI: 10.1177/0093854809335039
13. Сон И.М., Медведева О.В., Купеева И.А., Сошкин А.А. Ситуативный профессиональный портрет руководителя региональной государственной медицинской организации. Менеджер здравоохранения 2024; (12): 41-51. DOI 10.21045/1811-0185-2024-12-41-51.
14. de Vries N, Boone A, Godderis L, Bouman J, Szemik S, Matranga D, de Winter P. The Race to Retain Healthcare Workers: A Systematic Review on Factors that Impact Retention of Nurses and Physicians in Hospitals. Inquiry 2023 Jan-Dec;60:469580231159318. DOI: 10.1177/00469580231159318.
15. Treusch Y, Möckel L, Kohlstedt K. Working conditions, authorizations, mental health, and job satisfaction of physician assistants in Germany. Front Public Health 2023 Feb 23;11:1082463. DOI: 10.3389/fpubh.2023.1082463.
16. Liang W, Wang J, Wang X, Chen G, Chen R, Cheng J. Perceived doctor-patient relationship, authentic leadership and organizational climate on physician burnout: job satisfaction as a mediator. BMC Health Serv Res 2024 Dec 26;24(1):1652. DOI: 10.1186/s12913-024-12150-1.
17. Burney IA, Al Sabei SD, Al-Rawajfah O, Labrague LJ, AbuAlrub R. Determinants of Physicians' Job Satisfaction: A national multi-centre study from the Sultanate of Oman. Sultan Qaboos Univ Med J 2023 May;23(2):198-205. DOI: 10.18295/squmj.8.2022.050. Epub 2023 May 31.
18. Smith J. et al. Autocratic Leadership and Burnout: A Longitudinal Study. Journal of Organizational Behavior 2024; 45(3): 210–225.
19. Akhlaghi M. et al. Transformational Leadership in Healthcare: Impact on Patient Complaints. Journal of Healthcare Management 2025; 48(2): 89–102.
20. Еремин В.В. Комфортные условия труда, влияющие на сохранение и укрепление кадрового потенциала в системе здравоохранения. Аграрное и земельное право 2024;(11):105-107. DOI: http://doi.org/10.47643/1815-1329_2024_11_105.
21. Lloyd R, Munro J, Evans K, Gaskin-Williams A, Hui A, Pearson M, et al. Health service improvement using positive patient feedback: Systematic scoping review. PLoS One 2023 Oct 5;18(10):e0275045. DOI: 10.1371/journal.pone.0275045
22. Kumar P, Mehra A, Inder D, Sharma N. Organizational commitment and intrinsic motivation of regular and contractual primary health care providers. Journal of family medicine and primary care 2016; 5 (1):94. DOI: https://doi.org/10.4103/2249-4863.184631
23. Kotera Y, Conway E, VanGordon W. Ethical Judgement in UK Business Students: Relationship with Motivation, Self-Compassion and Mental Health. International Journal of Mental Health and Addiction 2019; 17(5):1132–46.
24. Han S, Xu M, Lao J, Liang Z. Collecting Patient Feedback as a Means of Monitoring Patient Experience and Hospital Service Quality - Learning from a Government-led Initiative. Patient Prefer Adherence 2023 Feb 13;17:385-400. DOI: 10.2147/PPA.S397444.
25. Chen L. et al. Leadership Styles and Physician Job Satisfaction: A Meta-Analysis. BMC Health Services Research 2024;24(1):45
26. Al-Mansoori R. et al. Reducing Patient Complaints Through Leadership Training. Healthcare Policy 2025;20(4):78–91

References

1. Murashko M.A., Samoylova A.V., Shvabskii O.R., IvanovI.V., Minulin I.B., Shcheblykina A.A., Taut D.F. Ensuring the quality and safety of healthcare in the Russian Federation as a national idea. Public health 2022; 2(3):5-15. DOI: 10.21045/2782-1676-2021-2-3-5-15. (In Rus)
2. Khalfin R.A., Stolbov A.P, Madyanova V.V., Kachkova O.E., Dombrovskaya E.N., Buvalin N.A. On the need of use of standardized criteria for evaluation of performance of medical organizations in the conditions of national patient-centred system of health care. Problemy standartizatsii v zdravookhranenii 2019. (1-2), 3-10. DOI: 10.26347/1607-2502201901-02003-010. (In Rus)
3. Primacheva A.R., Sabgaida T.P., Trishina P.I., Gurnyak I.S. Do patients' complaints about the activities of medical organizations reflect their satisfaction with medical care? Scientific and practical peer-reviewed journal "Modern problems of healthcare and medical statistics" 2024;(4); Available from: http://healthproblem.ru/magazines?text=1436 (Date accessed: 06.07.2025). (In Rus)
4. Vasiliev V.V. Modern approaches to the analysis of the quality of medical care. Methods of assessing the quality of medical care, a history of the issue. Scientific and practical approach 2025;(S2): 269-272. (In Rus)
5. Primacheva А.R., Sabgayda T.P., Zubko A.V. The relationship between "doctor-supervisor" interaction model and emotional state of doctors in response to negative patient feedback. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2025; 71(1):5. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1714/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2025-71-1-5 (In Rus).
6. Karashchuk LN. Challenges of patient doctor trust. Personality in a changing world: health, adaptation, development 2020;8(1). DOI:10.23888/humJ2020117-24 (In Rus).
7. Yakovleva NV. Conflict potential of professional medical activity: organizational and personal aspects. Personality in a changing world: health, adaptation, development: a network journ. 2019; 7 (4). DOI: 10.23888/humJ20194583-596 (In Rus).
8. Finney, C., Stergiopoulos, E., Hensel, J., Bonato, S., Dewa, C.S. Organizational Stressors Associated with Job Stress and Burnout in Correctional Officers: A  Systematic Review. BMC Public Health 2013; 13(1): 82–94.
9. Tikhonina S.A., Kalentyev G.V. To the problem of methodology of sociological analysis of professional environment of modern health care organizations. Humanities, Socio-economic and Social Sciences 2018; (7), 58-62
10. Kudelina O., Killyakova E. The issues of management and development of human resources for healthcare. International experience. Human Ecology 2018; (8), 17-26
11. Slebir Lekan, H. Coaching in the Leadership for Development-Oriented Work in Educational Organization in a Crisis Situation. Education and Self-Development 2023;18(3): 50-68. DOI 10.26907/esd.18.3.04.
12. Taxman, F.S. and Gordon, J.A. (2009) Do Fairness and Equity Matter? An Examination of Organizational Justice among Correctional Officers in Adult Prisons. Criminal Justice and Behavior, 36, 695-711. DOI: 10.1177/0093854809335039
13. Son I.M., Medvedeva O.V., Kupeeva I.A., Soshkin A.А. Situational professional profile of the head of a regional state medical organization. Menedzher zdravookhraneniya 2024; (12): 41-51. DOI 10.21045/1811-0185-2024-12-41-51.
14. de Vries N, Boone A, Godderis L, Bouman J, Szemik S, Matranga D, de Winter P. The Race to Retain Healthcare Workers: A Systematic Review on Factors that Impact Retention of Nurses and Physicians in Hospitals. Inquiry 2023 Jan-Dec;60:469580231159318. DOI: 10.1177/00469580231159318.
15. Treusch Y, Möckel L, Kohlstedt K. Working conditions, authorizations, mental health, and job satisfaction of physician assistants in Germany. Front Public Health 2023 Feb 23;11:1082463. DOI: 10.3389/fpubh.2023.1082463.
16. Liang W, Wang J, Wang X, Chen G, Chen R, Cheng J. Perceived doctor-patient relationship, authentic leadership and organizational climate on physician burnout: job satisfaction as a mediator. BMC Health Serv Res 2024 Dec 26;24(1):1652. DOI: 10.1186/s12913-024-12150-1.
17. Burney IA, Al Sabei SD, Al-Rawajfah O, Labrague LJ, AbuAlrub R. Determinants of Physicians' Job Satisfaction: A national multi-centre study from the Sultanate of Oman. Sultan Qaboos Univ Med J 2023 May;23(2):198-205. DOI: 10.18295/squmj.8.2022.050.
18. Smith J. et al. Autocratic Leadership and Burnout: A Longitudinal Study. Journal of Organizational Behavior 2024; 45(3): 210–225.
19. Akhlaghi M. et al. Transformational Leadership in Healthcare: Impact on Patient Complaints. Journal of Healthcare Management 2025; 48(2): 89–102.
20. Eremin V.V. Comfortable working conditions affecting the preservation and strengthening of human resources in the healthcare system. Agrarian and land law 2024;(11):105-107. DOI: http://doi.org/10.47643/1815-1329_2024_11_105.
21. Lloyd R, Munro J, Evans K, Gaskin-Williams A, Hui A, Pearson M, et al. Health service improvement using positive patient feedback: Systematic scoping review. PLoS One 2023 Oct 5;18(10):e0275045. DOI: 10.1371/journal.pone.0275045.
22. Kumar P, Mehra A, Inder D, Sharma N. Organizational commitment and intrinsic motivation of regular and contractual primary health care providers. Journal of family medicine and primary care 2016; 5 (1):94. DOI: https://doi.org/10.4103/2249-4863.184631
23. Kotera Y, Conway E, VanGordon W. Ethical Judgement in UK Business Students: Relationship with Motivation, Self-Compassion and Mental Health. International Journal of Mental Health and Addiction 2019; 17(5):1132–46.
24. Han S, Xu M, Lao J, Liang Z. Collecting Patient Feedback as a Means of Monitoring Patient Experience and Hospital Service Quality - Learning from a Patient Prefer Adherence 2023 Feb 13;17:385-400. DOI: 10.2147/PPA.S397444.
25. Chen L. et al. Leadership Styles and Physician Job Satisfaction: A Meta-Analysis. BMC Health Services Research 2024;24(1):45
26. Al-Mansoori R. et al. Reducing Patient Complaints Through Leadership Training. Healthcare Policy 2025;20(4):78–91

Дата поступления: 24.09.2025

Добавить комментарий

Пожалуйста оставляйте комментарии только по теме. Вы можете оставить свой комментарий любым браузером кроме Internet Explorer старше 6.0
Имя:
E-mail
Комментарий:
Код:*