DOI: 10.21045/2071-5021-2026-72-1-5

¹ Примачёва А.Р., ¹ Сабгайда Т.П., ¹ Зубко А.В., ² Тришина П.И.
¹ ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Москва, Россия
² ГБУ МО «Московский областной медицинский информационно-аналитический центр», Московская область, Красногорск, Россия

Резюме

Актуальность. Наблюдается рост требований пациентов к оказанию медицинской помощи и жалоб на врачей, часто необоснованных, что ухудшает репутацию медицинских организаций и снижает привлекательность медицинских специальностей.

Цель. Выявить связь частоты необоснованных обращений населения по вопросам здравоохранения и их вклада в общее число обращений с факторами, влияющими на оказание медицинской помощи в городских округах Московской области.

Материалы и методы. Проанализированы 167 тысяч обращений граждан Московской области в органы власти всех уровней в 2023 году, аккумулированных в едином центре управления регионом и отнесённых искусственным интеллектом к категории «Здравоохранение». Рассчитывались частота обращений (количество обращений в расчёте на 1000 населения) в городских округах Московской области, доли обращений с разными причинами и среди них - доля необоснованных обращений (которые определены на основании методологии, разработанной в едином центре управления регионом Московской области). Выделялась группа обращений населения, связанных с оказанием медицинской помощи, и среди них – отражающих качество оказанной медицинской помощи. Рассчитывались коэффициенты ранговой корреляции частоты жалоб с факторами, влияющими на оказание медицинской помощи.

Результаты. В 31,5% случаев факты, изложенные в обращениях населения, не подтвердились. Среди обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, доля необоснованных составила 38,2%, среди остальных обращений – 16,2% (p<0,0001, ОШ = 3,06 [2,98 - 3,14]). На причины обращений пациентов, отражающих качество оказанной медицинской помощи, приходится 5,4% всех обращений, из них 47,7% признаны необоснованными. Коэффициенты ранговой корреляции частоты необоснованных обращений с плотностью населения составляют 0,38±0,13 и -0,40±0,13 с долей лиц старше трудоспособного возраста; доли необоснованных обращений с долей лиц старше трудоспособного возраста – 0,40±0,13.

Обсуждение. Доля необоснованных обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, достаточно велика. Корреляционный анализ структуры большого числа обращений показал, что полная укомплектованность врачами, оказывающими медицинскую помощь в стационарных условиях, и меньшая доля пожилого населения ведут к снижению частоты необоснованных жалоб. Такие результаты свидетельствуют, что необоснованные жалобы по вопросам медицинской помощи чаще возникают в медицинских организациях, имеющих дефицит кадров, а также с несбалансированной моделью отношений врач – пациент.

Выводы. Среди обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, вне зависимости от условий её оказания, необоснованными были около трети, а среди обращений, отражающих качество оказанной медицинской помощи, около половины.

Частота необоснованных обращений пациентов, связанных с оказанием медицинской помощи, больше в экономически активных регионах и при увеличении коэффициента совместительства врачей, оказывающих медицинскую помощь в стационарных условиях.

Доля необоснованных обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, выше в регионах с большей долей населения старше трудоспособного возраста, а также при увеличении коэффициента совместительства врачей, оказывающих медицинскую помощь и в амбулаторных, и в стационарных условиях, и медицинских сестёр, оказывающих медицинскую помощь в стационарных условиях.

Необоснованные обращения по вопросам вызова врача на дом и диагностических исследований чаще поступают от населения экономически активных регионов, а по вопросам качества медицинской помощи – от пожилых пациентов.

Ключевые слова: центр управления регионом; частота обращений пациентов; необоснованные обращения; жалобы на качество медицинской помощи; доля лиц старше трудоспособного возраста; обеспеченность населения врачами.

Контактная информация: Зубко Александр Владимирович, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи.
Соблюдение этических стандартов. Данный вид исследования не требует прохождения экспертизы локальным этическим комитетом.
Для цитирования: Примачёва А.Р., Сабгайда Т.П., Зубко А.В., Тришина П.И. Факторы, влияющие на частоту необоснованных обращений населения по вопросам оказания медицинской помощи. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2026;

FACTORS INFLUENCING THE FREQUENCY OF UNFOUNDED REQUESTS FROM THE POPULATION FOR MEDICAL CARE
¹ Primacheva А.R., ¹ Sabgayda T.P., ¹ Zubko A.V., ² Trishina P.I.
¹ Russian Research Institute of Health, Ministry of Health of the Russian Federation, Moscow, Russia
² Moscow Regional Medical Information and Analytical Center, Moscow Region, Krasnogorsk, Russia

Abstract

Significance. Patient demands for medical care and complaints against doctors, often unfounded, are increasing, eroding the reputation of medical organizations and reducing the attractiveness of medical specialties.

Purpose. To identify the relationship between the frequency of unfounded healthcare-related complaints and their contribution to the total number of complaints, and factors influencing the provision of healthcare in urban districts of the Moscow Region.

Material and methods. We analyzed 167,000 complaints from Moscow Region citizens to government agencies at all levels in 2023, accumulated in the region's unified control center and classified by artificial intelligence as "Healthcare." We calculated the frequency of complaints (the number of complaints per 1,000 population) in the Moscow Region's urban districts, the proportion of complaints for various reasons, and the proportion of unfounded complaints based on the methodology developed by the Moscow Region's unified control center. A group of public complaints related to the provision of medical care was identified, including those reflecting the quality of medical care provided. Rank correlation coefficients were calculated for the frequency of complaints and factors influencing the provision of medical care.

Results. In 31.5% of cases, the facts stated in public complaints were not confirmed. Among complaints related to the provision of medical care, the proportion of unfounded complaints was 38.2%, compared to 16.2% among other complaints (p < 0.0001, OR = 3.06 [2.98 - 3.14]). Reasons for patient complaints reflecting the quality of medical care provided accounted for 5.4% of all complaints, of which 47.7% were considered unfounded. The rank correlation coefficients for the frequency of unfounded complaints and population density were 0.38 ± 0.13 and -0.40 ± 0.13 with the proportion of persons over working age; The proportion of unfounded complaints with the proportion of people over working age is 0.40±0.13.

Discussion. The proportion of unfounded complaints related to medical care is quite high. A correlation analysis of the structure of a large number of complaints showed that a full staffing of physicians providing medical care in inpatient settings and a lower demographic burden (the proportion of the elderly population) lead to a lower frequency of unfounded complaints. These results indicate that unfounded complaints regarding medical care are more common in medical organizations with staff shortages and with an unbalanced doctor-patient relationship.

Conclusion. Of all complaints related to medical care, regardless of the conditions of its provision, approximately one-third were unfounded, and of complaints reflecting the quality of medical care, approximately half were unfounded. The frequency of unfounded patient requests related to medical care is higher in economically active regions and with an increasing ratio of part-time physicians providing medical care in inpatient settings.

The proportion of unfounded requests related to medical care is higher in regions with a higher proportion of the population over working age, as well as with an increasing ratio of part-time physicians providing medical care in both outpatient and inpatient settings, and of inpatient nurses providing medical care.

Unfounded requests for house calls and diagnostic tests are more common among residents of economically active regions, while requests for quality of care are more common among elderly patients.

Keywords: Regional control center; frequency of patient visits; unfounded visits; complaints about the quality of medical care; proportion of people over working age; provision of the population with doctors.

Corresponding author: Aleksandr V. Zubko, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Information about authors:
Primacheva AR., https://orcid.org/0009-0009-4657-6455
Sabgayda TP., http://orcid.org/0000-0002-5670-6315
Zubko AV., https://orcid.org/0000-0001-8958-1400
Trishina PI., https://orcid.org/0009-0002-0762-8135
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Competing interests. The authors declare the absence of any conflicts of interest regarding the publication of this paper.
Compliance with ethical standards. This study does not require a conclusion from the Local Ethics Committee.
For citation: Primacheva А.R., Sabgayda T.P., Zubko A.V., Trishina P.I. Factors influencing the frequency of unfounded requests from the population for medical care. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2026; (In Rus).

Введение

Населения обращается в различные инстанции в случае неудовлетворенности медицинской помощью, выражая своё мнение посредством направления обращений (предложения, заявления, жалобы и ходатайства) в органы государственной власти в письменной форме или в форме электронного документа [1]. Анализ этих обращений является одним из механизмов контроля неудовлетворенности медицинской помощью, который является одним из ключевых параметров результативности системы здравоохранения.

Ежегодно возрастает уровень требовательности населения к доступности и качеству медицинской помощи, а несовпадение ожиданий и реальности приводит к неудовлетворенности системой здравоохранения в целом. Выделяют явную неудовлетворенность потребителей медицинскими услугами (устное или письменное обращение в органы, осуществляющие контроль качества и обеспечивающие соблюдение прав) и скрытую неудовлетворенность (возникновение у пациента мотивации к подаче жалобы в связи с оказанием медицинской помощи) [2]. Было показано, что своевременный анализ причин неудовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи позволяет разработать план корректирующих управленческих мероприятий, используя при этом минимальные ресурсы медицинской организации, и, как следствие, повысить уровень удовлетворенности пациентов, а также способствовать развитию клиентоцентричного здравоохранения [3].

Обращение, в результате анализа которого подтверждаются отмеченные в нём факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, их несоответствие положениям и предписаниям нормативно-правовых актов и стандартов, признается обоснованной жалобой. Наблюдается тенденция уменьшения процента обоснованных жалоб, предъявляемых пациентами к организациям здравоохранения. Так, анализ обращений пациентов акушерского стационара показал, что из общего числа жалоб большинство (69,3 %) были необоснованными [4]. Однако исследователи пришли к выводу, что необходимо детально изучать все причины, указанные в обращениях, так как даже необоснованные жалобы, те которые не нашли подтверждающих фактов, и являются примером пациентского экстремизма, могут дать возможность получать актуальную информацию по состоянию качества медицинской помощи, основных причинах неудовлетворенности пациентов, а также послужить основой для разработки управленческих решений, направленных на повышение качества медицинской помощи [5]. Подчёркивается, что даже необоснованные жалобы, оставленные без ответа или рассмотренные с нарушением установленного законодательством срока, могут стать причиной судебного разбирательства [6].

Анализ результатов рассмотрения обращений граждан, поступивших в территориальный орган Росздравнадзора по Хабаровскому краю и ЕАО, показал, что большая доля необоснованных обращений в значительной степени обусловлена недостаточной компетентностью в правовых вопросах по охране здоровья как самих пациентов, так и врачей [2]. Клиницисты отмечают наблюдаемое извращение отношений врача и пациента: патернализм, господствовавший ранее, сменился не столько партнерством, сколько отношениями клиента и исполнителя, в которых становятся допустимыми судебные разбирательства, даже в отношении вопросов этики и деонтологии; у пациента может появиться стремление оклеветать врача и нажиться на своей неудовлетворенности результатами лечения [7].

Большой процент необоснованных жалоб лишь усиливает противостояние между пациентом и врачом и дискредитирует переживания и чувства как пациентов, так и врачей. Отмечается, что есть врачи, которые после получения первой жалобы склонны к установлению таких отношений с пациентом, после которых он напишет следующую жалобу, у них наблюдается повышенный риск последующих жалоб в течение ближайших двух лет [8]. В последнее время участились конфликты между врачами и пациентами, что связано в первую очередь с повышенными требованиями пациентов к оказанию медицинской помощи в целом, их жалоб на врачей, часто необоснованных, при этом показано, что социально-демографические факторы оказывают значительное влияние на восприятие медицинским персоналом необходимых мер при поступлении обоснованной жалобы пациента [9]. Остается открытым вопрос о том, как социально-демографические факторы связаны с необоснованными жалобами, что можно исследовать на основе однородных данных из медицинских организаций разных регионов.

Современные технологии позволяют обрабатывать все обращения и сообщения граждан на основе единого подхода, что делается в системах, направленных на получение обратной связи от граждан, а именно – центрах управления регионом, в которых обращения и сообщения автоматически рубрифицируются и анализируются. В результате анализа формируются задачи для центральных исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления. Московская область в числе первых в рамках реализации национального проекта «Цифровая экономика» создала платформу для управления регионом, где обращения населения аккумулируются и анализируются в едином центре управления регионом (далее – еЦУР) Московской области и её и муниципальных филиалах [10]. Имеется многоуровневая система учета жалоб населения в связи с неудовлетворенностью оказанием медицинской помощи (в Министерстве здравоохранения Московской области, Территориальном фонде обязательного медицинского страхования (ТФОМС), непосредственно в медицинских организациях на интернет-сайтах федеральных, региональных и всех медицинских организаций), в связи с этим, с одной стороны, встаёт задача исключения из анализа многократных дублей одних и тех же жалоб, а с другой стороны, растут правовая активность населения и информационная открытость медицинских организаций [11]. В Московской области еЦУР создан в 2019 году, ранее гражданами Московской области использовалась Единая система «Добродел», работающая с 2015 года и позволяющая населению взаимодействовать с органами исполнительной власти и решать конкретные проблемы. За прошедший период население привыкло использовать сеть Интернет для связи с органами управления регионом, в итоге проблемные ситуации в Московской области отслеживается в режиме реального времени, граждане получают ответы на свои обращения в течение нескольких часов [12]. Население области активно пользуется возможностью лёгкого доступа к формированию предложений, жалоб и замечаний в отношении разных ситуаций в области, в том числе по работе медицинских организаций. Московская область характеризуется разнообразием демографической структуры населения, медицинских организаций и условий их функционирования, что делает её удобной базой для исследования связи частоты и структуры причин обращений граждан с социально-демографическими характеристиками населения различных районов области.

Целью исследования явилось выявление связи частоты необоснованных обращений населения по вопросам здравоохранения и их вклада в общее число обращений с факторами, влияющими на оказание медицинской помощи в городских округах Московской области.

Материалы и методы

Проанализированы обращения граждан Московской области в органы власти всех уровней (Портал «Добродел»; МСЭД – межведомственная система электронного документооборота; ПОС – платформа обратной связи; почта губернатора), аккумулированные в еЦУР Московкой области в 2023 году. Всего проанализировано 167482 обращения населения, которые искусственный интеллект отнёс к области здравоохранения.

Рассчитывалась частота обращений (количество обращений в расчёте на 1000 населения) в 55 городских округах Московской области, в которых количество обращений, касающихся вопросов оказания медицинской помощи, составляло более 20 в год, также рассчитывались доли обращений по разным причинам и доли необоснованных обращений, то есть обращений, по результатам разбора которых изложенные в них факты не подтвердились в медицинской организации. (Обоснованность обращений определена на основании методологии, разработанной в едином центре управления регионом Московской области).

Выделялась группа обращений населения, связанных с оказанием медицинской помощи (после исключения обращений, связанных с вопросами управления, социальных и финансовых вопросов, информатизации и информационного обеспечения), и в ней – группа обращений, отражающих качество оказанной медицинской помощи (квалификация медицинского персонала и некачественное оказание медицинской помощи).

Рассчитывались коэффициенты ранговой корреляции (ρ) частоты жалоб с факторами, влияющими на оказание медицинской помощи (плотность населения, доля лиц старше трудоспособного возраста, укомплектованность врачами и медицинскими сёстрами, оказывающими медико-санитарную помощь в амбулаторных и стационарных условиях).

Результаты

В 2023 году в еЦУР Московской области было аккумулировано 167482 обращения населения, которые искусственный интеллект отнёс к области здравоохранения. Среди них 11,8% обращений оказались вне компетенции Минздрава, 62,9% обращений имели отношение к оказанию медицинской помощи, 6,4% к медицинскому персоналу и 3,7% к медицинским организациям.

Эксперты еЦУР, рассматривая обращения пациентов совместно с руководителями медицинских организаций, в случае подтверждения фактов, указанных в обращении, формулируют решения. По результатам проверки фактов, изложенных в обращениях пациентов, в трети случаев (31,5%) факты не подтвердились, такие обращения были отнесены в рубрику необоснованных. В целом для всех обращений решения были выполнены в 46,9% случаях, в 11,7% случаев принятие решений по обращениям было не в компетенции центральных исполнительных органов государственной власти или органов местного самоуправления Московской области (например, вопросы федеральных порталов, социальных выплат и услуг), в 6,1% решение было невозможно.

Треть обращений в 2023 году касались социальных и финансовых вопросов, информатизации и информационного обеспечения, что объективно связано с процессом цифровизации здравоохранения, при любой трансформации неизбежен период недовольства пациентов изменением привычной для них практики. Остальные обращения связаны непосредственно с оказанием медицинской помощи, на них приходится 69,7% всех отзывов. Отметим, что лишь в 1,2% случаев итогом обращений пациентов стало решение объявить благодарность медицинскому работнику.

Для обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, доля выполненных решений по сравнению с остальными обращениями больше: 51,2% против 37,2% (p<0,0001, ОШ = 1,56 [1,53 – 1,60]), и больше доля тех, в которых указанные факты не подтвердились (38,2% против 16,2%; p<0,0001, ОШ = 3,06 [2,98 – 3,14]). В этой группе обращений 20,8% касались работы медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, из них для 57,6% обращений решения были выполнены, а в 31,1% случаев факты не подтвердились. Из всех обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, лишь 1,1% затрагивали работу медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь в стационарных условиях, из них в 31,8% случаев факты не подтвердились, для 34,3% обращений решения были выполнены.

На причины обращений пациентов, отражающих качество оказанной медицинской помощи (квалификация медицинского персонала и некачественное оказание медицинской помощи), приходится 5,4% всех обращений, из них около половины (47,7%) признаны необоснованными, выполнены решения по 36,1% обращений. В этой группе 14,8% обращений касались работы медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, из них для 37,4% обращений решения были выполнены, в 49,1% случаев факты не подтвердились. Работу медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь в стационарных условиях, затрагивали 8,6% обращений, отражающих качество медицинской помощи, из них в 55,9% случаев факты не подтвердились, для 23,5% обращений решения были выполнены.

Интенсивность обращений населения по вопросам оказанной медицинской помощи на территории Московской области не одинакова: число обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, в пересчёте на 1000 населения варьировало от 0,5 (в городском округе (г.о.) Власиха) до 21,6 (в г.о. Пушкинский), для них доля обращений с неподтверждёнными фактами варьировала от 16,1% (в г.о. Лотошино) до 60,6% (в г.о. Луховицы), доля выполненных решений – от 27,2% (в г.о. Пушкинский) до 82,9% (в г.о. Лотошино). Существенная разница показателей частоты и структуры обращений пациентов по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи, в городских округах позволяет проанализировать связь частоты обращений с демографической структурой населения и кадровыми ресурсами медицинских организаций.

Согласно результатам корреляционного анализа, число обращений по вопросам здравоохранения в пересчёте на население коррелирует с общей численностью населения (коэффициент ранговой корреляции Спирмена ρ = 0,65±0,08), как и частота обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, в пересчёте на 1000 населения (ρ = 0,69±0,08). Оба этих показателя достаточно сильно связаны между собой (ρ = 0,75±0,07). Доля необоснованных обращений (с неподтверждёнными фактами) среди обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, также коррелирует с общей частотой обращений (ρ = 0,57±0,10).

При анализе зависимости частоты обращений от плотности населения не выявлено корреляционной связи с общим числом обращений в пересчёте на 1000 населения, однако выявлена положительная корреляция с частотой обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, а также с частотой необоснованных обращений (табл. 1). При этом связь доли необоснованных обращений с долей лиц старше трудоспособного возраста положительная, а связь частоты обращений населения, включая необоснованные, с долей лиц старше трудоспособного возраста отрицательная. Выявлена также отрицательная корреляционная связь доли населения старше трудоспособного возраста с численностью населения (ρ = - 0,58±0,10), а связь численности и плотности населения статистически не значима.

Объём платных услуг в городском округе в расчёте на одного человека не коррелирует с частотой и долей необоснованных обращений, но коррелирует с интенсивностью обращений населения по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи. При этом объём платных услуг коррелирует с частотой обращений по вопросам качества медицинской помощи со знаком плюс и долей среди них необоснованных со знаком минус. Объём платных услуг зависит от численности населения в городском округе (ρ = 0,65±0,10).

Таблица 1

Коэффициенты ранговой корреляции Спирмена показателей, отражающих частоту и структуру обращений пациентов, с плотностью населения, долей лиц старше трудоспособного возраста (%) и с объёмом платных услуг в городских округах Московской области, 2023 год

Результаты корреляционного анализа вклада разных причин в число обращений свидетельствуют, что при росте плотности населения в структуре обращений увеличивается доля обращений по поводу вызова врача на дом, диагностических исследований и отказа в оказании медицинской помощи, соответственно, снижается доля обращений, связанных с некачественным оказанием медицинской помощи и оформлением медицинских документов. При увеличении доли пожилых лиц растёт доля обращений по поводу некачественного оказания медицинской помощи и снижается доля обращений по поводу работы службы скорой помощи, вызова врача на дом и диагностических исследований. При этом в Московской области доля лиц старше трудоспособного возраста больше в городских округах с меньшей плотностью населения (ρ = -0,72±0,07) и с меньшей долей платных услуг (ρ = -0,43±0,13).

Частота необоснованных обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, коррелирует с долей обращений по причине «Вызов врача на дом» (ρ = 0,50±0,11). А вот доля необоснованных обращений, связанных с качеством медицинской помощи, тем больше, чем меньше доля обращений по причине «Отказ в оказании медицинской помощи» (ρ = -0,43±0,12).

При рассмотрении конкретных причин обращений населения выявлено, что доля обращений, касающихся вызова врача на дом, коррелирует с частотой необоснованных обращений, связанных с оказанием медицинской помощи (ρ = 0,50±0,11), и долей необоснованных обращений среди обращений, связанных с оказанием медицинской помощи (ρ = -0,34±0,13). Найдена аналогичная связь доли обращений, касающихся вызова врача на дом, с частотой необоснованных обращений по вопросам качества медицинской помощи (ρ = 0,40±0,13). Кроме того, выявлено, что доля обращений по проблеме диагностических исследований коррелирует с частотой необоснованных обращений, касающихся качества медицинской помощи (ρ = 0,30±0,14).

Не выявлено корреляционных связей показателей, отражающих частоту и структуру обращений пациентов, ни с количеством посещений медицинских организаций за год в расчёте на одного человека, ни с укомплектованностью медицинских организаций врачами, ни с изношенностью основных фондов в городских округах.

В то же время обеспеченность населения врачами (количество всех врачей на 1000 населения) положительно коррелирует с частотой обращений, связанных с оказанием медицинской помощи (ρ = 0,52±0,11), и частотой обращений, связанных с качеством медицинской помощи (ρ = 0,35±0,14). Обеспеченность врачами также связана с частотой необоснованных обращений по всем вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи (ρ = 0,61±0,10), и, в частности, по вопросам её качества (ρ = 0,44±0,12). Доля необоснованных обращений, связанных с качеством медицинской помощи, также положительно коррелирует с обеспеченностью населения врачами (ρ = 0,32±0,14), в отличие от доли необоснованных обращений, связанных с оказанием медицинской помощи в целом.

Из всех показателей частоты и структуры обращений населения корреляция с обеспеченностью медицинскими сёстрами выявлена только с долей необоснованных обращений, связанных с качеством медицинской помощи (ρ = 0,31±0,14). При этом показано, что обеспеченность населения медицинскими сёстрами больше там, где меньше плотность населения (ρ = -0,35±0,15).

Более отчётливо прослеживается зависимость частоты и структуры обращений пациентов от коэффициентов совместительства медицинских работников, оказывающих медицинскую помощь в стационарных и амбулаторных условиях (табл. 2).

Таблица 2

Коэффициенты ранговой корреляции Спирмена показателей, отражающих частоту и структуру обращений пациентов, с коэффициентами совместительства медицинских работников, оказывающих медицинскую помощь в стационарных (стац.) и амбулаторных (амб.) условиях в городских округах Московской области, 2023 год

Частота необоснованных обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, тем больше, чем больше коэффициент совместительства врачей и медицинских сестёр, оказывающих медицинскую помощь в стационарных условиях. Из этих обращений те, которые касаются качества медицинской помощи, зависят только от дефицита врачей в стационарах. Среди всех обращений доля необоснованных, связанных с оказанием медицинской помощи в целом и с её качеством в частности, тем больше, чем больше коэффициент совместительства врачей, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях.

Обсуждение полученных результатов

Полученные нами данные свидетельствуют, что в обращениях населения по вопросам медицинской помощи достаточно часто изложены факты, которые при профессиональной проверке не подтверждаются, чаще всего такие необоснованные обращения касаются качества оказанной медицинской помощи, что согласуется с наблюдениями других авторов [2-4,13]. При этом отмечается, что необоснованное обвинение медицинских работников снижает привлекательность врачебной профессии [2].

Необоснованные обращения поступают тем чаще и их вклад тем больше, чем больше интенсивность обращений от населения. При этом частота обращений населения по вопросам здравоохранения больше в городских округах с большей численностью населения. Показано, что с численностью населения коррелирует объём платных услуг в городском округе, при этом объём платных услуг коррелирует с частотой обращений по вопросам качества медицинской помощи со знаком плюс. Показатель объём платных услуг в какой-то мере отражает уровень экономического развития городского округа, можно предположить, что население более активно реагирует на работу медицинских организаций в более экономически активных регионах. Это согласуется с наблюдениями об увеличении частоты обращений с ростом юридической грамотности населения [11]. Соответственно, при большей интенсивности обращений населения, больше частота необоснованных обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, чем объясняется её прямая связь с плотностью населения.

Показано, что меньшая частота обращений населения, связанных с оказанием медицинской помощи, ассоциирована с большей долей лиц старше трудоспособного возраста. При этом объёмом платных услуг коррелирует со знаком минус с долей необоснованных обращений, связанных с качеством медицинской помощи, а частота необоснованных обращений тем больше, чем больше плотность населения. Можно заключить, что пожилые пациенты чаще проживают в менее заселённых и менее экономически активных регионах. Они реже обращаются в органы управления по вопросам здравоохранения, однако выявлено, что чем больше доля лиц старше трудоспособного возраста, тем больше доля необоснованных обращений, связанных с оказанием медицинской помощи. Разные знаки при коэффициентах корреляции доли населения старше трудоспособного возраста и объёма платных услуг с частотами обращений по причинам вызова врача на дом и диагностических исследований говорят о том, что эти причины в большей степени волнуют население экономически активных регионов и в трудоспособном возрасте. Пожилых пациентов больше волнуют вопросы качества медицинской помощи, однако в ходе профессиональной проверки именно эти факты, изложенные в обращениях, чаще всего не подтверждаются. Такие результаты согласуются с найденными различиями в структуре причин обращений городских и сельских жителей [14], а также объясняют тот факт, что при наличии положительных корреляционных связей частоты и структуры обращений населения с его обеспеченностью врачами, корреляция с обеспеченностью медицинскими сёстрами выявлена только с долей необоснованных обращений, связанных с качеством медицинской помощи. Напомним, что согласно полученным нами результатам, обеспеченность населения медицинскими сёстрами больше там, где меньше плотность населения.

Корреляционную связь между долей необоснованных обращений и плотностью населения, но не долей пожилых лиц и долей обращений по причине отказа в оказании медицинской помощи, можно расценивать как перегрузку лечебных организаций в регионах с большой плотностью населения. Такое заключение согласуется с тем, что рост коэффициента совместительства врачей, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, сопряжён с ростом доли необоснованных обращений населения.

Что касается медицинской помощи, оказываемой в стационарных условиях, то, согласно полученным результатам, чем больше коэффициент совместительства врачей, тем больше частота и доля обращений пациентов, в которых изложенные факты не подтверждаются. Дефицит медицинских сестёр в стационарах ведёт к росту доли необоснованных обращений. В литературе достаточно часто обсуждается влияние дефицита медицинского персонала на удовлетворённость пациентов медицинской помощью. При кадровом дефиците возникают повышенные нагрузки на сотрудников, в результате возникает неудовлетворенность работников медицинской организации, происходит изменение эмоциональной и мотивационной составляющих медицинской деятельности работников [15]. В свою очередь, по данным зарубежных исследователей, удовлетворённость пациентов в большей степени зависит от поведения врача, чем непосредственно от качества оказания медицинских услуг [16].

Результаты показывают, что частота необоснованных обращений пациентов в значительной степени определяется возрастной структурой населения и дефицитом врачей, преимущественно оказывающих медицинскую помощь в стационарных условиях. Такие результаты свидетельствуют, что необоснованные жалобы по вопросам медицинской помощи чаще возникают в медицинских организациях, имеющих дефицит кадров, а также с несбалансированной моделью отношений врач – пациент.

Уход от модели патернализма в отношениях врач – пациент к оказанию услуг не предусматривает появление партнерства, необходимого в текущей парадигме здравоохранения, процесс оказания медицинской помощи не может быть эффективным без активного и позитивного участия самого пациента (его родственников и близких), а отношения клиента и исполнителя не предполагают приложения усилий со стороны клиента. Пока не изменится отношение населения к медицинской помощи как к услуге, не стоит ожидать уменьшения частоты необоснованных жалоб пациента. Обществу следует пересмотреть взгляды на здравоохранение. Отмечается, что если нормы советского законодательства ставили во главу угла интересы общества, то в действующих нормативных правовых актах обычно детально регламентируются именно права, а не обязанности пациента [2]. Кроме того, практика работы правоохранительных органов, в связи с участившимися жалобами пациентов, с выраженным обвинительным уклоном в отношении медицинских работников, без учета действий самих пациентов и их родственников, оказывает негативное влияние на деятельность медицинских работников, поскольку объективно способствует сдерживанию развития и применения новых и более рискованных способов лечения, создает мотивацию для ухода из профессии [17].

Выводы

Среди обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, вне зависимости от условий её оказания необоснованными были около трети, а среди обращений, отражающих качество оказанной медицинской помощи, около половины.

Частота необоснованных обращений пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, больше в экономически активных регионах и при увеличении коэффициента совместительства врачей, оказывающих медицинскую помощь в стационарных условиях.

Доля необоснованных обращений, связанных с оказанием медицинской помощи, выше в регионах с большей долей населения старше трудоспособного возраста, а также при увеличении коэффициента совместительства врачей, оказывающих медицинскую помощь и в амбулаторных, и в стационарных условиях, и медицинских сестёр, оказывающих медицинскую помощь в стационарных условиях.

Необоснованные обращения по вопросам вызова врача на дом и диагностических исследований чаще поступают от населения экономически активных регионов, а по вопросам качества медицинской помощи – от пожилых пациентов.

Библиография

1. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 04.08.2023). Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/ (Дата обращения: 15.12.2025)
2. Гнатюк О.П. Жалобы граждан как инструмент обратной связи при управлении качеством медицинской помощи. Баланс прав и обязанностей пациента. Вестник общественного здоровья и здравоохранения Дальнего Востока России 2021; 2(43): 22-24. DOI:10.35177/2226-2342-2021-2-3
3. Бурова К.А., Ким А.В., Ерина М.Ю. Обращения граждан как инструмент повышения качества оказания медицинской помощи. Медицина: теория и практика 2023; Спецвыпуск. (8): 7-14. DOI:10.56871/MTP.2023.35.55.001
4. Петрова Н.Г., Болотских В.М., Ярославский К.В. Анализ обращений пациентов родовспомогательных учреждений по вопросам качества медицинской помощи. Журнал акушерства и женских болезней 2017; 66(6): 101-107. DOI:10.17816/JOWD666101-107
5. Вагнер В.Д., Лапина А.К., Смирнова Л.Е., Старикова Н.Г. Организация контроля качества заполнения медицинской документации. Стоматология 2015; 94(6-2): 56.
6. Карпова О.В., Татарников М.А., Марочкина Е.Б. Социологические исследования в системе управления качеством медицинской помощи. Социология медицины 2013, 1(22):11-15
7. Лихтерман Л.Б. Жалобы больных на врачей. Всегда ли они справедливы? Нейрохирургия 2019; 21(2): 107–109 DOI:10.17650/1683-3295-2019-21-2-107-109
8. Spittal MJ, Bismark MM, Studdert DM. The PRONE score: an algorithm for predicting doctors’risks of formal patient complaints using routinely collected administrative data. BMJ Qual Saf 2015; 24(6): 360-368 DOI:10.1136/bmjqs-2014-003834
9. Аликперова Н.В., Виноградова К.В. Жалоба пациента - какую реакцию от руководства ожидает врач? В кн.: III Римашевские чтения. Сбережение населения России: здоровье, занятость, уровень и качество жизни: Сборник материалов международной научно-практической конференции (Москва, 27 марта 2020). Локосов В.В., ответственный редактор. Москва: ОАО Фабрика офсетной печати; 2020. С. 101-104. DOI 10.19181/konf.978-5-4465-2988-9.2020.19.
10. Окуджава Х.З. Центр управления регионом: особенности применения цифровых технологий в Московской области. Российский социально-гуманитарный журнал 2024; (1): 124-139. Режим доступа: www.evestnik-mgou.ru (Дата обращения: 13.01.2026)
11. Гарина И.Б., Плутницкий А.Н., Гуров А.Н. Основные направления анализа причин неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Менеджер здравоохранения 2017; (10): 13-23.
12. Филатова О.Г, Чугунов А.В. Развитие экосистемы электронного участия в России в начале 2020-х: роль социальных медиа и центров управления регионами. Политическая экспертиза: ПОЛИТЭКС 2022; 18(2): 120-137. DOI:10.21638/spbu23.2022.201
13. Цымбал Д.Е., Балакина Д.Д. Работа с обращениями граждан как один из этапов реализации концепции информационной открытости федеральных органов исполнительной власти (на примере Территориального органа Росздравнадзора по Саратовской области). Саратовский научно-медицинский журнал 2015; 11(3): 480–482.
14. Бабешина М.А. Динамика количества обращений граждан как индикатор результативности организационных решений по повышению доступности медицинской помощи. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики 2025; (2): 475-493. DOI:10.24412/2312-2935-2025-2-475-493
15. Мирева М. Удовлетворенность от должностных задач и вознаграждения медицинских работников. Евразийский Союз Ученых 2019; (7-2): 64.
16. Manzооr F, Wei L, Hussain A, Asif M, Shah S.I.A. Patient satisfaction with health care services; An application of physician’s behavior as a moderator. Int. J. Environ. Res. Public Health 2019; 16(18): 3318. DOI:10.3390/ijerph16183318
17. Старчиков М.Ю. Предупреждение конфликтных ситуаций между медицинскими организациями и пациентами: положения законодательства, практические рекомендации и типовые образцы документов. Москва: Инфотропик Медиа; 2019. 328 с.

References

1. On the Procedure for Considering Appeals of Citizens of the Russian Federation. Federal Law of 02.05.2006 No. 59-FZ (as amended on 04.08.2023). Available from: https://www.consultant.ru/document/cons doc LAW 59999/ (Data accessed: 15.12.2025). (In Rus.)
2. Gnatyuk OP. Complaints of citizens as a feedback tool in the management of the quality of medical care. Balance of rights and obligations of the patient. Vestnik obshchestvennogo zdorov′ya i zdravookhraneniya Dal′nego Vostoka Rossii 2021; 2(43): 22-24. DOI:10.35177/2226-2342-2021-2-3 (In Rus.)
3. Burova KA, Kim AV, Erina MYu. Citizens' appeals as a tool for improving the quality of medical care. Meditsina: teoriya i praktika (St. Petersburg) 2023; 8(Supplement): 7-14. DOI:10.56871/MTP.2023.35.55.001. (In Rus.)
4. Petrova NG, Bolotskikh VM, Yaroslavskiy KV. The analysis of complaints of patients obstetric institutions on issues of quality of care. Zhurnal akusherstva i zhenskikh bolezney 2017; 66(6): 101-107. DOI: 10.17816/JOWD666101-107. (In Rus.)
5. Wagner VD, Lapina AK, Smirnova LE, Starikova NG. Organization of quality control for filling out medical documentation. Stomatologiya 2015; 94(6-2): 56. (In Rus.)
6. Karpova OV, Tatarnikov MA, Marochkina EB. The sociological studies in the system of management of medical care quality. Sotsiologiya meditsiny 2013, 1(22):11-15 (In Rus.)
7. Likhterman LB. Patients complaints about doctors. Are they always justified? Neyrokhirurgiya 2019; 21(2): 107–9 (In Rus.)
8. Spittal MJ, Bismark MM, Studdert DM. The PRONE score: an algorithm for predicting doctors’risks of formal patient complaints using routinely collected administrative data. BMJ Qual Saf 2015; 24(6): 360-368 DOI:10.1136/bmjqs-2014-003834
9. Alikperova NV, Vinogradova KV. Patient complaint - what response does the doctor expect from management? In: III Rimashevskiye chteniya. Sberezheniye naseleniya Rossii: zdorov′ye, zanyatost′, uroven′ i kachestvo zhizni: Sbornik materialov mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferentsii (Moscow, March 27, 2020). Lokosov VV, executive editor. Moscow: OAO Fabrika ofsetnoy pechati 2020; 101-104. DOI 10.19181/konf.978-5-4465-2988-9.2020.19. (In Rus.)
10. Okudzhava KhZ. Regional management center: features of the use of digital technologies in the Moscow region. Rossiyskiy sotsial′no-gumanitarnyy zhurnal 2024; (1): 124-139. Available from: www.evestnik-mgou.ru (Data accessed: 13.01.2026) (In Rus.)
11. Garina IB, Plutnitskiy AN, Gurov AN. The main trends of analysis for the causes of patients’ discontent with the medical aid based on the patients’, complaints and independent assessments of the medical care quality in medical institutions. Menedzher zdravookhraneniya 2017; (10): 13-23 (In Rus.).
12. Filatova OG, Chugunov AV. Dvelopment of the e- participation ecosystem in Russia in the early 2020s: the role of social media and regional governance centers. Politicheskaya ekspertiza: POLITEKS 2022; 18(2): 120-137. DOI: 10.21638/spbu23.2022.201 (In Rus.)
13. Tsymbal DE, Balakina DD. Work with citizens’ appeals as one of the stages of implementation of the concept of the openness of information of the executive federal authorities (with Territorial body of the Federal service on surveillance in healthcare and social development of the Saratov region, as an example). Saratovskiy nauchno-meditsinskiy zhurnal 2015; 11(3): 480–482. (In Rus.)
14. Babeshina MA. Dynamics of the number of citizen’s appeals as an indicator of the effectiveness of organizational decisions to improve access to medical care. Sovremennyye problemy zdravookhraneniya i meditsinskoy statistiki 2025; (2): 475-493 (In Rus.)
15. Mireva M. Satisfaction with job assignments and reward for healthcare professionals. Yevraziyskiy Soyuz Uchenykh 2019; (7-2): 64 (In Rus.)
16. Manzооr F, Wei L, Hussain A, Asif M, Shah S.I.A. Patient satisfaction with health care services; An application of physician’s behavior as a moderator. Int. J. Environ. Res. Public Health 2019; 16(18): 3318. DOI:10.3390/ijerph16183318.
17. Starchikov MYu. Preventing conflicts between constitutional structures and patients: legislative provisions, practical recommendations, and standard document designs. Moscow: Infotropik Media; 2019. 328p. (In Rus.)

Дата поступления: 04.02.2026

Добавить комментарий

Пожалуйста оставляйте комментарии только по теме. Вы можете оставить свой комментарий любым браузером кроме Internet Explorer старше 6.0
Имя:
E-mail
Комментарий:
Код:*