DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-5-1

Бразовская Н.Г., Деев И.А., Кобякова О.С., Богайчук П.М., Яровой Н.Д., Шнайдер Г.В., Бойков В.А., Барановская С.В.
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации

Резюме

Актуальность. Качество оказания медицинской помощи является одним из приоритетов развития системы здравоохранения.

Цель работы: установить влияние условий оказания медицинской помощи на оценку пациентами ее результативности для разработки рекомендаций по повышению качества оказания медицинских услуг.

Материалы и методы. Информация для анализа субъективной оценки качества получаемых медицинских услуг пациентами была получена в ходе опроса, проведенного методом анкетирования. В опросе приняли участие 12972 посетителя 72 различных медицинских учреждений Томской области, из них 3491 мужчина (26,9%) и 9481 женщина (73,1%). Статистическая обработка результатов исследования проводилась при помощи пакета программ Statistica 13.0.

Результаты. Разработана методика оценки уровня удовлетворённости, основанная на опросе пациентов, выделены компоненты оценки удовлетворенности и выявлены факторы, влияющие на нее. В целом по группе опрошенных коэффициент удовлетворенности качеством медицинских услуг составил 0,47 (0,30; 0,80).

Исследование показало, что рассматриваемый показатель зависит от пола, места жительства респондентов, уровня медицинского учреждения, при этом оценка результата связана с оценкой процесса оказания медицинской помощи. Мужчины выше оценивают качество медицинской помощи; при этом отношение медицинских работников учреждения, условия пребывания, организацию работы учреждения, результативность лечения женщины оценили ниже. Установлена сильная положительная корреляционная взаимосвязь между оценкой пациентами результативности и условий оказания медицинской помощи. Пациенты, получавшие медицинскую помощь в городских учреждениях здравоохранения, ниже оценивают такие параметры, как условия пребывания, организацию работы учреждения, доступность медицинской помощи. При этом результативность оказанной медицинской помощи городскими и сельскими жителями оценивается одинаково.

Выводы. Восприятие пациентами медицинской помощи имеет целостный характер, в большинстве случаев пациенты оценивают не только фактический медицинский результат, но и взаимодействие с лечебным учреждением, доступность медицинских услуг, условия пребывания.

Ключевые слова: удовлетворенность пациентов; качество медицинской помощи; пациент-ориентированное здравоохранение.

Контактная информация: Шнайдер Герман Викторович, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script

Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.

Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Для цитирования: Бразовская Н.Г., Деев И.А., Кобякова О.С., Богайчук П.М., Яровой Н.Д., Шнайдер Г.В., Бойков В.А., Барановская С.В. Пациентоориентированный подход: анализ взаимосвязи оценки пациентами результативности медицинской помощи и условий её оказания. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2019; 65(5):1. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1097/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-5-1

PATIENT-CENTERED APPROACH: ANALYSIS OF RELATIONSHIP BETWEEN EFFECTIVENESS OF MEDICAL CARE AND CONDITIONS OF ITS PROVISION AS ESTIMATED BY PATIENTS
Brazovskaya N.G., Deev I.A., Kobyakova O.S., Bogaichuk P.M., Yarovoy N.D., Shnaider G.V., Boykov V.A., Baranovskaya S.V.
Siberian State Medical University, Tomsk, Russian Federation

Abstract

Significance. Quality of medical care is one of the priorities of the healthcare development.

The purpose of the study: to explore how conditions of care provision influence patients’ assessment of its effectiveness in order to work out recommendations to improve quality of medical services. 

Material and methods. The information to analyze patients’ subjective assessment of care quality was obtained through a questionnaire. The survey included a total of 12972 patients from 72 different medical facilities located in the Tomsk Region, including 3491 men (26.9 %) and 9481 women (73.1 %). Software package Statistica 13.0 was used to process the data.

Results. A method to assess the patient’s satisfaction with quality of medical care has been developed. The method is based on the questionnaire results and was used to identify components and factors influencing the level of satisfaction. In general, a median coefficient of satisfaction with quality of medical care equaled to 0.47 (0.30; 0.80). 

The study showed that the proposed coefficient depends on gender, place of living, the level of medical facility and the process of care delivery. Men tend to higher score quality of medical care while women give lower scores to attitude of medical workers towards patients, conditions and organization of care provision. A strong positive correlation between conditions of care provision and its effectiveness has been identified. Patients in medical facilities located in urban areas give lower scores to conditions and organization of care provision and its accessibility, while care effectiveness is scored equally by both urban and rural dwellers.

Conclusion. Patients demonstrate a holistic view of medical care; in most cases they assess not only treatment outcomes, but also interaction with medical facility, conditions of care provision, and its accessibility.

Keywords: patients’ level of satisfaction; quality of medical care; patient-centered healthcare.

Corresponding author: German V. Shnaider, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Information about authors:
Brazovskaya N.G., https://orcid.org/0000-0002-0706-9735,
Deev I.A., https://orcid.org/0000-0002-4449-4810
Kobyakova O.S., https://orcid.org/0000-0003-0098-1403
Bogaichuk P.M., https://orcid.org/0000-0001-6494-1916
Yarovoy N.D., https://orcid.org/0000-0003-3619-6095
Shnaider G.V., https://orcid.org/0000-0001-9631-3148
Boykov V.A., https://orcid.org/0000-0001-7532-7102
Baranovskaya S.V., https://orcid.org/0000-0003-2587-2545
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Conflict of interests. The authors declare no conflict of interest.

For citation: Brazovskaya N.G., Deev I.A., Kobyakova O.S., Bogaichuk P.M., Yarovoy N.D., Shnaider G.V., Boykov V.A., Baranovskaya S.V. Patient-centered approach: analysis of relationship between effectiveness of medical care and conditions of its provision as estimated by patients. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population health [serial online] 2019; 65(5):1. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1097/30/lang,ru/. (In Rus). DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-5-1

Введение

Качество оказания медицинской помощи является одним из приоритетов развития системы здравоохранения на всех уровнях. Однако объективная количественная оценка данного показателя затруднена, поскольку он представляет собой результат сложного синергичного взаимодействия множества факторов, каждый из которых вносит лишь незначительный вклад на уровне статистической погрешности. Тем не менее, совокупный эффект получается значительным и во многом определяет объективную и субъективную оценку системы здравоохранения.

Проведенные ранее исследования [1-4] показали, что субъективная оценка качества получаемой пациентами медицинской помощи и ее результативность в значительной степени взаимосвязаны, однако характер взаимосвязи и факторы, влияющие на субъективную оценку качества медицинской помощи, исследованы недостаточно.

В частности, не в полной мере изучено влияние половозрастных и инфраструктурных факторов (проживание в городе или сельской местности, удаленность лечебного учреждения и транспортная доступность), а также уровня лечебного учреждения и объема оказываемых медицинских услуг. В настоящее время систематизированные данные и доступные инструменты для проведения подобного анализа отсутствуют.

Цель исследования: установить влияние условий оказания медицинской помощи на оценку пациентами ее результативности для разработки рекомендаций по повышению качества оказания медицинских услуг.

Материал и методы

Информация для анализа субъективной оценки качества получаемых медицинских услуг пациентами была получена в ходе опроса, проведенного методом анкетирования. Перечень вопросов анкеты был разработан советом главных врачей Томской области и размещен на официальном сайте Департамента здравоохранения zdrav.tomsk.ru. Вопросы анкеты позволяли респондентам охарактеризовать отношение медицинских работников к пациентам, оценить, насколько комфортными являются условия пребывания в медицинском учреждении, дать оценку организационным аспектам оказания медицинской помощи. Завершал анкету ключевой вопрос о результативности полученной медицинской помощи. Вариантами ответов были оценки «отлично», «удовлетворительно», «плохо» либо «затрудняюсь ответить». Участие в опросе было анонимным и добровольным.

Полученные ответы преобразовывались в унифицированные балльные оценки по каждому вопросу, по категориям и по общей сумме. Рассчитывался коэффициент удовлетворенности (КУ), который учитывает количество вопросов, не вызвавших затруднений, и «вес» каждой оценки респондента. Величина коэффициента принимает значение от 0 (посетитель совершенно не удовлетворен качеством медобслуживания) до 1 (посетитель оценил качество медобслуживания на «отлично»).

Статистическая обработка результатов исследования проводилась при помощи пакета программ Statistica 13.0. Количественные данные представлены медианой и межквартильным расстоянием Ме (Q₁; Q₃). Сравнение двух независимых выборок проводилось при помощи критерия Манна-Уитни, межгрупповое сравнение трех и более выборок - при помощи критерия Краскела-Уоллиса с дальнейшим попарным сравнением с использованием критерия Манна-Уитни с поправкой Бонферрони. Качественные признаки представлены в виде абсолютных и относительных частот встречаемости – n (%). Сравнение групп проводилось при помощи критерия Хи-квадрат, сравнение долей - z-критерия. Для оценки взаимосвязи признаков применялся непараметрический коэффициент корреляции Спирмена. Определение величины вклада удовлетворенности различными аспектами оказания медицинской помощи в оценку пациентами результативности лечения проведено методом бинарного логистического регрессионного анализа.

Результаты

В опросе приняли участие 12972 посетителей 72 различных медицинских учреждений Томской области, из них 3491 мужчин (26,9%) и 9481женщин (73,1%). Соотношение жителей города (9460, 72,9%) и сельской местности (3512, 27,1%) соответствует модели распределения жителей Томской области. Медицинские учреждения, посетители которых приняли участие в опросе,  были разделены на группы в соответствии с трехуровневой системой оказания стационарной медицинской помощи населению: I уровень - оказание специализированной медицинской помощи в центральных районных больницах, городских, районных, участковых больницах; II уровень - оказание преимущественно специализированной (за исключением высокотехнологичной) медицинской помощи в медицинских организациях, имеющих в своей структуре специализированные межмуниципальные (межрайонные) отделения и (или) центры, а также в диспансерах, многопрофильных больницах; III уровень - оказание преимущественно специализированной, в том числе высокотехнологичной, медицинской помощи. Кроме того, в опросе принимали участие пациенты поликлиник, медицинских центров – такие учреждения были отнесены в категорию «иные учреждения». Численность посетителей учреждений первого уровня составила 2860 (22,0%), второго уровня 4277 (33,0%), третьего уровня 2828 (21,8%) и иных учреждений здравоохранения 3007 (23,2%).

В целом по группе опрошенных коэффициент удовлетворенности качеством медицинских услуг составил 0,47 (0,30; 0,80), что можно интерпретировать следующим образом – посетители медицинских учреждений удовлетворены качеством медицинской помощи на 47% от максимально возможного уровня.

В оценке удовлетворенности медицинской помощью выявлены гендерные различия: мужчины выше оценивают качество медицинской помощи (таблица 1). Отношение медицинских работников учреждения, условия пребывания, организацию работы учреждения, результативность лечения женщины оценили ниже. Не выявлено различий между группами мужчин и женщин в оценке доступности медицинской помощи.

Таблица 1

Гендерные особенности оценки удовлетворенности качеством медицинского обслуживания

Анализ влияния геосоциальных факторов, связанных с местом проживания, на субъективную оценку качества медицинских услуг показал, что доступность медицинской помощи, организация работы лечебного учреждения и условия пребывания достоверно различно оцениваются городскими и сельскими жителями. Пациенты, получавшие медицинскую помощь в городских учреждениях здравоохранения, ниже оценивают такие параметры, как условия пребывания, организацию работы учреждения, доступность медицинской помощи. При этом результативность оказанной медицинской помощи городскими и сельскими жителями оценивается одинаково, коэффициент удовлетворенности составляет 0,25 (p=0,369).

Таблица 2

Влияние геосоциальных факторов на оценку удовлетворенности качеством медицинского обслуживания

Общая оценка пациентами качества медицинского обслуживания во многом обусловлена уровнем учреждения здравоохранения (таблица 3). Так, пациенты медучреждений III уровня демонстрируют наибольшую удовлетворенность качеством полученных медицинских услуг. Данный факт можно объяснить тем, что в учреждениях III уровня, оказывающих преимущественно специализированную, в том числе высокотехнологичную, медицинскую помощь, наиболее высокий уровень технического оснащения и квалификации специалистов. Пациенты медицинских учреждений I и II уровней в равной степени удовлетворены доступностью и результативностью лечения, отношением персонала и организацией работы. Незначительные вариации оценок удовлетворенности пациентов этих двух групп можно объяснить особенностями отдельных медицинских учреждений, при этом обобщенные показатели по группам демонстрируют сравнительно высокий уровень удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказываемой учреждениями I и II уровней. Несколько сниженные оценки этих учреждений по сравнению с учреждениями III уровня вероятно обусловлены тем, что пациенты соотносят уровень сложности полученной помощи с качеством медицинских услуг. Наименьший уровень удовлетворенности выразили пациенты, получавшие медицинскую помощь в иных медицинских учреждениях. Одна из возможных причин, вероятно, заключается в ограниченном перечне доступных услуг и, как следствие, невысокой результативности медицинской помощи.

Таблица 3

Оценка удовлетворенности качеством медицинского обслуживания пациентами учреждений здравоохранения различных уровней

Примечание:
- a- выявлено различие с группой учреждений I уровня;
- b - выявлено различие с группой учреждений II уровня;
- c - выявлено различие с группой учреждений III уровня;
- d - выявлено различие с иными медучреждениями.

Главным объективным критерием качества медицинской помощи остается ее результат. Однако объективные критерии результативности имеют значение преимущественно для медицинских специалистов. Пациенты, как правило, обращают существенно меньше внимания на общепринятые показатели, предпочитая собственные, субъективные оценки. Зачастую эти оценки напрямую не связаны с результатами лечения, а обусловлены такими факторами, как отношение медперсонала и организация работы лечебного учреждения. Для выявления взаимосвязи между общим субъективным впечатлением пациента об оказанных ему медицинских услугах и оценкой результативности медицинской помощи был проведен корреляционный анализ. Установлена сильная положительная корреляционная взаимосвязь между оценкой пациентами результативности и условий оказания медицинской помощи. Как следует из результатов корреляционного анализа, представленных в таблице 4, выявленная зависимость носит универсальный характер и проявляется во всех исследованных группах. Это свидетельствует о том, что субъективное восприятие пациентами качества оказанной медицинской помощи в значительной степени определяется уровнем организации работы лечебного учреждения и отношением медицинского персонала.

Таблица 4

Взаимосвязь результативности медицинской помощи и условий медицинского обслуживания

* Все представленные в таблице коэффициенты корреляции cтатистически значимы на уровне p<0,001.

Следующий этап исследования состоял в определении функциональной зависимости между оценкой результативности лечения и другими критериями оказания медицинской помощи. С этой целью респонденты были разделены на две группы. В первую группу вошли пациенты, оценившие оказанную помощь как результативную, их доля составила 42,4% (5497). Вторую группу составили пациенты, не удовлетворенные результатами лечения (57,6%; 7475). Была построена логистическая регрессионная модель, которая позволила выявить факторы, в наибольшей степени влияющие на субъективную оценку результата оказания медицинской помощи. В модель были включены последующие категории: отношение медицинских работников, условия пребывания, организация работы, доступность медицинской помощи.

Полученная модель хорошо аппроксимирует зависимость между независимыми категориями и оценкой результативности (<0,001, коэффициент Найджелкерка =0,692) и позволяет правильно предсказывать оценку результативности оказания медицинской помощи на основании данных предикторов в 87,7% случаев. При этом в 82,4% случаев была правильно предсказана принадлежность к группе пациентов, оценивших медицинскую помощь как результативную. Также в 91,6% случаев была корректно предсказана принадлежность к группе пациентов, отметивших отсутствие результата или частичный результат. Все исследованные факторы значимо (<0,001) влияют на оценку пациентом результатов медицинской помощи. Наибольший вклад в оценку результативности вносят такие факторы как отношение медицинских работников (отношение шансов (ОШ)=29,1, 95%ДИ 21,9;38,5) и доступность медицинской помощи (ОШ=32,9, 95%ДИ 23,5; 45,9), в меньшей степени пациенты связывают результативность с условиями пребывания в медицинском учреждении (ОШ=4,1, 95% ДИ 3,1;5,4) и организацией работы (ОШ=2,7, 95% ДИ 1,9;3,9).

Обсуждение

Таким образом, анализ результатов опроса посетителей медицинских учреждений Томской области убедительно продемонстрировал, что восприятие пациентами процесса оказания медицинской помощи и результатов лечения имеет комплексный характер.

Главным объективным критерием качества медицинской помощи остается ее результат [1-3]. Однако взгляд на этот критерий у врача или организатора здравоохранения отличается от мнения обычного пациента [4]. Оценка результативности пациентом остается субъективной, ведь на нее влияет ряд причин, напрямую с самим результатом не связанных: вежливость медперсонала, комфортные условия ожидания приема врача, наличие очередей и др. [5-10]

В работе Бутовой Т. Г. и соавторов [11] рассматривается проблема разного восприятия результата медицинской помощи врачами и пациентами. Подтверждается мнение о том, что пациенты способны оценивать преимущественно внешние проявления лечения, а потому склонны недооценивать результат медицинской помощи. Интересно то, что этот же факт может послужить причиной большей критичности со стороны врачей в оценке удовлетворённости медицинской помощью. В исследовании, проведенном Евстигнеевым В. С. с соавторами [12] показано, что большее понимание со стороны врачей к механизмам работы медицинской организации, принципам постановки диагноза и способов достижения высоких результатов лечения привело к меньшей удовлетворенности (80,9%) и большей неудовлетворенности (19,0%) врачей качеством лечения, по сравнению с пациентами (86,3% и 13,7% соответственно).

Вполне ожидаемо общая оценка пациентами качества медицинского обслуживания напрямую связана с уровнем учреждения здравоохранения. Пациенты медицинских учреждений III уровня демонстрируют наибольшую удовлетворенность качеством медицинского обслуживания, при этом наименьшая удовлетворенность характерна для пациентов медицинских учреждений без уровня. Невысокие оценки пациентами медицинских учреждений, не входящих в трехуровневую систему оказания стационарной медицинской помощи населению, вполне объяснимы, особенно если они даны городскими жителями. Более высокие оценки учреждений III уровня по сравнению с учреждениями уровня I и II могли бы быть объяснены структурой оказываемых медицинских услуг и количеством пациентов. Однако распределение по уровням лечебных учреждений показывает, что учреждения II уровня оказали медицинскую помощь более 30 % пациентам из числа опрошенных. Вероятно, на субъективную оценку качества медицинской помощи в значительной степени влияет время пребывания пациента в учреждении, количество оказываемых учреждением медицинских услуг и возможность получения «пакета» услуг в пределах одного учреждения, однако этот вопрос требует отдельного изучения.

Вне зависимости от уровня медицинского учреждения, отношение медицинских работников и доступность медицинской помощи являются ключевыми факторами высокой оценки со стороны пациентом [13,14, 20].

Менее очевидный вывод заключается в том, что мужчины выше оценивают качество медицинской помощи по сравнению с женщинами. Причина гендерных различий требует дальнейшего изучения. Многие исследователи сходятся во мнении, что, оценивая этот показатель, женщины склонны давать более низкие оценки [12-17]. Однако обращают на себя внимание работы с иными результатами. Например, исследование, проведенное в Республике Казахстан [18], где оценивали удовлетворенность качеством амбулаторной медицинской помощи пациентов с онкологическими заболеваниями. Среди немодифицируемых факторов, связанных с низкой оценкой качества, выделен «мужской пол» (ОШ=1,4; 95% ДИ 1,0; 2,0).

На первый взгляд, парадоксален вывод нашего исследования о том, что сельские жители выше оценивают качество медицинских услуг по сравнению с горожанами. Действительно, в уже упомянутом нами исследовании Тажибаевой К.Н. и соавторов [18] проживание в сельской местности оказывает статистически значимое влияние на негативную оценку медицинской помощи (ОШ 2,7;95 % ДИ 2,0; 3,8). В некоторых исследованиях [19] место жительства пациента относят к факторам, мало влияющим на уровень удовлетворенности. Встречаются также работы с подобными полученным нами результатами: Меньшикова Л. И. и соавторы [21], в исследовании которых приняли участие 1960 человек из Архангельской области, обнаружили, что факт проживания в сельских районах увеличивает шансы быть удовлетворенным поликлинической медицинской помощью в среднем на 23 - 27%. Результаты нашего исследования связаны, вероятнее всего, с тем, что субъективная оценка качества и степени удовлетворенности медицинской помощью соотносится с референтом, например, социальным статусом и качеством жизни в целом, а также уровнем ожиданий, который выше у городского населения.

Несмотря на то, что в ряде случаев оценки качества и результативности оказания медицинской помощи, сделанные пациентами и лечебным учреждением, расходятся, тем не менее, показано, что восприятие пациентами медицинской помощи имеет целостный характер, в большинстве случаев пациенты оценивают не только фактический медицинский результат, но и взаимодействие с лечебным учреждением, доступность медицинских услуг, условия пребывания.

Заключение

На основе проведенного исследования можно сделать следующие рекомендации:

1. Для повышения оценки качества оказания медицинской помощи вне зависимости от уровня лечебного учреждения необходимо повышать доступность медицинских услуг и устранять негативные аспекты взаимодействия пациентов с медицинскими работниками.
2. При прочих равных условиях следует уделять повышенное внимание взаимодействию медицинских работников с пациентами женского пола, поскольку именно женщины проявляют высокую активность при оценке качества и более требовательны к условиям и качеству медицинских услуг.
3. В учреждениях I и II уровней существует резерв повышения оценки качества оказываемых услуг за счет их комплексирования и выстраивания логистики как внутри учреждения, так и во взаимоотношениях с внешними партнерами. Одним из возможных путей достижения этого результата является применение в учреждениях здравоохранения новой управленческой технологии бережливого производства для обеспечения равного права доступности и качества медицинских услуг населению.

Библиография

1. Савельев В.Н., Виноградова Т.В., Дунаев С.М. Индикаторы качества оказания медицинской помощи. Медицинский альманах 2011;(1):11-14.
2. Туренко Т.А. Методические подходы к оценке результативности и эффективности здравоохранения на основе данных официальной статистики. Известия БГУ 2013; (4):120-125.
3. Кораблев В.Н. Дементьева Е.Л. Система показателей оценки эффективности медицинской помощи в здравоохранении. Дальневосточный медицинский журнал 2014;(4):94-98.
4. Kleefstra SM, Kool RB, Zandbelt LC, De Haes JCJM. An instrument assessing patient satisfaction with day care in hospitals. BMC Health Services Research 2012;12(1):125.
5. Турдалиева Б.С., Байсугурова В.Ю., Кашафутдинова Г.Т., Аимбетова Г.Е., Рамазанова М.А., Талкимбаева Н.А. и др. Оценка населением города Алматы Республики Казахстан качества медицинской помощи: поперечное исследование. Экология человека 2017;(11):56-64.
6. Калашников К.Н., Калачикова О.Н. Доступность и качество медицинской помощи в контексте модернизации здравоохранения. Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз 2014;(2):130-142.
7. Цыганова О.А., Светличная Т.Г., Кудрявцев А.В. Детерминанты удовлетворенности пациентов качеством амбулаторно-поликлинической помощи. Экология человека 2011;(2):13-16.
8. Saver BG, Martin SA, Adler RN, Candib LM, Deligiannidis KE, Golding J, et al. Care that matters: quality measurement and health care. PLoS Med 12(11): e1001902. doi:10.1371/journal.pmed.1001902
9. Rosenbusch J, Ismail I., Ringle C. The agony of choice for medical tourists: a patient satisfaction index model. Journal of Hospitality and Tourism Technology 2018;9(3):267-279.
10. Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P. Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspectives in Public Health 2016;137(2):89-101.
11. Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Белобородов А.А. Сервис и качество медицинских услуг. Сервис в России и за рубежом 2014;(8):3-12.
12. Евстигнеев С.В., Васильев В.В. Оценка качества медицинской помощи в стационаре по критерию удовлетворенности пациентов и врачей. Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Медицина. Фармация 2016;(19):72-79.
13. Otani K, Buchanan PR, Desai SP, Herrmann PA. Different combining process between male and female patients to reach their overall satisfaction Journal of patient experience 2016;3(4):145-150.
14. Zarei E, Daneshkohan A, Pouragha B, Marzban S, Arab M. An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science 2015;7(1):1-9.
15. Bener A, Ghuloum S. Gender difference on patients' satisfaction and expectation towards mental health care. Nigerian Journal of Clinical Practice 2013;16(3):285-291.
16. Павлов В.В., Орлов А.Е. Анализ удовлетворенности пациентов многопрофильного стационара качеством медицинской. Известия Самарского научного центра Российской академии наук 2014;(5):1527-1530.
17. Садовой М.А., Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Тюфилин Д.С. и др. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? Бюллетень сибирской медицины. 2017;(16): С. 152–161.
18. Тажибаева К.Н., Булешов М.А., Булешова А.М., Жанабаев Н.С., Булешов Д.М., Иванов С.В. и др. Оценка качества медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями в амбулаторно-поликлинических учреждениях южно-казахстанской области республики Казахстан. Экология человека 2017;(3):49-55.
19. Новокрещенова И.Г., Новокрещенов И.В. Роль мониторинга удовлетворенности населения в управлении качеством первичной медико-санитарной помощи. Бюллетень медицинских интернет-конференций 2014;(10):1091-1094.
20. Калининская А.А., Кузнецов С.И., Шляфер С.И., Гречко А.В., Волкова Н.В. Обеспеченность населения койками дневных стационаров в Самарской области. Главврач 2002;(10):20-22.
21. Меньшикова Л.И., Дьячкова М.Г., Вязьмин А.М., Светличная Т.Г., Мордовский Э.А. Удовлетворенность пациентов Архангельской области первичной медико-санитарной помощью. Социальные аспекты здоровья населения [электронный научный журнал] 2013;33(5). URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/509/27/lang.ru (Дата обращения 11 марта 2019).

References

1. Savel'ev VN, Vinogradova TV, Dunaev SM. Indikatory kachestva okazaniya meditsinskoy pomoshchi [Indicators of health care quality]. Meditsinskiy al'manakh 2011;(1):11-14. (In Russian).
2. Turenko TA. Metodicheskie podkhody k otsenke rezul'tativnosti i effektivnosti zdravookhraneniya na osnove dannykh ofitsial'noy statistiki [Methodical approaches to estimation of public health service efficiency on the basis of official statistics]. Izvestiya BGU 2013; (4):120-125. (In Russian).
3. Korablev VN., Dement'eva EL. Sistema pokazateley otsenki effektivnosti meditsinskoy pomoshchi v zdravookhranenii [System of indicators for assessing health care efficiency]. Dal'nevostochnyy meditsinskiy zhurnal 2014;(4):94-98. (In Russian).
4. Kleefstra SM, Kool RB, Zandbelt LC, De Haes JCJM. An instrument assessing patient satisfaction with day care in hospitals. BMC Health Services Research 2012;12(1):125.
5. Turdalieva BS, Baysugurova VYu, Kashafutdinova GT, Aimbetova GE, Ramazanova MA, Talkimbaeva NA., et al. Otsenka naseleniem goroda Almaty Respubliki Kazakhstan kachestva meditsinskoy pomoshchi: poperechnoe issledovanie [Assessment of health care quality by population of Almaty: a cross-sectional study]. Ekologiya cheloveka 2017;(11):56-64. (In Russian).
6. Kalashnikov KN, Kalachikova ON. Dostupnost' i kachestvo meditsinskoy pomoshchi v kontekste modernizatsii zdravookhraneniya [Accessibility and quality of medical service in the context of health care modernization]. Ekonomicheskie i sotsial'nye peremeny: fakty, tendentsii, prognoz 2014;(2):130-142. (In Russian).
7. Tsyganova OA, Svetlichnaya TG, Kudryavtsev AV. Determinanty udovletvorennosti patsientov kachestvom ambulatorno-poliklinicheskoy pomoshchi [Determinants of patient satisfaction with quality of out-patient-policlinical care]. Ekologiya cheloveka 2011;(2):13-16. (In Russian).
8. Saver BG, Martin SA, Adler RN, Candib LM, Deligiannidis KE, Golding J, et al. Care that matters: quality measurement and health care. PLoS Med 12(11): e1001902. doi:10.1371/journal.pmed.1001902
9. Rosenbusch J, Ismail I., Ringle C. The agony of choice for medical tourists: a patient satisfaction index model. Journal of Hospitality and Tourism Technology 2018;9(3):267-279.
10. Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P. Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspectives in Public Health 2016;137(2):89-101.
11. Butova TG, Yakovleva EYu, Danilina EP, Beloborodov AA. Servis i kachestvo meditsinskikh uslug [Service and health care quality]. Servis v Rossii i za rubezhom 2014;(8):3-12. (In Russian).
12. Evstigneev SV, Vasil'ev VV. Otsenka kachestva meditsinskoy pomoshchi v statsionare po kriteriyu udovletvorennosti patsientov i vrachey [Assessment of health care quality in a hospital according to the criterion of satisfaction of patients and doctors]. Nauchnye vedomosti Belgorodskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya: Meditsina. Farmatsiya. 2016;(19):72-79. (In Russian).
13. Otani K, Buchanan PR, Desai SP, Herrmann PA. Different combining process between male and female patients to reach their overall satisfaction Journal of patient experience 2016;3(4):145-150.
14. Zarei E, Daneshkohan A, Pouragha B, Marzban S, Arab M. An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science 2015;7(1):1-9.
15. Bener A, Ghuloum S. Gender difference on patients' satisfaction and expectation towards mental health care. Nigerian Journal of Clinical Practice 2013;16(3):285-291.
16. Pavlov VV, Orlov AE. Analiz udovletvorennosti patsientov mnogoprofil'nogo statsionara kachestvom meditsinskoy [Analysis of patient satisfaction with medical care quality at multidisciplinary hospital]. Izvestiya Samarskogo nauchnogo tsentra Rossiyskoy akademii nauk 2014;(5):1527-1530. (In Russian).
17. Sadovoy MA, Kobyakova OS, Deev IA, Kulikov ES, Tabakaev NA, Tyufilin DS, et al. Udovletvorennost' kachestvom meditsinskoy pomoshchi: «vsem ne ugodish'» ili «patsient vsegda prav»? [Patient satisfaction with medical care]. Byulleten' sibirskoy meditsiny 2017;(16): S. 152–161. (In Russian).
18. Tazhibaeva KN, Buleshov MA, Buleshova AM, Zhanabaev NS, Buleshov DM, Ivanov SV, et al. Otsenka kachestva meditsinskoy pomoshchi patsientam s onkologicheskimi zabolevaniyami v ambulatorno-poliklinicheskikh uchrezhdeniyakh yuzhno-kazakhstanskoy oblasti respubliki Kazakhstan [Quality of outpatient medical services in outpatient facilities provided to oncological patients in southern Kazakhstan]. Ekologiya cheloveka 2017;(3):49-55. (In Russian).
19. Novokreshchenova IG, Novokreshchenov IV. Rol' monitoringa udovletvorennosti naseleniya v upravlenii kachestvom pervichnoy mediko-sanitarnoy pomoshchi [The role of population satisfaction monitoring in managing primary health care quality]. Byulleten' meditsinskikh internet-konferentsiy 2014;(10):1091-1094. (In Russian).
20. Kalininskaya A.A., Kuznetsov S.I., Shlyafer S.I., Grechko A.V., Volkova N.V. Obespechennost' naseleniya koykami dnevnykh statsionarov v Samarskoy oblasti. [Bed provision in day hospitals in Samara region]. Glavvrach 2002;(10):20-22.
21. Men'shikova LI, D'yachkova MG, Vyaz'min AM, Svetlichnaya TG, Mordovskiy EA. Udovletvorennost' patsientov Arkhangel'skoy oblasti pervichnoy mediko-sanitarnoy pomoshch'yu [Patient satisfaction with primary health care in Arkhangelsk region]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya [serial online] 2013 [cited 2019 Mar 11]; 33(5). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/509/27/lang.ru (In Russian).

Дата поступления: 30.09.2019

Добавить комментарий

Пожалуйста оставляйте комментарии только по теме. Вы можете оставить свой комментарий любым браузером кроме Internet Explorer старше 6.0
Имя:
E-mail
Комментарий:
Код:*