DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-2

Данильченко Я.В., Карась Д.В., Попсуйко А.Н., Артамонова Г.В.
ФГБНУ «Научно-исследовательский институт комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний» Минобрнауки России, г. Кемерово

Резюме

Актуальность. В организациях любой сферы деятельности персонал является внутренним потребителем системы управления, обеспечивающей условия для качественной работы, ориентированной на внешнего потребителя. В разрезе лечебных учреждений к первым относится медицинский персонал, деятельность которого направлена на оказание помощи пациентам.

Целью статьи явилась попытка ответить на вопрос есть ли связь между удовлетворенностью медицинского персонала и удовлетворенностью пациентов.

Материал и методы: социологический опрос медицинского персонала и пациентов (2017 г.).

Результаты. Большая доля опрошенных медицинских работников 88,3-96,8% выразила свое удовлетворение изучаемыми факторами рабочей среды, включая вопросы отношений в коллективе, условий и организации труда, удовлетворенности своей работой в целом. Наибольшая доля отрицательных ответов дана на вопрос об удовлетворенности уровнем заработной платы (29,9%). Качество медицинской помощи в учреждении 99,1% пациентов оценили на как «отличное» либо «хорошее». Наименьшее число позитивных ответов получила оценка питания в стационаре (96,2%). В целом удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи составила 4,88±0,1 балла.

Заключение. Представление о том, что удовлетворенность медицинского персонала связана с удовлетворенностью пациентов качеством оказанной помощи имеет основание. Показатель удовлетворенности пациентов целесообразно оценивать в ассоциации с удовлетворенностью персонала факторами рабочей среды. Обратная связь со стороны пациентов рассматривается как самостоятельный элемент управленческого процесса и стимулирует создание системы постоянных улучшений организации.

Ключевые слова: оценка удовлетворенности, факторы рабочей среды, удовлетворенность медицинского персонала, удовлетворенность пациентов, удовлетворенность качеством медицинской помощи.

Контактная информация: Данильченко Яна Владимировна, е-mail: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Для цитирования: Данильченко Я.В., Карась Д.В., Попсуйко А.Н., Артамонова Г.В. Удовлетворенность медицинского персонала – удовлетворенность пациента качеством помощи: есть ли связь? Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66(3):2. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1163/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-2

SATISFACTION OF MEDICAL STAFF AND SATISFACTION OF PATIENTS WITH QUALITY OF CARE: IS THERE ANY RELATIONSHIP?
Danilchenko Y.V., Karas D.V., Popsuyko A.N., Artamonova G.V.
Research Institute for Complex Issues of Cardiovascular Diseases, Ministry of Education and Science, Russia, Kemerovo

Abstract

Significance. In organizations of any line of business staff is an internal consumer of the management system that ensures conditions for quality work oriented to the external consumer. In the context of medical institutions, the first includes medical personnel whose activities are aimed at providing care to patients.

The purpose of the study was to answer the question: is there any relationship between satisfaction of medical personnel and satisfaction of patients?

Material and methods of the research: sociological survey of medical personnel and patients (2017).

Results. A large share of the surveyed medical personnel (88.3-96.8%) was satisfied with factors of the working environment under study, including issues related to team relations, working conditions and work organization, satisfaction with work in general. The highest percentage of negative answers was given to the question about satisfaction with remuneration (29.9%). The quality of medical care in the facility was rated «excellent» or «good» by 99.1% of the patients. The lowest number of positive answers was given to the evaluation of nutrition in the hospital (96.2%). In general, patients' satisfaction with quality of medical care equaled to 4.88±0.1 points.

Conclusion. The idea that satisfaction of medical personnel is related to satisfaction of patients with quality of care provided is valid. It is reasonable to estimate the index of patients' satisfaction in association with the personnel satisfaction with factors of the working environment. Feedback from patients is considered as an independent element of the management process and encourages development of the system for ongoing improvement of the organization.

Keywords: satisfaction evaluation, labor factors, work environment, medical staff satisfaction, patient satisfaction, satisfaction with quality of medical care.

Corresponding author: Yana V. Danilchenko, е-mail: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script

Information about authors:
Danilchenko Y.V., http://orcid.org/0000-0001-8308-8308
Karas D.V., http://orcid.org/0000-0002-6506-2769
Popsuyko A.N., http://orcid.org/0000-0002-5162-0029
Artamonova G.V., http://orcid.org/0000-0003-2279-3307
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Conflict of interests. The authors declare no conflict of interest.

For citation: Danilchenko Y.V., Karas D.V., Popsuyko A.N., Artamonova G.V. Satisfaction of medical staff and satisfaction of patients with quality of care: is there any relationship? Social aspects of population health [serial online] 2020;66 (3):2. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1163/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-2. (In Rus).

Введение

Современные технологии управления ориентированы на удовлетворенность потребителя как основного звена в развитии эффективного производства. Так, например, в распространенном управленческом инструменте – стандарте менеджмента качества ISO 9001:2015, направленность на потребителя, является одним из основных принципов менеджмента качества, не только с позиции, оценки качества предоставляемых услуг, но и с позиции повышения удовлетворенности потребителя [1]. В организациях любой сферы деятельности персонал является внутренним потребителем системы управления, обеспечивающей условия для качественной работы, ориентированной на внешнего потребителя. В разрезе лечебных учреждений к первым относятся врачи и средний медицинский персонал, деятельность которых направлена на оказание помощи пациентам.

Согласно рекомендациям Росздравнадзора, оценка созданных условий для оказания качественной медицинской помощи, наряду с контролем соблюдения требований нормативно-правовых актов, внутренних регламентирующих документов, предполагает изучение не только мнения пациентов, членов их семей и сопровождающих, но и персонала медицинской организации, которые могут быть опрошены устно или письменно [2].

Целью настоящей работы явилась попытка ответить на вопрос есть ли связь между удовлетворенностью медицинского персонала и удовлетворенностью пациентов.

Материалы и методы

Базой исследования выбран Научно-исследовательский институт комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний (НИИ КПССЗ), ставший лауреатом Премии Правительства Российской Федерации в области качества (2019г). В структуру НИИ входит клиника высокотехнологичной медицинской помощи на 160 коек, где ежегодно оказывается помощь 8000 пациентам с болезнями системы кровообращения. Система управления организации сертифицирована по стандарту ИСО 9001-2015, что предполагает акцент на потребителя [3]. Объем выборки – 3429 пациентов (47,6% от числа пролеченных за 2017 г.) и 186 работников (79,5% от штатного состава стационарной медицинской помощи): врачи – 29 чел. (15,6%), средний медицинский персонал (СМП) – 105 чел. (56,5%), младший медицинский персонал (ММП) – 52 чел. (27,9%).

В соответствии с принятой политикой Учреждения, не реже, чем один раз в два года, оценивается удовлетворенность как медицинского персонала, так и пациентов (по законченному случаю лечения) методом опроса по оригинальным разработанным в институте анкетам [4]. В настоящей статье представлены результаты опросов проведенных в 2017 г.

Оценка удовлетворенности персонала затрагивала различные факторы рабочей среды, включая вопросы отношений в коллективе, условий и организации труда, заработной платы, и удовлетворенности своей работой в целом. Для интерпретации уровня удовлетворенности персонала была принята шкала: «крайне не удовлетворен» (1,0 – 1,4 балла); «скорее не удовлетворен» (1,5 – 2,4 балла); «скорее удовлетворен» (2,5 – 3,4 балла), «полностью удовлетворен» (3,5 – 5,0 балла) [5].

Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи (КМП) формировалась на основании ответов пациентов на вопросы: качество объяснения врачом назначенных и проведенных исследований, назначенного лечения; вежливости и внимательности СМП и ММП; качества уборки помещений; условий пребывания (освещение комнат, температурный режим, питание). Пациентам было предложено оценить свою удовлетворенность КМП, по шкале от 0 до 5 баллов: соответственно – «плохо», «неудовлетворительно», «удовлетворительно», «хорошо» и «отлично» [6].

Проверка на нормальность распределений показателей не проводилась, поэтому использовались методы непараметрической статистики. Для сравнения качественных результатов рассчитывалась частота (P), с использованием критерия χ-квадрат Пирсона. При анализе количественных и качественных данных рассчитывались среднее значение и стандартное отклонение (M±SD). Критическим уровнем статистической значимости принимался р≤0,05. Обработка полученных данных проводилась с использованием пакета прикладных программ Statistica 10.0 (лицензия № BXXR411G487425FA-С от 24.08.2011г.) и базы данных «Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи» (Свидетельство о государственной регистрации № 2013619524).

Результаты

Большая часть респондентов (88,3%) были удовлетворены отношениями в коллективе, 10,6% – не удовлетворены, 1,1% затруднились с ответом. Средний балл составил 3,15±0,78, что соответствует оценке «скорее удовлетворен». Значимых различий между исследуемыми группами не выявлено.

Условиями труда удовлетворены 91,9% медицинских работников, 7,6% отметили свою неудовлетворенность и 0,5% выразили затруднение в ответе на данный вопрос. Средний балл ответов респондентов 3,18±0,93, при этом, уровень удовлетворенности ММП условиями труда (3,44±0,73 балла) значимо выше чем у СМП (3,08±1,0, р=0,025) и выше чем у врачей (3,10±0,86, значимость на уровне тенденции – р=0,066). Однако, ответы по всем группам респондентов укладываются в границы оценки «скорее удовлетворен».

Организацией труда в целом удовлетворены 92,4% респондентов, не удовлетворены – 7,1%, затруднились в ответе 0,5%. Средний балл по уровню организации труда составил 3,29±0,69 («скорее удовлетворен»), в то же время младший медицинский персонал «полностью удовлетворен», в отличие от других групп (табл. 1).

Таблица 1

Удовлетворённость медицинского персонала организацией труда, средний балл

Установлено, что 67,4% медицинских работников были удовлетворены уровнем своей заработной платой, 29,9% не удовлетворены и 2,7% затруднились с ответом. При расчете среднего балла по данной категории оценки удовлетворенности, полученный результат (2,83±0,96) был отнесен к уровню «скорее удовлетворен», статистически значимых различий по ответам в анализируемых группах не наблюдалось.

Удовлетворены своей работой в целом 96,8% опрошенных, 2,7% работников дали отрицательный ответ, 0,5% затруднились с ответом. Средний балл ответов составил 3,39±0,6 и был оценен как «скорее удовлетворен». При этом, в группе врачей наблюдается значимо меньший уровень удовлетворенности работой в целом в сравнении с группой СМП (р=0,016) и ММП (р=0,0009) (табл. 2).

Таблица 2

Удовлетворённость медицинского персонала своей работой в целом, средний балл

Таким образом, анализируя степень удовлетворенности сотрудников института по разным аспектам, необходимо отметить, что большая часть 88,3-96,8% выразила свое удовлетворение. Наибольшая доля отрицательных ответов дана на вопрос об удовлетворенности уровнем заработной платы (29,9%), по остальным категориям – не более 11%. При этом своей работой в целом удовлетворены 96,8% респондентов.

Следующим этапом настоящей работы предстояла оценка степени удовлетворенности пациентов КМП, которая проводится в учреждении во всех клинических подразделениях (за исключением отделения анестезиологии и реанимации): кардиологическом, кардиохирургическом и в отделении рентген-хирургических методов диагностики и лечения.

Установлено, качество объяснения врачом назначенных и проведенных исследований, назначенного лечения оценили как «отличное» 84,6% пациентов, как «хорошее» – 14,2% пациентов, 1,1% – как «удовлетворительное», и 0,1% (4 человека из 3429) сообщили о неудовлетворительности данных им объяснений. Средний балл ответов составил 4,84±0,41 балла.

«Отлично» и «хорошо» качество работы СМП оценили 91,5% и 8,3% пациентов соответственно, «удовлетворительно» – 0,2%, средний балл оценки составил 4,91±0,29 балла. Качества работы ММП как «отличное» оценили 90,9% пациентов, как «хорошее» 8,9%, как «удовлетворительное» – 0,2% со средним баллом 4,91±0,30.

Вежливостью и внимательностью СМП и ММП пациенты удовлетворены на уровне «отлично» и «хорошо» 99,8% опрошенных. В среднем удовлетворенность по данной категории, согласно мнению пациентов, составила 4,93±0,26 и 4,92±0,28 баллов.

При оценке условий пребывания пациентов, а именно качества уборки помещений, степени освещения в палатах, температурного режима распределение было следующим: «отлично» – 91,3%, «хорошо» – 8,3%, «удовлетворительно» – 0,3%, «неудовлетворительно» – 0,1% (табл. 3). Средний балл составил 4,90±0,30.

Около 80% опрошенных пациентов охарактеризовали питание, как «отличное», «хорошее» – 18,9%, «удовлетворительное» – 3,4%, «неудовлетворительное» – 0,3% и «плохое» – 0,1%. Средний балл удовлетворенности питанием в стационаре составил 4,73±0,54. Бальная оценка удовлетворенности условиями пребывания в клинике и питания представлена в таблице 3.

Таблица 3

Структура оценок и средний балл удовлетворенности качеством пребывания и качеством питания в клинике

Подводя итог оценки степени удовлетворенности КМП необходимо отметить, что 99,1% пациентов, охарактеризовали его как отличное либо хорошее. Из всех анализируемых аспектов удовлетворенности наименьшее число позитивных ответов получила оценка питания в стационаре (96,2%). В целом удовлетворенность пациентов КМП составляет 4,88±0,1 балла, как средняя от всех оценок. Итоговый уровень удовлетворенности пациентов нашел отражение в ответе респондентов на вопрос «Порекомендуете ли вы наше лечебное учреждение своим друзья и родственникам?». Положительно ответили 97,3% пациентов, отрицательно – 0,3%, а 2,4% затруднились с ответом.

Обсуждение

Вопрос есть ли связь между удовлетворенностью медицинского персонала и удовлетворенностью пациента качеством помощи относительный, и скорее лежит в плоскости социальной психологии. Персонал и пациент – это заинтересованные стороны одного процесса организации медицинской помощи, которая должна соответствовать определенным требованиям, но при этом удовлетворять потребителя –пациента. С точки зрения персонала клиники – это как организована их работа: условия труда, мотивация, содержание труда, качество межличностных отношений. Известно, что главным мотивом труда работника является удовлетворенность личных потребностей, в контексте потребностей организации [7-9], а удовлетворенность работников факторами труда способствует эффективному выполнению работы [10,11]. Актуальность повышения удовлетворенности персонала подтверждают, как зарубежные так и отечественные исследователи. Именно этот аспект труда позволяет работнику повысить результативность своего труда. С этой целью организации используют различные инструменты административного воздействия на персонал, включая системы материального и нематериального стимулирования [12,13].

Unterweger M. с соавторами убеждены, что обеспечение мотивирующей среды для сотрудников является наиболее важным именно в здравоохранении [14]. По результатам анкетирования медицинского персонала Оренбургской областной станции переливания крови, только 62% опрошенных оценили психологический микроклимат на станции как благоприятный, 21% затруднились ответить и пропустили вопрос [15]. В нашем исследовании 88,3% медицинского персонала оценили морально-психологического климат в коллективе удовлетворительно.

Климат в организации является предпосылкой для эффективности, которая, в свою очередь, влияет на удовлетворенность пациентов [16,17]. Другое исследование, проведенное Tzeng H.M. с соавторами [18], описало силу культуры организации как степень, в которой сотрудники видят набор направлений и ценностей, что положительно коррелировало с удовлетворенностью работой и удовлетворенностью пациентов. По данным Willem A. и соавторов, важное значение в морально-психологическом аспекте коллектива имеют структуры горизонтальных связей между медсестрами разных отделений и медсестер с врачами внутри своего коллектива (отделения) [19]. Исследование Beck R.S. и соавторами показывает, что отсутствие коммуникации и не интегративное взаимодействие между врачами, а также нервозность и напряженность поведения сильно связаны с негативными исходами лечения у пациентов [20].

Авторами данной статьи ранее показано [21], что в большей степени на результативность труда сотрудников влияет мотивация, организация и содержание труда, морально-психологический климат. В этом исследовании удовлетворенность врачей своей работой в целом значимо ниже, чем у СМП, что совпадает с данными Lambrou P. и соавторов [22]. Врачи недовольны длительным рабочим временем и переутомлением, что в конечном итоге может повлиять на уход за пациентом и снизить качество обслуживания [23].

В исследовании Willem A. медсестры не довольны своей заработной платой [19]. Согласно полученным в ходе настоящей работы данным значимых различий в ответах об удовлетворенности оплатой труда среди профессиональных категорий медицинских работников не выявлено.

В научной литературе широко освещены вопросы изучения мнения пациентов о качестве оказания медицинских услуг посредством опроса, анкетирования, проведения внутреннего аудита [16,20,24-27].

Потапова М.В. с соавторами отмечает зависимость уровня удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью от квалификации персонала, культуры обслуживания [28]. Вместе с тем, в работе Кондратовой Н.В. указано, что при высоком уровне удовлетворенности повышается приверженность пациентов к назначенному лечению, пациенты лучше соблюдают рекомендации врача, а повышение уровня удовлетворенности улучшает эффективность работы медицинской организации в целом» [27].

Оценка медицинской помощи пациентами зависит не только от реального положения дел, но и от их ожиданий и запросов, их психологического и психического состояния [29-31]. Специфика медицинской сферы заключается в том, что удовлетворенность пациента может оказывать влияние на процесс лечения [32].

По данным опроса руководителей частных многофункциональных медицинских организаций, проведенного в августе-декабре 2019 г., существенно изменились предпочтения пациентов: 58% респондентов отметили повышение требований к уровню сервиса (2016-2017 гг. эта цифра составляла 41%). Четкий запрос на сервис со стороны потребителя эксперты связывают с различными факторами, в том числе с развитием рынка потребления платных медицинских услуг, трендом на экономию со стороны пациентов и их растущей информированностью [33].

В нашем исследовании около 90,0% пациентов высоко оценили качество объяснения врачом назначенных и проведенных исследований, лечения, а также вежливость и внимательность как среднего (92,9%), так и младшего (91,8%) медицинского персонала. Оценки качества условий пребывания (уборка помещений, освещение комнат, температурный режим) и качества питания в стационаре также были достаточно высокими, отсутствовали неудовлетворительные и плохие. В результате общая оценка удовлетворенности пациента КМП приближается к максимальной в 5 баллов, составляя 4,88±0,1 балла.

В контексте настоящего исследования авторы обращают внимание на наличие связи между высокой удовлетворенностью персонала различными аспектами своего труда и высокими показателями удовлетворенности КМП пациентом. Изучение потребностей заинтересованных сторон и их отражение в конкретных показателях результативности организации, в частности оценках КМП, как важного индикатора деятельности – это результат решений, которые принимают в организации и происходящих внутри нее процессов [34].

На примере НИИ КПССЗ продемонстрировано, что высокий показатель удовлетворенности качеством медицинских услуг достигается на фоне эффективного механизма управления улучшениями, который положен в основе СМК организации [9,35-39]. В учреждении поощряются новые идеи, готовность к изменениям, умение создавать конкурентные преимущества среди подобных. Руководство НИИ КПССЗ гарантирует, что запросы и ожидания потребителей устанавливаются с целью достижения их удовлетворенности.

Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон является инструментом обратной связи между системой управления организации, медицинскими работниками и пациентами. Первые организуют и оказывают помощь, вторые – получают эту помощь. Для одних это – ежедневный труд в определенных производственных условиях, для других – временная и вынужденная среда пребывания.

Заключение

Представление о том, что удовлетворенность медицинского персонала связана с удовлетворенностью пациентов качеством оказанной помощи имеет основание. Показатель удовлетворенности пациентов целесообразно оценивать в ассоциации с удовлетворенностью персонала факторами рабочей среды. Обратная связь со стороны пациентов рассматривается как самостоятельный элемент управленческого процесса и стимулирует создание системы постоянных улучшений организации.

Библиография

1. Система менеджмента качества. Требования ISO 9001:2015. Москва: Стандартинформ; 2015, 24 с.
2. «Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (стационаре)». [Интернет]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_291153/ (Дата обращения 20.03.2020).
3. Костомарова Т.С., Лузгарева О.И. Изучение условий труда, как важного социального фактора результативности работы сотрудников научно-медицинского учреждения. В кн.: Поварич И.П., редактор. Человеческие ресурсы: проблемы инновационного развития и использования: сборник научных трудов. Кемерово: Кемеровский госуниверситет; 2014(3). С. 93-99.
4. Морозова Е.А., Лузгарева О.И., Данильченко Я.В., Карась Д.В. Социологическая методика оценки результативности труда персонала. Russian Journal of Management 2017; 5 (4): 625-633. https://doi.org/10.29039/article_5a5df35fec06c2.17974028
5. Данильченко Я.В., Крючков Д.В., Карась Д.В., Морозова Е.А. Социально-гигиеническая оценка факторов рабочей среды персонала организаций здравоохранения: методические рекомендации. Артамонова Г.В., редактор. Кемерово, 2018. 44 с.
6. Артамонова Г.В., Макаров С.А., Черкасс Н.В., Костомарова Т.С., Барбараш О.Л. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи как показатель результативности СМК. Методы менеджмента качества 2013; (12): 32-37.
7. Цыганкова И.В. Современные взгляды на проблему качества трудовой жизни. Вестник Челябинского государственного университета 2008;(19):134-141.
8. Охорзин И.В., Акимова Т.И., Назаренко М.А. Применение принципов менеджмента качества для обеспечения социальной мотивации и улучшения качества трудовой жизни. Международный журнал экспериментального образования. 2013;(4):176 URL:https://www.elibrary.ru/download/elibrary_20218500_67149178.pdf. (Дата обращения 20 марта 2020).
9. Карась Д.В., Данильченко Я.В., Крючков Д.В., Морозова Е.А., Артамонова Г.В. Система менеджмента качества и мотивация персонала. Медицинский альманах. 2018;5(56):17-20.
10. Манаков Л.Г. Социологическая оценка условий профессиональной деятельности врачей первичного звена здравоохранения. Проблемы современной науки и образования. 2019;12-2(145):161-165.
11. Евстигнеев С.В., Васильев В.В. Оценка качества медицинской помощи и трудового процесса по результатам опроса врачей. Здравоохранение Российской Федерации. 2016;60(6):293-297. DOI: http://dx.doi.org/10.18821/0044-197X-2016-60-6-293-297
12. Перфильева М.Б. Социологические исследования устойчивых моделей отношения персонала к своей организации. Известия российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. 2010;134: 167-176.
13. Yogarabindranath SN. Intrinsic motivation: how can it play a pivotal role in changing clinician behaviour? Journal of Health Organization and Management 2013;27(2): 266-272. DOI 10.1108/14777261311321815
14. Unterweger M, Imhof S, Mohr H, Römpler M, Kubik-Huch RA: Which factors influence job satisfaction and motivation in an institute of radiology [abstract]? Praxis 2007;96(35):1299-306
15. Перепелкина Н.Ю., Гильмутдинов Р.Г. Результаты анкетирования по изучению трудовой мотивации медицинского персонала Оренбургской областной станции переливания крови. Медицинский альманах. 2008;(4):17-20.
16. Greenslade JH, Jimmieson NL. Organizational factors impacting on patient satisfaction: a cross sectional examination of service climate and linkages to nurses’ effort and performance. Int J Nurs Stud. 2011;48(10):1188-98. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2011.04.004
17. Kang JY, Lee MK, Fairchild EM, Caubet SL, Peters DE, Beliles GR, et al. Relationships Among Organizational Values, Employee Engagement, and Patient Satisfaction in an Academic Medical Center. Mayo Clinic Proceedings: Innovations, Quality & Outcomes. 2020;4(1):8-20. https://doi.org/10.1016/j.mayocpiqo.2019.08.001
18. Tzeng HM, Ketefian S, Redman RW. Relationship of nurses’ assessment of organizational culture, job satisfaction, and patient satisfaction with nursing care. Int J Nurs Stud. 2002;39(1):79-84. https://doi.org/10.1016/S0020-7489(00)00121-8
19. Willem A, Buelens M, De Jonghe I. Impact of organizational structure on nurses’ job satisfaction: A questionnaire survey. International journal of nursing studies. 2007;44(6):1011-20
20. Beck RS, Daughtridge R, Sloane PD. Physician-patient communication in the primary care office: a systematic review. Journal of American Board of Family Practice. 2002;15(1):25-38
21. Морозова Е.А., Лузгарева О.И., Данильченко Я.В., Крючков Д.В., Карась Д.В., Артамонова Г.В. Измерение социальных факторов результативности труда персонала научно-исследовательского института медицинского профиля. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание]. 2018;3(61) URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/986/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2018-61-3-9 (Дата обращения 20 марта 2020)
22. Lambrou P., Kontodimopoulos N., Niakas D. Motivation and job satisfaction among medical and nursing staff in a Cyprus public general hospital. Human resources for health. [serial online] 2010 [cited 2020 Mar 20]; 8(1):26. https://doi.org/10.1186/1478-4491-8-26 Available from: https://human-resources-health.biomedcentral.com/articles/10.1186/1478-4491-8-26
23. Kaur S, Sharma R, Talwar R, Verma A, Singh S. A study of job satisfaction and work environment perception among doctors in a tertiary hospital in Delhi. Indian J Med Sci. 2009;63(4):139-44 DOI: 10.4103/0019-5359.50762
24. Овчинников Е.Н., Губин А.В., Голобокова И.А., Стогов М.В. Анализ удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг как эффективный механизм менеджмента в медицинской организации. Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2017;1(11):166-173. DOI: 10.14529/em170122
25. Величко Е.А., Истомин Н.П., Некрасов А.Ю. Социологический опрос как инструмент, влияющий на оценку качества оказания медицинской помощи хирургических отделений многопрофильных стационаров. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание]. 2018;4(62) URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/993/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2018-62-4-2 (Дата обращения 20 марта 2020).
26. Аминев Р.А., Билалов Ф.С. Анализ качества лабораторных услуг посредством изучения мнений пациентов. Медицинский вестник Башкортостана. 2013;8(5):15-21.
27. Кондратова Н.В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации. В мире научных открытий 2016;5(77):23-37. https://doi.org/10.12731/wsd-2016-5-2
28. Потапова М.В., Сабиров Л.Ф., Амиров Н.Б. Оценка эффективности деятельности медицинских учреждений при внедрении системы менеджмента качества. Фундаментальные исследования. 2011;(11):99-102.
29. Стасевич Н.Ю. Право на здоровье: взгляд на проблему, основные понятия и правовые аспекты. Клинический опыт «Двадцатки». 2015;(4):42-44.
30. Трифонова Н.Ю., Немсцверилзе Э.Я. Пути снижения инвалидности трудоспособного населения на территориальном уровне. Москва: «Сам Полиграфист»; 2012. 135 с.
31. Трифонов Г.С. Ожидание в очереди как фактор восприятия качества медицинской помощи. Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. 2015;(9):9-11.
32. Куприянов Р.В., Жаркова Е.В., Хайруллин Р.Н., Оценка удовлетворенности пациентов в медицинской организации (опыт МКДЦ). Менеджер здравоохранения 2018;(5):42-48.
33. Шевченко Р. Усилилась конкуренция за врачей между государственными и частными клиниками [Интернет] Медвестник портал российского врача; 2020 URL: https://medvestnik.ru/content/articles/Usililas-konkurenciya-za-vrachei-mejdu-gosudarstvennymi-i-chastnymi-klinikami.html (Дата посещения 20.03.2020).
34. Башарова Р.М. Применение концепций BSC И KPI в моделях стратегического развития организаций. Новая наука: опыт, традиции, инновации 2016;3-1(71):21-25
35. Артамонова Г.В., Костомарова Т.С., Крючков Д.В., Черкасс Н.В. Результативность системы менеджмента качества НИИ КПССЗ СО РАМН в 2012 году. Политика в области качества и стратегические цели 2013 года. Комплексные проблемы сердечно-сосудистых заболеваний. 2013;(2):51-57.
36. Артамонова Г.В., Костомарова Т.С., Данильченко Я.В., Крючков Д.В., Черкасс Н.В. Анализ достижения целей СМК в НИИ КПССЗ СО РАМН за период 2011-2013 гг. Перспективы 2014 года. Комплексные проблемы сердечно-сосудистых заболеваний. 2014;(2):56-65.
37. Артамонова Г.В., Данильченко Я.В., Крючков Д.В., Карась Д.В. Система менеджмента качества и рабочая среда медицинской организации. Комплексные проблемы сердечно-сосудистых заболеваний. 2018;7(4):62-69. DOI: 10.17802/2306-1278-2018-7-4-62-69
38. Бацина Е.А., Крючков Д.В., Карась Д.В., Данильченко Я.В. Управление знаниями в здравоохранении. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2018;60(2). URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/964/30/lang,ru/ (Дата обращения 20 марта 2020) DOI: 10.21045/2071-5021-2018-60-2-3
39. Крючков Д.В., Бацина Е.А., Данильченко Я.В., Карась Д.В., Артамонова Г.В. Опыт менеджмента знаний в научно-медицинском учреждении Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2018;63(5). URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1018/30/lang,ru/ (Дата обращения 20 марта 2020) DOI: 10.21045/2071-5021-2018-63-5-12

References

1. Sistema menedzhmenta kachestva. Trebovaniya ISO 9001:2015 [Quality management system. Requirements of ISO 9001:2015]. Moskva: Standartinform; 2015, 24 p. (In Russian).
2. «Predlozheniya (prakticheskie rekomendatsii) po organizatsii vnutrennego kontrolya kachestva i bezopasnosti meditsinskoy deyatel'nosti v meditsinskoy organizatsii (statsionare)» [Proposals (practical recommendations) on organization of internal quality control and safety of medical activity in a medical organization (hospital)]. [Online]. 2015 [cited 2020 Mar 20]. Available from: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_291153/ (In Russian).
3. Kostomarova T.S., Luzgareva O.I. Izuchenie usloviy truda, kak vazhnogo sotsial'nogo faktora rezul'tativnosti raboty sotrudnikov nauchno-meditsinskogo uchrezhdeniya [Study of working conditions as an important social factor in the performance of employees of a scientific and medical institution]. In: Povarich I.P., editors. Chelovecheskie resursy: problemy innovatsionnogo razvitiya i ispol'zovaniya [Human resources: problems of innovative development and use]: sbornik nauchnykh trudov. Kemerovo: Kemerovskiy gosuniversitet; 2014(3). p. 93-99. (In Russian).
4. Morozova E.A., Luzgareva O.I., Danilchenko Y.V., Karas' D.V. Sotsiologicheskaya metodika otsenki rezul'tativnosti truda personala [Sociological method for assessing the performance of personnel]. Russian Journal of Management 2017; 5 (4): 625-633. (In Russian).
5. Danil'chenko Ja.V., Krjuchkov D.V., Karas' D.V., Morozova E.A. Social'no-gigienicheskaja ocenka faktorov rabochej sredy personala organizacij zdravoohranenija [Social and hygienic assessment of factors in the working environment of the personnel of health care organizations]: metodicheskie rekomendacii / pod redakciej Artamonovoj G.V. Kemerovo, 2018. p. 44. (In Russian).
6. Artamonova G.V., Makarov S.A., Cherkass N.V., Kostomarova T.S., Barbarash O.L. Udovletvorennost' patsientov kachestvom meditsinskoy pomoshchi kak pokazatel' rezul'tativnosti SMK [Patient satisfaction with medical care quality as an indicator of QMS performance]. Metody menedzhmenta kachestva 2013; (12): 32-37. (In Russian).
7. Tsygankova I.V. Sovremennye vzglyady na problemu kachestva trudovoy zhizni [Modern views on the problem of quality of working life]. Vestnik Chelyabinskogo gosudarstvennogo universiteta. (In Russian).
8. Okhorzin I.V., Akimova T.I., Nazarenko M.A. Primenenie printsipov menedzhmenta kachestva dlya obespecheniya sotsial'noy motivatsii i uluchsheniya kachestva trudovoy zhizni [Application of quality management principles to ensure social motivation and improve the quality of working life]. Mezhdunarodnyy zhurnal eksperimental'nogo obrazovaniya. 2013 [cited 2020 Mar 20]; (4):176. Available from: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_20218500_67149178.pdf. (In Russian).
9. Karas' D.V., Danil'chenko Ya.V., Kryuchkov D.V., Morozova E.A., Artamonova G.V. Sistema menedzhmenta kachestva i motivatsiya personala [Quality Management System and Staff Motivation]. Meditsinskiy al'manakh. 2018;5(56):17-20. (In Russian).
10. Manakov L.G. Sotsiologicheskaya otsenka usloviy professional'noy deyatel'nosti vrachey pervichnogo zvena zdravookhraneniya [Sociological assessment of the professional activity conditions of primary health care doctors]. Problemy sovremennoy nauki i obrazovaniya. 2019;12-2(145):161-165. (In Russian).
11. Evstigneev S.V., Vasil'ev V.V. Otsenka kachestva meditsinskoy pomoshchi i trudovogo protsessa po rezul'tatam oprosa vrachey [Evaluation of the quality of medical care and work process based on the results of a survey of physicians]. Zdravookhranenie Rossiyskoy Federatsii. 2016;60(6):293-297. (In Russian).
12. Perfil'eva M.B. Sotsiologicheskie issledovaniya ustoychivykh modeley otnosheniya personala k svoey organizatsii [Sociological research on sustainable models of staff attitude towards their organization]. Izvestiya rossiyskogo gosudarstvennogo pedagogicheskogo universiteta im. A.I. Gertsena. 2010;134: 167-176. (In Russian).
13. Yogarabindranath SN. Intrinsic motivation: how can it play a pivotal role in changing clinician behaviour? Journal of Health Organization and Management 2013;27(2): 266-272. DOI 10.1108/14777261311321815
14. Unterweger M, Imhof S, Mohr H, Römpler M, Kubik-Huch RA: Which factors influence job satisfaction and motivation in an institute of radiology [abstract]? Praxis 2007;96(35):1299-306
15. Perepelkina N.Yu., Gil'mutdinov R.G. Rezul'taty anketirovaniya po izucheniyu trudovoy motivatsii meditsinskogo personala Orenburgskoy oblastnoy stantsii perelivaniya krovi [The results of the survey on labor motivation of medical personnel of the Orenburg regional blood transfusion station]. Meditsinskiy al'manakh. 2008;(4):17-20. (In Russian).
16. Greenslade JH, Jimmieson NL. Organizational factors impacting on patient satisfaction: a cross sectional examination of service climate and linkages to nurses’ effort and performance. Int J Nurs Stud. 2011;48(10):1188-98. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2011.04.004
17. Kang JY, Lee MK, Fairchild EM, Caubet SL, Peters DE, Beliles GR, et al. Relationships Among Organizational Values, Employee Engagement, and Patient Satisfaction in an Academic Medical Center. Mayo Clinic Proceedings: Innovations, Quality & Outcomes. 2020;4(1):8-20. https://doi.org/10.1016/j.mayocpiqo.2019.08.001
18. Tzeng HM, Ketefian S, Redman RW. Relationship of nurses’ assessment of organizational culture, job satisfaction, and patient satisfaction with nursing care. Int J Nurs Stud. 2002;39(1):79-84. https://doi.org/10.1016/S0020-7489(00)00121-8
19. Willem A, Buelens M, De Jonghe I. Impact of organizational structure on nurses’ job satisfaction: A questionnaire survey. International journal of nursing studies. 2007;44(6):1011-20
20. Beck RS, Daughtridge R, Sloane PD. Physician-patient communication in the primary care office: a systematic review. Journal of American Board of Family Practice. 2002;15(1):25-38
21. Morozova E.A., Luzgareva O.I., Danil'chenko Ya.V., Kryuchkov D.V., Karas' D.V., Artamonova G.V. Izmerenie sotsial'nykh faktorov rezul'tativnosti truda personala nauchno-issledovatel'skogo instituta meditsinskogo profilya [Measurement of social factors of labor efficiency of personnel of the medical research institute]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2018 [cited 2020 Mar 20]; 3(61). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/986/30/lang,ru/ (In Russian).
22. Lambrou P., Kontodimopoulos N., Niakas D. Motivation and job satisfaction among medical and nursing staff in a Cyprus public general hospital. Human resources for health. [serial online] 2010 [cited 2020 Mar 20]; 8(1):26. https://doi.org/10.1186/1478-4491-8-26 Available from: https://human-resources-health.biomedcentral.com/articles/10.1186/1478-4491-8-26
23. Kaur S, Sharma R, Talwar R, Verma A, Singh S. A study of job satisfaction and work environment perception among doctors in a tertiary hospital in Delhi. Indian J Med Sci. 2009;63(4):139-44 DOI: 10.4103/0019-5359.50762
24. Ovchinnikov E.N., Gubin A.V., Golobokova I.A., Stogov M.V. Analiz udovletvorennosti patsientov kachestvom okazannykh uslug kak effektivnyy mekhanizm menedzhmenta v meditsinskoy organizatsii [Analysis of patient satisfaction with the quality of services provided as an effective management mechanism in a medical organization]. Vestnik Yuzhno-Ural'skogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya: Ekonomika i menedzhment. 2017;1(11):166-173. (In Russian).
25. Velichko E.A., Istomin N.P., Nekrasov A.Yu. Sotsiologicheskiy opros kak instrument, vliyayushchiy na otsenku kachestva okazaniya meditsinskoy pomoshchi khirurgicheskikh otdeleniy mnogoprofil'nykh statsionarov [Sociological survey as a tool to assess the quality of medical care in the surgical departments of multidisciplinary hospitals]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2018 [cited 2020 Mar 20]; 60(2). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/993/30/lang,ru/ (In Russian).
26. Aminev R.A., Bilalov F.S. Analiz kachestva laboratornykh uslug posredstvom izucheniya mneniy patsientov [Analyzing the quality of laboratory services by examining patient opinions]. Meditsinskiy vestnik Bashkortostana. 2013;8(5):15-21. (In Russian).
27. Kondratova N.V. Metodicheskie podkhody k issledovaniyu udovletvorennosti patsientov v meditsinskoy organizatsii [Methodological approaches to the study of patient satisfaction in a medical organization]. V mire nauchnykh otkrytiy 2016;5(77):23-37. https://doi.org/10.12731/wsd-2016-5-2 (In Russian).
28. Potapova M.V., Sabirov L.F., Amirov N.B. Otsenka effektivnosti deyatel'nosti meditsinskikh uchrezhdeniy pri vnedrenii sistemy menedzhmenta kachestva [Evaluation of the efficiency of medical institutions in implementing a quality management system]. Fundamental'nye issledovaniya. 2011;(11):99-102. (In Russian).
29. Stasevich N.Yu. Pravo na zdorov'e: vzglyad na problemu, osnovnye ponyatiya i pravovye aspekty [The right to health: a perspective, basic concepts and legal aspects]. Klinicheskiy opyt «Dvadtsatki». 2015;(4):42-44. (In Russian).
30. Trifonova N.Ju., Nemscverilze Je.Ja. Puti snizhenija invalidnosti trudosposobnogo naselenija na territorial'nom urovne [Ways to reduce the disability of the working population at the territorial level]. Moscow: «Sam Poligrafist»; 2012. 135 p. (In Russian).
31. Trifonov G.S. Ozhidanie v ocheredi kak faktor vospriyatiya kachestva meditsinskoy pomoshchi [Waiting in line as a factor of perception of the quality of medical care]. Voprosy ekspertizy i kachestva meditsinskoy pomoshchi. 2015;(9):9-11. (In Russian).
32. Kupriyanov R.V., Zharkova E.V., Khayrullin R.N., Otsenka udovletvorennosti patsientov v meditsinskoy organizatsii (opyt MKDTs) [Evaluation of patient satisfaction in a medical organization (experience of MCC)]. Menedzher zdravookhraneniya 2018;(5):42-48. (In Russian).
33. Shevchenko R. Usililas' konkurencija za vrachej mezhdu gosudarstvennymi i chastnymi klinikami [Competition for doctors between public and private clinics has increased]. [Online] Medvestnik portal rossijskogo vracha; 2020 [cited 2020 Mar 20]. Available from: https://medvestnik.ru/content/articles/Usililas-konkurenciya-za-vrachei-mejdu-gosudarstvennymi-i-chastnymi-klinikami.html (in Russian).
34. Basharova R.M. Primenenie kontseptsiy BSC I KPI v modelyakh strategicheskogo razvitiya organizatsiy [Application of BSC and KPI concepts in strategic development models of organizations.]. Novaya nauka: opyt, traditsii, innovatsii 2016;3-1(71):21-25. (In Russian).
35. Artamonova G.V., Kostomarova T.S., Kryuchkov D.V., Cherkass N.V. Rezul'tativnost' sistemy menedzhmenta kachestva NII KPSSZ SO RAMN v 2012 godu. Politika v oblasti kachestva i strategicheskie tseli 2013 goda [Effectiveness of the quality management system of the Research Institute of the CPSU of the Russian Academy of Medical Sciences in 2012. Quality Policy and Strategic Goals 2013]. Kompleksnye problemy serdechno-sosudistykh zabolevaniy. 2013;(2):51-57. (In Russian).
36. Artamonova G.V., Kostomarova T.S., Danil'chenko Ya.V., Kryuchkov D.V., Cherkass N.V. Analiz dostizheniya tseley SMK v NII KPSSZ SO RAMN za period 2011-2013 gg. Perspektivy 2014 goda [Analysis of the QMS objectives achievement in the Research Institute of the CPSU JI of RAMS for the period 2011-2013. Prospects for 2014]. Kompleksnye problemy serdechno-sosudistykh zabolevaniy. 2014;(2):56-65. (In Russian).
37. Artamonova G.V., Danil'chenko Ya.V., Kryuchkov D.V., Karas' D.V. Sistema menedzhmenta kachestva i rabochaya sreda meditsinskoy organizatsii [Quality management system and working environment of medical organization]. Kompleksnye problemy serdechno-sosudistykh zabolevaniy. 2018;7(4):62-69. DOI: 10.17802/2306-1278-2018-7-4-62-69 (In Russian).
38. Batsina E.A., Kryuchkov D.V., Karas' D.V., Danil'chenko Ya.V. Upravlenie znaniyami v zdravookhranenii [Knowledge management in health care]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2018 [cited 2020 Mar 20]; 60(2). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/964/30/lang,ru/ (In Russian).
39. Kryuchkov D.V., Batsina E.A., Danil'chenko Ya.V., Karas' D.V., Artamonova G.V. Opyt menedzhmenta znaniy v nauchno-meditsinskom uchrezhdenii [Experience in knowledge management in a medical science institution]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2018 [cited 2020 Mar 20]; 63(5). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1018/30/lang,ru/ (In Russian).

Дата поступления: 03.04.2020

Добавить комментарий

Пожалуйста оставляйте комментарии только по теме. Вы можете оставить свой комментарий любым браузером кроме Internet Explorer старше 6.0
Имя:
E-mail
Комментарий:
Код:*