DOI: 10.21045/2071-5021-2024-70-5S-10

¹ Примачёва А.Р., ² Гурняк И.С., ³Тришина П.И., ¹ Сабгайда Т.П.
¹ ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Москва, Россия
² ФГБУ «Поликлиника № 3» УДП РФ, Москва, Россия
³ ЦУР ГБУ МО «Московский областной медицинский информационно-аналитический центр», Московская область, Красногорск, Россия

Резюме

Актуальность. Жалобы пациентов на медицинские организации отражают степень неудовлетворённости медицинской помощью и носят субъективный характер. Хотя среди них много необоснованных, современные технологии, позволяющие обрабатывать большое число жалоб в центрах управления регионом, дают возможность выявлять объективные закономерности и проблемы.

Цель: определить, отражает ли статистика жалоб населения по поводу деятельности медицинских организаций ситуацию с доступностью медицинской помощи.

Материалы и методы. Проанализированы обращения граждан Московской области в органы власти всех уровней в 2023 году, аккумулированные в едином центре управления регионом Московской области и отнесённые искусственным интеллектом к категории «Здравоохранение». Среди 97 тысяч обращений выделены жалобы, относящиеся к вопросам нарушения доступности и качества медицинской помощи. Среди них выделялась доля необоснованных жалоб.

Для каждого из 58 городских округов Московской области рассчитывалось число обращений на 1000 населения. Рассчитывались коэффициенты корреляции частоты жалоб с демографическими факторами, влияющими на доступность медицинской помощи для населения (численность населения, доля пенсионеров, коэффициент демографической нагрузки, укомплектованность врачами, оказывающими первичную медико-санитарную помощь).

Результаты. Треть (34,4%) обращений, связанных с деятельностью медицинских организаций, являются жалобами на доступность и качество медицинской помощи. Наибольшая их часть связана с записью на приём к врачу, и 40% из них признаны необоснованными.

Коэффициент корреляции частоты жалоб с демографической нагрузкой равен -0,42±0,11, с долей пенсионеров -0,37±0,12. Коэффициент корреляции демографической нагрузки с частотой жалоб на доступность составляет -0,43±0,11, а с долей необоснованных жалоб на доступность 0,39±0,12. Среди необоснованных жалоб на доступность наибольшие корреляционные связи выявлены для демографической нагрузки с дефицитом кадров (0,41±0,11) и с дефицитом медицинского оборудования (0,38±0,12).

В городских округах с наибольшей частотой жалоб на доступность медицинской помощи и частота обращений по поводу деятельности медицинских организаций, и доля среди них жалоб на доступность превышают средние значения по области.

Обсуждение. Неоптимальная организация оказания медицинской помощи обуславливает не менее трети жалоб, и исходно она связана с кадровым дефицитом. Укомплектованность врачами, оказывающими первичную медико-санитарную помощь, и меньшая демографическая нагрузка ведут к снижению частоты необоснованных жалоб населения на доступность и качество медицинской помощи. Доля необоснованных жалоб на доступность медицинской помощи достаточно велика, связана с численностью и возрастной структурой населения, что делает нецелесообразным в настоящее время использовать информацию о жалобах населения для сравнения деятельности медицинских организаций разных муниципальных образований. Но эту информацию следует сочетать с оценками удовлетворённости пациентов оказанной медицинской помощью.

Заключение. Статистика жалоб населения по поводу деятельности медицинских организаций отражает ситуацию с доступностью медицинской помощи. Большинство обоснованных и необоснованных жалоб пациентов всех категорий исходно объясняются дефицитом медицинских кадров и перегрузкой медицинских работников. Сравнение деятельности медицинских организаций муниципальных образований с разной численностью и возрастной структурой населения только на основе обращений пациентов не корректно.

Ключевые слова: центр управления регионом; частота обращений пациентов; удовлетворенность пациента; обратная связь от пациента; необоснованная жалоба

Контактная информация: Примачёва Альфия Рафиковна, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи.
Соблюдение этических стандартов. Данный вид исследования не требует прохождения экспертизы локальным этическим комитетом.
Для цитирования: Примачёва А.Р., Гурняк И.С., Тришина П.И., Сабгайда Т.П. Жалобы пациентов как индикатор доступности медицинской помощи. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2024;

PATIENT COMPLAINTS AS AN INDICATOR OF MEDICAL CARE AVAILABILITY
¹ Primacheva А.R., ² Gurniak I.S., ³ Trishina P.I., ¹ Sabgayda T.P.
¹ Russian Research Institute of Health, Ministry of Health of the Russian Federation, Moscow, Russia
² Polyclinic No. 3 of the Administrative Directorate of the President of the Russian Federation, Moscow, Russia
³ Moscow Regional Medical Information and Analytical Center, Moscow Region, Krasnogorsk, Russia

Abstract

Significance.Patient complaints about medical organizations reflect the degree of dissatisfaction with medical care and are subjective in nature. Although many of them are unfounded, modern technologies that allow processing a large number of complaints in regional control centers make it possible to identify objective patterns and problems.

The purpose of the study is to determine whether the statistics on public complaints regarding performance of medical organizations reflect the situation with medical care availability.

Material and methods. Appeals submitted by the Moscow Region citizens to government bodies of all levels in 2023, accumulated in a single control center of the Moscow Region and classified by artificial intelligence as the “Healthcare” category were analyzed. Among 97 thousand appeals, complaints related to issues of violated availability and quality of medical care were identified. Among them, the share of unfounded complaints was detected.

For each of the 58 urban districts of the Moscow Region, the number of appeals per 1000 population was calculated. The correlation coefficients of the frequency of complaints and demographic factors affecting availability of medical care to the population (population size, proportion of pensioners, demographic burden ratio, staffing with doctors providing primary health care) were calculated.

Results. One third (34.4%) of the appeals related to performance of medical organizations are complaints about the availability and quality of medical care. The largest part of them is related to making an appointment with a doctor, and 40% of them are recognized as unfounded.

The correlation coefficient between the frequency of complaints and demographic load equals to -0.42±0.11, with the share of pensioners being -0.37±0.12. The correlation coefficient between the demographic load and frequency of complaints about availability adds up to -0.43±0.11, with the share of unfounded complaints about availability being 0.39±0.12. Among the unfounded complaints about availability, the greatest correlations were found between the demographic load and a shortage of personnel (0.41±0.11) and a shortage of medical equipment (0.38±0.12).

In urban districts with the highest frequency of complaints about availability of medical care and frequency of appeals regarding performance of medical organizations, the share of complaints about availability exceeds the average values for the region.

Discussion. Suboptimal organization of medical care provision is associated with at least a third of all complaints, and is initially related to a personnel shortage. Staffing with doctors providing primary health care and a lower demographic burden result in a decrease in the frequency of unfounded complaints from the population about the availability and quality of medical care. The share of unfounded complaints about the availability of medical care is rather high, associated with the size and age structure of the population, which makes it inappropriate at present to use information on complaints to compare performance of medical organizations in different municipalities. Yet, this information should be combined with assessments of patient satisfaction with the medical care provided.

Conclusion. Statistics on complaints regarding performance of medical organizations reflect the situation with care availability. Most of the well-founded and unfounded complaints of patients of all categories are initially accounted for by the shortage of medical personnel and overload of medical specialists. Comparing performance of medical organizations of municipalities with different population number and age structure only on the basis of patient complaints is incorrect.

Keywords: regional control center; frequency of patient appeals; patient satisfaction; patient feedback; unfounded complaint

Corresponding author: Alfiya R. Primacheva, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Information about authors:
Primacheva A.R., https://orcid.org/0009-0009-4657-6455
Gurniak I.S., https://orcid.org/0009-0007-2677-3158
Trishina P.I., https://orcid.org/0009-0002-0762-8135
Sabgaida T.P., http://orcid.org/0000-0002-5670-6315
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Competing interests. The authors declare the absence of any conflicts of interest regarding the publication of this paper.
Compliance with ethical standards. This study does not require a conclusion from the Local Ethics Committee.
For citation: Primacheva A.R., Gurniak I.S., Trishina P.I., Sabgaida T.P. Patient complaints as an indicator of medical care availability. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2024; (In Rus).

Введение

В последнее десятилетие благодаря предпринятым мерам в рамках Федеральных и Национальных проектов значительно улучшилась материальная база учреждений здравоохранения, существенно изменилась подготовка медицинских специалистов и подходы к оказанию самой помощи, но одновременно с этим растет число жалоб и скрытое недовольство, выявляемое при проведении социологических опросов [1]. Жалобы пациентов на медицинские организации отражают степень неудовлетворённости медицинской помощью, а в настоящее время уровень удовлетворенности граждан является основным показателем эффективности деятельности медицинских организаций. Отмечается высокая частота случаев явного и скрытого неудовлетворения пациентами полученной медицинской помощью в нашей стране [2]. Важность удовлетворенности пациентов для системы организации здравоохранения проявляется в том, что в разных странах уделяется повышенное внимание к правильности выявления факторов, определяющих удовлетворенность пациентов оказанием медицинской помощи [3-4].

Современные технологии позволяют обрабатывать все обращения и сообщения граждан на основе единого подхода, что делается в системах, направленных на получение обратной связи от граждан - центрах управления регионом (ЦУР), специально созданных в каждом субъекте Российской Федерации для анализа и решения проблем населения. Их практическая значимость прослеживается в том, что на основе предоставляемой ЦУР информации руководители регионов могут принимать более релевантные управленческие решения [5].

Московская область в числе первых в рамках реализации национального проекта "Цифровая экономика" создала платформу для управления регионом [6]. Обращения населения, аккумулируемые и анализируемые в едином центре управления регионом (далее - еЦУР) Московской области и её и муниципальных филиалах, в 2023 году поступали из четырёх источников: созданная в 2015 году Единая система взаимодействия населения с органами исполнительной власти «Добродел», межведомственная система электронного документооборота (МСЭД), «Портал обратной связи» (ПОС) и почта губернатора. Длительная практика использования портала «Добродел» для связи с органами управления регионом позволила еЦУР Московской области быстро начать отслеживать проблемные ситуации в режиме реального времени, и граждане получают ответы на свои обращения в течение нескольких часов [7]. При этом в области планируется расширять количество платформ взаимодействия с жителями, что делает Московскую область удобной базой исследования удовлетворённости пациентов доступностью медицинской на основе их обращений и для выявления факторов, определяющих эту удовлетворенность.

Специалисты Волгоградской области при анализе удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в ходе анкетного опроса пришли к выводу, что высказываемые пациентами негативные оценки работы медицинской организации или медицинского персонала не являются вполне объективными, и в качестве альтернативы субъективным оценкам, фиксируемым в анонимных отзывах, предложили использовать статистически достоверные данные, характеризующие работу амбулаторно поликлинических медицинских организаций с их размещением на официальных сайтах [8]. Однако после шести лет работы портала «Добродел» налажено активное взаимодействие жителей Подмосковья с органами управления, решение выявляемых проблем привело к возрастанию запроса жителей региона на качество исполнения принятых решений [6]. Такая ситуация позволяет предположить, что жалоб пациентов в Московской области более объективны. Кроме того, показано, что участники опросов по удовлетворенности, отправляющие своё мнение по почте, менее удовлетворены, чем те, кто ответили на вопросы, находясь в организации [9], то есть, размещённые в сети интернет обращения, отправленные спустя время после посещения медицинской организации, по-видимому, более взвешены.

Доступность медицинской помощи для населения – ключевой элемент в системе здравоохранения, поэтому в ходе оптимизации её функционирования прежде всего следует мониторировать улучшение доступности. Поэтому в данном исследовании мы поставили цель: определить, отражает ли статистика жалоб населения по поводу деятельности медицинских организаций ситуацию с доступностью медицинской помощи.

Материалы и методы

Проанализированы обращения граждан Московской области в органы власти всех уровней, аккумулированные в еЦУР Московкой области и отнесённые искусственным интеллектом к тематической категории «Здравоохранение», за 2023 год – 97164 обращения. Среди этих обращений выделены жалобы, относящиеся к вопросам нарушения доступности и качества медицинской помощи. Анализировалась также доля необоснованных жалоб, т.е. обращения, по результатам разбора которых изложенные в них факты не подтвердились в медицинской организации.

Применялся корреляционный анализ для выявления связи частоты жалоб, касающихся доступности и качества медицинской помощи, с демографическими факторами, влияющими на доступность медицинской помощи для населения (численность населения, коэффициент демографической нагрузки, число пенсионеров на 1000 населения, укомплектованность врачами, оказывающими первичную медико-санитарную помощь). Использовались соответствующие статистические показатели по 58 городским округам Московской области. Для каждого округа рассчитывалась частота обращений - число обращений на 1000 населения.

Результаты

Среди поступивших в еЦУР Московской области в 2023 году обращений, связанных с деятельностью медицинских организаций, треть (34,4%) являются жалобами пациентов на доступность и качество медицинской помощи. Наибольшая часть жалоб связана с записью на приём к врачу, и 40% из них при дальнейшей проверке признаны необоснованными (табл. 1). На втором месте по количеству жалоб оказывается отказ в оказании медицинской помощи, и более половины таких жалоб обоснованы.

Таблица 1

Доля жалоб разных категорий среди жалоб, связанных с доступностью и качеством медицинской помощи, из них доля необоснованных, Московская область, 2023

Ограничениями непосредственно доступности медицинской помощи являются трудности с записью на прием к врачу и вызовом врача на дом, что в большой степени обусловлено дефицитом кадров. Дефицит медицинского оборудования, включая высокотехнологичное, также ограничивает доступность медицинской помощи для населения. На жалобы конкретно этих категорий приходится 15,4% всех обращений по поводу деятельности медицинских организаций или 44,8% обращений анализируемых категорий.

Меньшая доля жалоб отражают неудовлетворённость пациентов непосредственно качеством оказания медицинской помощи (некачественное оказание и квалификация медицинского персонала) – 7,8% от всех обращений и 22,7% от жалоб, связанных с доступностью и качеством медицинской помощи. При этом наблюдается доля необоснованных жалоб больше, чем среди жалоб на доступность медицинской помощи. Остальные категории жалоб (32,5%) можно объяснить неоптимальной организацией оказания медицинской помощи, что также ограничивает доступность для населения качественной медицинской помощи.

Жалобы на недоступность высокотехнологичной медицинской помощи чаще всего обоснованы, тогда как жалобы ка скорую медицинскую помощь чаще признаются необоснованными.

В ходе корреляционного анализа вполне ожидаемо выявлены положительные связи средней силы между числом обращений в пересчёте на 1000 населения коррелирует и численностью населения (коэффициент корреляции 0,57±0,09), между численностью населения и долей жалоб на доступность медицинской помощи среди всех обращений больше (коэффициент корреляции 0,54±0,09).

Оказалось, что чем больше демографическая нагрузка, тем меньшее количество жалоб в расчёте на численность населения (коэффициент корреляции -0,42±0,11). Связь числа пенсионеров на 1000 населения с частотой жалоб менее выражена (коэффициент корреляции -0,37±0,12). При чём, коэффициент демографической нагрузки обратно-пропорционален количеству жалоб на доступность медицинской помощи: его коэффициент корреляции с долей жалоб на доступность среди всех обращений составляет -0,41±0,11, а с числом жалоб на доступность в пересчёте на 1000 населения -0,43±0,11. Но в то же время, доля необоснованных жалоб на доступность прямо-пропорциональна коэффициенту демографической нагрузки (коэффициент корреляции 0,39±0,12). Связи коэффициента демографической нагрузки с долей и частотой жалоб на качество медицинской помощи не выявлено.

Среди необоснованных жалоб на доступность медицинской помощи наибольшая связь с величиной демографической нагрузки выявлена для дефицита кадров (коэффициент корреляции 0,41±0,11) и дефицита медицинского оборудования (коэффициент корреляции 0,38±0,12). Для необоснованных жалоб на трудности вызова врача и записи на прием корреляционных связей не выявлено.

Что касается количества пенсионеров в расчёте на численность населения (нагрузка пенсионерами), то не выявлено связи этого показателя с показателями жалоб на доступность медицинской помощи, однако выявлена положительная корреляционная связь этого показателя с долей жалоб на квалификацию медицинского персонала среди всех обращений (коэффициент корреляции 0,50±0,10). Связи с долей необоснованных из них не выявлено.

Укомплектованность медицинских организаций Московской области врачами, оказывающими первичную медико-санитарную помощь, не связана с частотой необоснованных жалоб, однако выявлены прямая корреляционная связь с долей среди всех обращений жалоб на трудности вызова врача на дом (коэффициент корреляции 0,43±0,11) и обратная связь с долей жалоб на трудности записи на приём к врачу (коэффициент корреляции -0,39±0,12).

В таблице 2 приведены 10 городских округов Московской области с наибольшим числом жалоб на доступность медицинской помощи в расчете на численность населения (на 1000) с соответствующей структурой таких жалоб. Для сравнение приведена также частота обращений населения по поводу деятельности медицинских организаций.

Таблица 2

Количество обращений на 1000 населения, из них частота и доля (%) жалоб на доступность медицинской помощи, доля необоснованных жалоб разных категорий для 10 городских округов Московской области с наибольшей частотой обращений по поводу доступности медицинской помощи, 2023

Как следует из таблицы, в этих округах не только частота, но и доля жалоб на доступность медицинской помощи среди всех обращений населения также превышает среднее значение по области, частота всех обращений по поводу деятельности медицинских организаций больше среднего значения в девяти случаях. Однако при этом почти для каждого округа по одному или двум категориям жалоб, касающихся доступности медицинской помощи, доля необоснованных жалоб больше среднеобластных значений. Исключение составляют Домодедовский и Люберецкий округа, для которых характерны, во-первых, большая, чем в среднем по области, укомплектованность врачами, оказывающими первичную медико-санитарную помощь, (соответственно, 89 и 95 против 86%), во-вторых, меньшая демографическая нагрузка (689 и 684 против 699 на 1000 трудоспособного населения), что подтверждает выявленные с помощью корреляционного анализа закономерности.

Обсуждение

Ведущая причина обращений пациентов (оформление медицинской документации) не связана с доступностью медицинской помощи, а вторая и третья по частоте жалобы (портал государственных услуг, запись на приём к врачу) связана с низкой компьютерной грамотностью населения и недостаточно отлаженной работой информационных систем. Решение этих проблем лежит вне зоны ответственности здравоохранения.

Что касается жалоб на доступность медицинской помощи, то результаты показывают, что при большей численности населения доля таких жалоб среди всех обращений больше. Это можно объяснить высокой нагрузкой на медицинский персонал: на фоне всеобщего дефицита медицинских работников и постарения населения (что связано с более высокой заболеваемостью) трудно обеспечить оптимальную нагрузку. Жалобы категории «Кадровый дефицит» объективно обоснованы, поскольку городские округа с числом жителей более 200000 подвержены кадровому дефициту, так как месторасположение с г. Москвой и перегрузкой участковых врачей по территориальным признакам в связи с миграцией населения не могут не сказываться на состоянии и врачей и пациентов. Сегодня острота проблемы ограниченной доступности квалифицированного медицинского обслуживания обусловлена физической нехваткой медицинских работников, готовых работать в государственном секторе, вымыванием из системы государственного здравоохранения молодых специалистов из-за ухудшения и усложнения условий труда, низкого уровня заработной платы в государственных медучреждениях [10].

Укомплектованность врачами, оказывающими первичную медико-санитарную помощь, и меньшая демографическая нагрузка ведут к снижению частоты необоснованных жалоб населения на доступность и качество медицинской помощи. Как говорят специалисты, в направлении работы ЦУР «обратная связь» на быстро решаемые вопросы или фаст-треки приходится примерно 50% от всех обращений, на простое информирование/пояснение - 35%, на трудно решаемые вопросы, предполагающие выделение дополнительного финансирования или внесения изменения в нормативно-правовые акты, - 15% [5]. Укомплектованность врачами, оказывающими первичную медико-санитарную помощь, относится именно к трудно решаемым вопросам. Необоснованные жалобы чаще связаны с дефицитом кадров и медицинского оборудования, поэтому вряд ли стоит ожидать заметного снижения их частоты даже при повышении компьютерной грамотности населения.

Поскольку частота необоснованных жалоб прямо-пропорциональна демографической нагрузке, но не коррелирует с долей пенсионеров, а также связана с дефицитом медицинского оборудования, можно заключить, что проблемы Московской области лежат в плоскости обследования детского населения. Это заключение совпадает с заключением других авторов, деланных по результатам анализа данных о неудовлетворенности медицинской помощью пациентов г. Раменское Московской области, что следует обратить внимание на качество работы именно детских поликлиник [2]. С другой стороны, для Центрального федерального округа без учёта столицы выявлен недостаточный уровень ресурсного обеспечения [11]. Это свидетельствует, что необоснованные жалобы на дефицит медицинского оборудования всё-таки имеют объективные основания.

Чем больше демографическая нагрузка, тем меньше доля жалоб на доступность среди всех обращений и тем меньше частота жалоб. Складывается ощущение, что жалобы поступают преимущественно от лиц трудоспособного возраста, и чем больше доля населения трудоспособного возраста, тем чаще поступают жалобы на доступность медицинской помощи и тем меньше доля необоснованных жалоб.

Связь частоты жалоб на качество медицинской помощи с долей пенсионеров среди населения возможно объяснить также дефицитом кадров: население этого возраста помнит, что в советский период врачи могли уделять пациентам гораздо больше времени и не были столь перегружены, поэтому у пожилых пациентов (объективно нуждающихся в большем внимании врачей) возникает субъективное ощущение о низком качестве оказанной им медицинской помощи. Кроме того, было показано, что в зависимости от возраста изменяется и отношение к оценке качества лечения: более молодые пациенты оценивали полученные услуги на более высоком уровне (в том числе из-за трезвой оценки обеспеченности медицинских организаций современным оборудованием, так как они технически более грамотны, чем старшее поколение), тогда как люди старшего возраста более требовательны и реже высказывают положительные оценки. удовлетворенность качеством медицинской помощи [12].

При кадровом дефиците возникают повышенные нагрузки на сотрудников, в результате наблюдается неудовлетворенность работников медицинской организации, происходит изменение эмоциональной и мотивационной составляющих медицинской деятельности работников [13]. По данным зарубежных исследователей, удовлетворённость пациентов в большей степени зависит от поведения врача, чем непосредственно от качества оказания медицинских услуг [14]. При длительной работе в условиях, не удовлетворяющих требованиям работников, или при высокой нагрузке возникает синдром эмоционального истощения и выгорания, что снижает также качество организации медицинской помощи [15]. Действительно, и по нашим результатам среди жалоб, связанных с доступностью и качеством медицинской помощи, треть связана с неоптимальной организацией оказания медицинской помощи, что также исходно связано с кадровым дефицитом. Проблемы, связанные с очередями у кабинетов, маршрутизацией пациентов, с вопросами этики и деонтологии, с графиком работы специалистов, и тем более, с отказом в оказании медицинской помощи возможно решать, привлекая сотрудников без медицинского образования. Доврачебный прием средним медицинским персоналом поможет снизить нагрузку на врача, организация повторного посещения посредством телефонного общения в ряде случаев снизит количество лишних визитов пациента к специалистам. Изучение удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в амбулаторных условиях в Самарской области выявило низкую удовлетворенность пациентов по различным аспектам её оказания, и специалисты также пришли к выводу, что выявленные проблемы по обеспечению удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в амбулаторных условиях требуют проведения организационных мероприятий [16]. Результаты социологического исследования в 76 регионах Российской Федерации четко указывают на то, что многие причины, которые обусловливают негативные ответы респондентов об их удовлетворённости разными аспектами оказания медицинской помощи, устранимы за счет её правильной организации [17].

Ведущая категория жалоб, связанных с доступностью и качеством медицинской помощи, касается записи на приём к врачу. Специалисты еЦУР большую часть жалоб категории «Запись на прием» объясняют отсутствием понимания у пациентов алгоритма записи на прием к врачу-специалисту, неинформированностью о работе кабинета неотложной помощи, с некорректной работой Портала, роботов и чат ботов. На основании комплексной оценки удовлетворенности пациентов и сотрудников медицинских организаций процессом записи на прием к врачу в Свердловской области специалисты пришли к выводу, что ключевыми направлениями для улучшения системы записи на прием к врачу являются усовершенствование работы медицинской информационной системы, рациональное использование кадровых ресурсов, развитие компетенций персонала в контексте цифровизации системы здравоохранения, а также переход к пациенториентированной модели оказания амбулаторной помощи, основанной на применении современных технологий управления [18]. Соответственно, в текущих условиях для организации помощи в вопросах обучения записи на приём целесообразно привлекать дополнительный персонал без медицинского образования и с соответствующими компетенциями.

Доля необоснованных жалоб на доступность медицинской помощи достаточно велика, связана с численностью и возрастной структурой населения, что делает нецелесообразным в настоящее время использовать информацию о жалобах населения для сравнения деятельности медицинских организаций разных муниципальных образований. Но эту информацию следует сочетать с оценками удовлетворённости пациентов оказанной медицинской помощью.

Заключение

Таким образом, статистика жалоб населения по поводу деятельности медицинских организаций отражает ситуацию с доступностью медицинской помощи. Большинство обоснованных и необоснованных жалоб пациентов всех категорий исходно объясняются дефицитом медицинских кадров и перегрузкой медицинских работников. Сравнение деятельности медицинских организаций муниципальных образований с разной численностью и возрастной структурой населения только на основе обращений пациентов не корректно.

Библиография

1. Гнатюк, О.П. Жалобы граждан как инструмент обратной связи при управлении качеством медицинской помощи. Баланс прав и обязанностей пациента. Вестник общественного здоровья и здравоохранения Дальнего Востока России 2021; 2(43): 22.
2. Олейник А.В., Садовникова Н.А., Мушников Д.Л., Ананьина Л.Г., Борисова Т. П., Коченян Г.Э., Данканич С.Я. Состояние социальной эффективности здравоохранения (по данным оценки удовлетворенности пациентов оказанной помощью). Образовательный вестник «Сознание» 2020; 22(2): 10-15. DOI: 10.26787/nydha-2686-6846-2020-22-2-10-15
3. Hwang J, Vu GT, Tran BX, THT Nguyen, BV Nguyen, LH Nguyen et al. Measuring satisfaction with health care services for Vietnamese patients with cardiovascular diseases. PLoS One 2020;15(6):e0235333. DOI: 10.1371/journal. pone.023533
4. Li Y, Gong W, Kong X,, Mueller O., Lu G. Factors associated with outpatient satisfaction in tertiary hospitals in China: A systematic review. Int J Environ Res Public Health 2020; 17(19):7070. DOI:10.3390/ ijerph17197070
5. Большакова К. Ю., Климова А. В. Центры управления регионом как новая форма управленческой деятельности. Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Государственное и муниципальное управление 2022; 9(4):391-400. DOI: 10.22363/2312-8313-2022-9-4-391-400
6. Окуджава Х.З. Центр управления регионом: особенности применения цифровых технологий в Московской области. Российский социально-гуманитарный журнал 2024; (1): 124-139. DOI: 10.18384/2224-0209-2024-1-1385
7. Филатова О. П, Чугунов А. В. Развитие экосистемы электронного участия в России в начале 2020-х: роль социальных медиа и центров управления регионами. Политическая экспертиза: ПО-ЛИТЭКС 2022; (2): 120-137.
8. Попова, Е. Г., Дьяченко, Т. С., Грибина, Л. Н., Девляшова, О. Ф. Степень объективности оценочных критериев качества первичной медико-санитарной помощи. Медицина и организация здравоохранения 2020; 5(3): 21-27.
9. Fan, V.S., Burman, M., McDonell, M.B., Fihn, S.D. Continuity of care and other determinants of patient satisfaction with primary care. Journal of general internal medicine 2005; 20(3): 226-233.
10. Фадеева, Е.В. Доступность бесплатной медицинской помощи в России: состояние и проблемы. Социологические исследования 2020; (4): 94-104. DOI 10.31857/S013216250009172-2.
11. Кривенко Н.В. Уровень доступности медицинской помощи населению России: региональная дифференциация. Journal of new economy 2024; 25 (2): 89-107. DOI: 10.29141/2658-5081-2024-25-2-5  
12. Файзуллина К.М., Таракбаева Г.Ж. Удовлетворенность пациентов качеством поликлинической медицинской помощи. Столыпинский вестник 2020; 2 (3): 189-205.
13. Мирева М. Удовлетворенность от должностных задач и вознаграждения медицинских работников. Евразийский Союз Ученых 2019;(7-2):64.
14. Manzооr F., Wei L., Hussain A., Asif M., Shah S.I.A. Patient satisfaction with health care services; An application of physician’s behavior as a moderator. Int. J. Environ. Res. Public Health 2019; 16(18): 3318. DOI: 10.3390/ijerph16183318
15. Тимурзиева А. Б. Проблемы удовлетворенности взаимодействием пациентов и работников медицинской организации. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины 2022;30(6):1275-1282. DOI: 10.32687/0869-866X-2022-30-6-1275-1282
16. Суслин С.А., Тимяшев П.В., Садреева С.Х. Удовлетворенность пациентов оказанием медицинской помощи в амбулаторных условиях. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики 2022; (3): 728-751. DOI: 10.24412/2312-2935-2022-3-728-751
17. Глезер М.Г., Полярная Н.Г., Фомина Т.А., Власов Я.В., Бабкова Н.В. Оценка качества и доступности медицинской помощи пациентами с сердечно-сосудистыми заболеваниями. Результаты социологического исследования. Кардиоваскулярная терапия и профилактика 2023;22(4):3534. DOI: 10.15829/1728-8800-2023-3534.
18. Мезенцева Т.А., Ютяева Е.В., Леонтьев С.Л., Михайлова Д.О., Ануфриева Е.В. Оценка удовлетворенности населения организацией записи на прием к врачу в медицинских организациях Свердловской области. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики 2024; (2): 707-726. DOI: 10.24412/2312-2935-2024-2-707-726

References

1. Gnatyuk O. P. Complaints of citizens as a feedback tool in the management of the quality of medical care. Balance of rights and obligations of the patient. Vestnik obshchestvennogo zdorov'ya i zdravookhraneniya Dal'nego Vostoka Rossii 2021; 2(43): 22. (In Rus).
2. Oleynik A.V., Sadovnikova N.A., Mushnikov D.L., Ananyina L.G., Borisova T.P., Kochenyan G.E., Dankanich S.Y. The state of social efficiency of health care (according to the assessment of patient satisfaction with the help provided). Obrazovatel'nyy vestnik «Soznanie» 2020; 22(2): 10-15. DOI: 10.26787/nydha-2686-6846-2020-22-2-10-15. (In Rus).
3. Hwang J, Vu GT, Tran BX, THT Nguyen, BV Nguyen, LH Nguyen et al. Measuring satisfaction with health care services for Vietnamese patients with cardiovascular diseases. PLoS One 2020;15(6):e0235333. DOI: 10.1371/journal. pone.023533
4. Li Y, Gong W, Kong X,, Mueller O., Lu G. Factors associated with outpatient satisfaction in tertiary hospitals in China: A systematic review. Int J Environ Res Public Health 2020; 17(19):7070. DOI:10.3390/ ijerph17197070
5. Bolshakova K.U., Klimova A.V. Regional Management Centers as a New Form of Management Activity. Vestnik Rossiyskogo universiteta druzhby narodov. Seriya: Gosudarstvennoe i munitsipal'noe upravlenie 2022;9(4):391-400. DOI: 10.22363/2312-8313-2022-9-4-391-400 (In Rus).
6. Okudzhava Kh.Z. Regional management center: features of the use of digital technologies in the Moscow region. Rossiyskiy sotsial'no-gumanitarnyy zhurnal 2024, (1): 124-139. DOI: 10.18384/2224-0209-2024-1-1385 (In Rus).
7. Filatova O. P, Chugunov A. V. Development of the e-participation ecosystem in Russia in the early 2020s: the role of social media and regional management centers. Politicheskaya ekspertiza: PO-LITEKS 2022; (2): 120-137. (In Rus).
8. Popova E.G., Dyachenko T.S., Gribina L.N., Devlyashova O.F. The degree of objectivity of evaluation criteria for the quality of primary health care. Meditsina i organizatsiya zdravookhraneniya 2020; 5(3): 21-27. (In Rus).
9. Fan, V.S., Burman, M., McDonell, M.B., Fihn, S.D. Continuity of care and other determinants of patient satisfaction with primary care. Journal of general internal medicine 2005; 20(3): 226-233.
10. Fadeeva E.V. Access to free medical assistance in Russia: state and problems. Sotsiologicheskie issledovaniya 2020; (4): 94-104. DOI 10.31857/S013216250009172-2. (In Rus).
11. Krivenko N.V. The level of medical care accessibility in Russia: Regional differentiation. Journal of New Economy 2024; 25 (2): 89-107. DOI: 10.29141/2658-50812024-25-2-5. (In Rus).
12. Faizullina K.M. Tarakbaeva G.J. Patient satisfaction the quality of polyclinical medical care. Stolypinskiy vestnik 2020; 2 (3): 189-205. (In Rus).
13. Mireva M. Job Satisfaction and Remuneration of Medical Workers. Yevraziyskiy Soyuz Uchenykh = Eurasian Union of Scientists 2019;(7-2):64 (in Rus).
14. Manzооr F., Wei L., Hussain A., Asif M., Shah S.I.A. Patient satisfaction with health care services; An application of physician’s behavior as a moderator. Int. J. Environ. Res. Public Health 2019; 16(18): 3318. DOI: 10.3390/ijerph16183318
15. Timurzieva A. B. The issues of satisfaction with interaction of patients and medical organization workers in the course of treatment- and-diagnostic process: a review. Problemi socialnoi gigieni, zdravookhranenia i istorii meditsini 2022;30(6): 1275-1282 DOI: 10.32687/0869-866X-2022-30-6-1275-1282 (In Rus).
16. Suslin S.A., Timyashev P.V., Sadreeva S.H. Patient satisfaction with ambulatory medical care. Sovremennye problemy zdravookhraneniya i meditsinskoy statistiki 2022; (3): 728-751. DOI: 10.24412/2312-2935-2022-3-728-751 (In Rus).
17. Glezer M.G., Polyarnaya N.G., Fomina T.A., Vlasov Ya.V., Babkova N.V. Quality and availability of health care for patients with cardiovascular diseases. Results of sociological research. Kardiovaskulyarnaya terapiya i profilaktika 2023;22(4):3534. DOI: 10.15829/1728-8800-2023-3534. (In Rus).
18. Mezentseva T.A., Yutyaeva E.V., Leontiev S.L., Mikhaylova D.O., Anufrieva E.V. Assessment of public satisfaction with the organization of an appointment with a doctor in medical organizations of the Sverdlovsk region. Sovremennye problemy zdravookhraneniya i meditsinskoy statistiki 2024; (2): 707-726. DOI: 10.24412/2312-2935-2024-2-707-726 (In Rus).

Дата поступления: 10.10.2024

Добавить комментарий

Пожалуйста оставляйте комментарии только по теме. Вы можете оставить свой комментарий любым браузером кроме Internet Explorer старше 6.0
Имя:
E-mail
Комментарий:
Код:*