DOI: 10.21045/2071-5021-2025-71-1-5

Примачева А.Р., Сабгайда Т.П., Зубко А.В.
ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Москва, Россия

Резюме

Актуальность. Несмотря на видимые перспективы использования обратной связи от пациентов, уровень профессионального скептицизма со стороны медицинских работников в отношении «отзывов» пациентов достаточно высок. Медицинские работники, в частности врачи общей практики, выразили обеспокоенность тем, что обратная связь не отражает истинную эффективность работы организации, а негативный пользовательский контент может нанести ущерб репутации. Снижая количество и влияние факторов ухудшения отношений между врачом и пациентом, мы можем снизить количество необоснованных жалоб пациентов, а сниженное количество жалоб пациентов, в свою очередь, поможет улучшить психологическое состояние врачей и помочь нормализовать отношения «врач-пациент».

Цель: проанализировать влияние жалоб пациентов на врачей в зависимости от модели их взаимодействия с руководством медицинской организации.

Материалы и методы. Было проведено анкетирование 2862 врачей, работающих в государственных медицинских организациях Московской области, о проблемах, связанных с необоснованными жалобами пациентов. Опрос проводился в сети интернет, в каждую медицинскую организацию предоставлялась ссылка для прохождения on-line опроса на платформе Яндекс-формы. Анкета включала 16 вопросов.

При анализе ответов проводилось их сравнение по категории «удовольствие от работы». Деление респондентов на две группы основывалось на положительном или отрицательном ответах на вопрос «Получаете ли вы удовольствие от своей работы?». Сравнение проводилось с применением метода таблиц 2×2 по точному критерию Фишера, рассчитывалось отношение шансов и его доверительные интервалы, также использовался критерий Хи-квадрат. Анализ ответов проводился в среде Excel-2019.

Результаты. Большинство респондентов (82,3%) получают удовольствие от своей работы (работа нравится), мужчины чаще - 82,7% против 80,4%. Среди них средний стаж работы меньше: 14,2 года у мужчин и 18,9 лет у женщин, в среднем 18,2 года.

Врачи, которые получают удовольствие от своей работы, значимо реже сообщали, что им приходится использовать несвойственные им формулировки или совершать действия ради того, чтобы пациент не оставил на них плохой отзыв или жалобу. Долго переживают факт несправедливой жалобы чаще врачи, не получающие удовольствия от своей работы, а быстрее переключаются на работу чаще те, кому она нравится.

На удовлетворённость врачей своей работой существенным образом влияет модель взаимодействия «врач-руководитель». Деятельность администрации определяет не только ситуацию с обсуждением жалоб, но и в целом психологический климат в коллективе, комфортность условий труда работников и самочувствие врача на рабочем месте.

Заключение. Негативные отзывы от пациентов существенным образом ухудшают психологическое благополучие врачей. Продуктивная коммуникация руководства медицинской организации с сотрудниками, обеспечение комфортных условий труда и психологического благополучия в коллективе противодействуют отрицательному влиянию негативных отзывов.

Ключевые слова: профессиональное выгорание, эмоциональное состояние врача, негативные отзывы пациентов, модели взаимодействия «врач-руководитель», необоснованные жалобы.

Контактная информация: Примачёва Альфия Рафиковна, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи.
Соблюдение этических стандартов. Письменное согласие участника на проведение опроса и обработку полученных сведений было получено до начала опроса. Исследование было одобрено Комитетом по Этике ЦНИИОИЗ МЗ РФ, Заключение № 3/2024 от 22 февраля 2024 года.
Для цитирования: Примачева А.Р., Сабгайда Т.П., Зубко А.В. Взаимосвязь модели взаимодействия «врач - руководитель» с эмоциональным состоянием врачей, формирующимся в ответ на негативные отзывы пациентов. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2025;

THE RELATIONSHIP BETWEEN “DOCTOR-SUPERVISOR” INTERACTION MODEL AND EMOTIONAL STATE OF DOCTORS IN RESPONSE TO NEGATIVE PATIENT FEEDBACK
Primacheva А.R., Sabgayda T.P., Zubko A.V.
Russian Research Institute of Health of the Ministry of Health of the Russian Federation, Moscow, Russia

Abstract

Significance. Despite visible prospects of using patient feedback, the level of professional skepticism on the part of medical professionals regarding patient “feedback” is rather high. Medical professionals, in particular, general practitioners, have expressed concern that feedback does not reflect the true effectiveness of the organization, while a negative user content can damage the reputation. Reducing the number and impact of factors worsening the relationship between doctors and patients, we can reduce the number of unfounded patient complaints, while the reduced number of patient complaints, in turn, will help improve the psychological state of doctors and normalize the doctor-patient relationship.

Purpose: to analyze the impact of patient complaints about doctors, depending on the model of their interaction with the management of the medical organization.

Material and methods. 2,862 doctors working in public medical organizations in the Moscow region were surveyed for problems associated with unfounded patient complaints. The survey was conducted on the Internet, and each medical organization was provided with the link to complete an on-line survey on the Yandex Forms platform. The questionnaire included 16 questions.

Analyses of the responses included comparison according to the category “job satisfaction”. The respondents were divided into two groups based on positive or negative responses to the question “Do you enjoy your job?” The comparison was carried out using the 2x2 table method according to the exact Fisher criterion, the odds ratio and its confidence intervals were calculated, and the Chi-square criterion was also used. The answers were analyzed using the Excel-2019 software.

Results. The majority of the respondents (82.3%) enjoy their work (they like what they are doing), men more often - 82.7% versus 80.4%. Among them, the average work experience is less than 14.2 years among men and 18.9 years among women, with an average of 18.2 years.

Doctors who enjoy their work were significantly less likely to report that they had to use unusual language or undertake certain actions to make the patient refrain from submitting a bad review or making a complaint about them. Doctors who do not enjoy their work were more likely to feel concerned about an unfair complaint for a long time, while those who liked their job were more likely to switch to work faster.

Doctors' satisfaction with their job is significantly influenced by the “doctor-supervisor” model of interaction. Activities of the administration determine not only the situation with handling complaints, but also have an impact on the overall psychological climate within the team, comfort of the working conditions for employees and well-being of doctors at work.

Conclusion. Negative patient feedback significantly worsens the psychological well-being of doctors. A productive communication between the management and employees, comfortable working conditions and psychological well-being within the team offset the negative impact of negative patient feedback.

Keywords: professional burnout, emotional state of the doctor, negative patient feedback, models of interaction “doctor-supervisor”, unfounded complaints.

Corresponding author: Alfiya R. Primacheva, email: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script
Information about authors:
Primacheva A.R., https://orcid.org/0009-0009-4657-6455
Sabgaida T.P., http://orcid.org/0000-0002-5670-6315
Zubko A.V., https://orcid.org/0000-0001-8958-1400
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Competing interests. The authors declare the absence of any conflicts of interest regarding the publication of this paper.
Compliance with ethical standards. The written consent of the participant to conduct the survey and to process the information obtained was obtained prior to the start of the survey. The studies were approved by the decision of the local ethics committee of the Russian Research Institute of Health of the Ministry of Health of the Russian Federation No.3/2024 as of February 22, 2024.
For citation: Primacheva А.R., Sabgayda T.P., Zubko A.V. The relationship between “doctor-supervisor” interaction model and emotional state of doctors in response to negative patient feedback. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2025; (In Rus).

Введение

Уже много лет здравоохранение Российской Федерации (РФ) идет по пути пациенториентированного подхода, и общественное мнение должно учитываться в оценке его эффективности. Качество медицинской помощи во всем мире совершенствуется путем вовлечения пациентов в оценку процесса ее оказания. Мнение пациента выявляет проблемы, которые сложно или невозможно выявить в ходе анализа показателей официальной статистики. Более того, мнение пациента помогает определить направление совершенствования деятельности медицинской организации с учетом реальных потребностей пациента [1-3].

Несмотря на видимые перспективы использования обратной связи от пациентов, уровень профессионального скептицизма со стороны медицинских работников в отношении «отзывов» пациентов достаточно высок. Медицинские работники, в частности врачи общей практики, выразили обеспокоенность тем, что обратная связь не отражает истинную эффективность работы организации, а негативный пользовательский контент может нанести ущерб репутации. Поэтому большинство врачей общей практики редко поощряют пациентов оставлять отзывы в Интернете из-за страха, что это станет отдушиной для недовольных пациентов, несмотря на то, что отзывы пациентов часто положительны [4-5].

Более того, по результатам опроса руководителей в сфере охраны здоровья РФ, такая компетенция как «знание и умение организовывать работу с обращениями граждан» была оценена как «наименее приоритетная» [6]. То есть, до сих пор в системе здравоохранения РФ обратной связи от пациентов уделяется недостаточно внимания со стороны самих медицинских работников и руководителей медицинских организаций.

Несмотря на это, более 80 % врачей стараются избегать любых конфликтов с пациентами, потому что отсутствие жалоб – это один из основных критериев выплаты стимулирующей надбавки. Следовательно, отсутствие жалоб - критерий качества оказаний медицинской помощи, как и удовлетворенность пациента общением с врачом, хотя сама удовлетворенность чаще всего не связана с объективными результатами профессиональной деятельности [7].

Система получения обратной связи от пациентов в последние годы совершенствуется. Только за 2023 год в Московской области поступило более 120 тысяч обращений от пациентов в тематической категории «Здравоохранение», аккумулированные в Едином центре управления регионом (ЕЦУР) Московской области из разнообразных источников. При этом треть обращений связана с качеством и доступностью медицинской помощи, а до 60% (по некоторым городским округам) обращений пациентов признаны экспертами необоснованными [8].

В настоящее время Российским законодательством не выделено определение «необоснованной» жалобы, есть только определение жалобы - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц [9]. На практике при анализе обращений пациентов в их категорированиии в ЕЦУР [8] необоснованные жалобы выделяются в отдельную категорию. Необоснованные жалобы – это жалобы от пациентов, которые остались не удовлетворенными оказанной медицинской помощью и отношением со стороны медицинского персонала, но факт, изложенный в тексте жалобы, не подтвердился в результате служебного разбирательства внутри медицинской организации.

Обращает на себя внимание тот факт, что количество жалоб больше от пациентов трудоспособного возраста, и от них же меньше количество необоснованных жалоб. А вот пациенты более старшего возраста оставляют больше необоснованных жалоб. Это, по-видимому, связано с тем, что пожилые пациенты больше нуждаются во внимании со стороны врачей. Опрос представителей старшего поколения показал, что они наиболее высоко оценивают нравственные качества в образе врача и внимательное отношение к пациенту, поэтому дают более низкую оценку современному образу врача [10]. В итоге пожилые пациенты более требовательны и реже высказывают положительные оценки и удовлетворенность качеством медицинской помощи, это подтверждает тот факт, что удовлетворённость пациентов в большей степени зависит от поведения врача, чем непосредственно от факта полного оказания медицинских услуг [11].

Пациенты старше 60 лет крайне редко перед обращением в поликлинику интересуются отзывами из интернета о работе медицинской организации в целом и отзывами о конкретных врачах, в отличие от пациентов в возрасте до 59 лет, а у каждого пятого потенциального пациента поликлиник еще до посещения медицинской организации формируется негативное отношение к предстоящему посещению лечебного учреждения и недоверие к профессионализму медицинского персонала, которое будет мешать лечебному процессу и отрицательно влиять на результаты лечения [7]. При этом негативные отзывы на качество работы медицинской организации оформляют в 10 раз чаще, чем позитивные отзывы. Поэтому определение причин негативных отзывов, в том числе и необоснованных, и их устранение поможет пациентам быть более приверженными лечению.

Несомненно, одной из причин низкой приверженности пациентов к выполнению рекомендаций врача является недовольство осмотром врача и взаимодействием с ним (быстрый, поверхностный осмотр, неправильные речевые установки, недостаточная информированность пациента о процессе лечения). Поэтому формирование доверительных отношений способствует росту мотивации пациента [12].

Изменить поведение медицинского персонала в отношении пациентов и повысить уровень межличностного общения – это одна из наиболее сложных задач, которая требует достаточного уровня поддержки со стороны руководства медицинской организации [5].

Отсутствие доверительного отношения между пациентами и врачами может быть обусловлено разными причинами. Существенную роль здесь играет психологическое состояние врача, которое зависит от его усталости, уровня эмоционального выгорания, наличия тревоги или депрессии, отсутствия поддержки со стороны коллег, неблагоприятного психологического климата в коллективе. В свою очередь, профессиональное выгорание чаще всего возникает на фоне эмоционально затрудненных или напряженных отношений в системе «человек – человек», например, отношения между врачом и пациентом, руководителем и подчиненным [13]. А уровень тревоги у медицинских работников доходит до 33%, депрессии – до 36% [14].

Социально-психологические факторы, такие как чувство социальной незащищенности при решении социальных проблем членами коллектива, неудовлетворительное состояние охраны и условий труда в учреждении, отсутствие у членов коллектива чувства удовлетворения своей работой, неудовлетворенность психологическим климатом в коллективе, способствуют возникновению конфликтов как в коллективе, так и в отношениях с пациентами [15].

Более того, необоснованные жалобы на организацию или самого врача могут способствовать ухудшению его психологического состояния, что замыкает «порочный круг» пациент-жалоба-врач. Ведь факт того, что жалоба «необоснованная», вызывает обострение чувства несправедливости, что ухудшает отношение врачей к пациентам.

В настоящее время отношения «врач-пациент» часто больше походят на борьбу, в социальных сетях набирают популярность целые сообщества, которые настраивают врачей против пациентов и наоборот. Растет количество так называемых «черных юристов», деятельность которых направлена на «выбивание» денег из медицинских организаций. Сами медицинские работники, а также юристы, называют профессию врача «опасной» [16]. Таким образом снижая количество и влияние факторов ухудшения отношений между врачом и пациентом, мы можем снизить количество необоснованных жалоб пациентов. А сниженное количество жалоб пациентов, в свою очередь, поможет улучшить психологическое состояние врачей и помочь нормализовать отношения «врач-пациент».

Цель: проанализировать влияние жалоб пациентов на врачей в зависимости от модели их взаимодействия с руководством медицинской организации.

Материалы и методы

Было проведено анкетирование 2862 врачей, работающих в государственных медицинских организациях Московской области, о проблемах, связанных с необоснованными жалобами пациентов. Опрос проводился в сети интернет, в каждую медицинскую организацию предоставлялась ссылка для прохождения on-line опроса на платформе Яндекс-формы. Анкета включала 16 вопросов.

Данные о количестве и стаже работы респондентов приведены в таблице 1.

Таблица 1

Распределение респондентов по полу и стажу работу

При анализе ответов проводилось их сравнение по категории «удовольствие от работы». Деление респондентов на две группы основывалось на положительном или отрицательном ответах на вопрос «Получаете ли вы удовольствие от своей работы». Сравнение проводилось с применением метода таблиц 2×2 по точному критерию Фишера, рассчитывалось отношение шансов и его доверительные интервалы, также использовался критерий Хи-квадрат. Анализ ответов проводился в среде Excel 2019.

Результаты

Большинство респондентов (82,3%) получают удовольствие от своей работы (работа нравится), мужчины чаще - 82,7% против 80,4%. Среди них средний стаж работы меньше: 14,2 года у мужчин и 18,9 лет у женщин, в среднем 18,2 года. Средний стаж работы врачей, которым уже не нравится их работа (работа не нравится), составляет 11,5 года у мужчин, 14,4 года у женщин, в среднем 13,9 лет.

Эмоциональные проблемы на работе больший урон наносят врачам, которым их работа не нравится (табл. 2). Среди врачей, получающих от работы удовольствие, значимо больше доля тех, кто всегда спокойно справляются с эмоциональными проблемами на работе (p < 0,001; ОШ = 4,82 [3,47-6,70]). Редко или никогда не справляются с эмоциональными проблемами лишь 6,3% врачей, которым нравится их работа, и почти треть (31,5%) врачей, не получающих от своей работы удовольствие (p < 0,001; ОШ = 0,15 [0,11-0,19]).

Таблица 2

Распределение ответов респондентов, по-разному относящихся к своей работе, по частоте преодоления эмоциональных проблем на работе (%)

Что касается взаимодействия с пациентами, то врачи, которые получают удовольствие от своей работы, значимо реже сообщали, что им приходится использовать несвойственные им формулировки или совершать действия ради того, чтобы пациент не оставил на них плохой отзыв или жалобу (табл. 3).

Таблица 3

Распределение респондентов, по-разному относящихся к своей работе, по частоте использования несвойственных им формулировок и действий в угоду пациенту (%)

При поступлении жалобы на медицинскую организацию большинство респондентов (63,5%) ощущают обиду или негодование в случае, если она не справедлива, при этом около восьмой части врачей (13,9%) такие чувства испытывают в отношении любой жалобы на медицинскую организацию. По сравнению с респондентами, которым не нравится их работа, врачи, получающие от работы удовольствие, значимо чаще негативно реагируют на несправедливые жалобы: 65,3% против 55,5% (p = 0,002; ОШ = 1,40 [1,12-1,74]), среди них реже встречаются ответы, что им «нет дела» до жалоб пациентов на организацию: 2,0% против 7,3% (p < 0,001; ОШ = 0,20 [0,11-0,34]).

После поступления необоснованных жалоб, касающихся лично респондентов, почти половина врачей (44,9%) переживают в течение нескольких дней и ещё пятая часть (21,1%) в течение суток. Долго переживают факт несправедливой жалобы чаще врачи, не получающие удовольствия от своей работы, а быстрее переключаются на работу чаще те, кому она нравится (табл. 4). Не обращают внимание на факт несправедливой жалобы примерно одинаковая часть респондентов сравниваемых групп. Наблюдаются также гендерные различия в реакции на необоснованные жалобы: женщины врачи при поступлении на них необоснованных жалоб пациентов чаще переживают длительно (p < 0,001; ОШ = 1,72 [1,39-2,14]), а мужчины-врачи чаще не берут в голову это неприятное событие (p < 0,001; ОШ = 1,95 [1,47-2,58]).

Таблица 4

Распределение респондентов, по-разному относящихся к своей работе, по влиянию на них необоснованных жалоб пациентов (%)

На удовлетворённость врачей своей работой существенным образом влияет модель взаимодействия «врач-руководитель». При хорошем взаимодействии руководитель должен оказывать поддержку сотрудникам в случае поступления жалоб от пациентов на медицинскую организацию или на кого-либо из врачей, тем более, если эти жалобы не обоснованы. Как показали результаты опросов, руководители не всегда информируют сотрудников о поступающих от пациентов отзывах, даже, если они касаются их непосредственно. Шестая часть респондентов не получают сведений о поступивших о них отзывах или жалобах (табл. 5). Среди врачей, которым работа не приносит удовольствия, больше доля тех, кто вообще не получает информацию о поступивших отзывах, для мужчин такое превышение статистически значимо (p=0,015; ОШ = 2,26 [1,10-4,63]). Десятая часть врачей получают информацию только о негативных отзывах, однако их доля меньше среди врачей, которые от своей работы получают удовольствия (p < 0,001; ОШ = 0,53 [0,39-0,71]).

Таблица 5

Доля респондентов, по-разному относящихся к своей работе, которые получают информацию о поступивших на них отзывах от руководства всегда или частично (%)

Пятая часть респондентов (22,5%) самостоятельно отслеживают отзывы о себе в сети интернет, и мужчины чаще, чем женщины: 31,4% против 20,8% (p < 0,001; ОШ = 1,74 [1,38-2,19]). При этом врачи, которым нравится их работа, делают это несколько чаще: в 23,3% случаев против 18,6% (p=0,02; ОШ = 1,33 [1,04-1,71]). Они также чаще контактируют с руководством по поводу отзывов или жалоб на их работу (p < 0,001; ОШ = 1,70 [1,39-2,09]), что более выражено среди врачей мужчин (табл. 6). Настораживает, что треть врачей (30,7%) никогда не обсуждают с руководством факт поступления жалоб. Мало того, почти четверть врачей (22,3%) не получают поддержку руководства даже по поводу необоснованной жалобы. И чаще в такой ситуации оказываются врачи, которые не получают от своей работы удовольствия (p < 0,001; ОШ = 3,15 [2,57-3,87]).

Таблица 6

Распределение респондентов, по-разному относящихся к своей работе, по их взаимодействию с руководством при появлении жалоб пациентов на их работу (%)

Вместо оказания поддержки сотрудникам руководство, наоборот, меняет своё отношение к ним в худшую сторону. Седьмая часть врачей (13,8%) указали на изменение отношения руководства к тем сотрудникам, на которых поступила жалоба. Однако подавляющее большинство респондентов, которые получают удовольствие от работы, так не считают (табл. 7).

Таблица 7

Распределение ответов респондентов, по-разному относящихся к своей работе, по частоте изменения отношения руководства к ним после поступления жалоб пациентов (%)

По сравнению с врачами, которым их работа нравится, среди врачей, не получающих удовольствия от работы, вдвое чаще встречаются ситуации, когда после поступления жалоб на них отношение руководства к ним заметно меняется (p < 0,001; ОШ = 2,21 [1,72-2,83]). По результатам опроса можно заключить, что требовательность руководства к врачам мужчинам больше – к ним чаще меняется отношение после поступления жалоб, чем к врачам женщинам (p < 0,001; ОШ = 1,70 [1,30-2,23]).

Деятельность администрации определяет не только ситуацию с обсуждением жалоб, но и в целом психологический климат в коллективе, комфортность условий труда работников и самочувствие врача на рабочем месте. Респонденты, получающие удовольствие от своей работы, существенно лучше оценивают комфортность условий труда и психологический комфорт в коллективе, чем те, кому их работа не нравится. В среднем, психологический комфорт в коллективе по 10-бальной шкале респонденты оценили чуть лучше, чем комфортность условий труда: 7,5 против 7,1 балла (рис. 1).

Рис. 1. Средние оценки врачей с разным отношением к работе комфортности условий труда в медицинской организации и психологического комфорта в коллективе (1 - абсолютно некомфортно, 10 - абсолютно комфортно)

Среди врачей, получающих удовольствие от своей работы, доля тех, кому не комфортно в медицинской организации (оценки комфортности условий труда равны 3 и менее), составляет 6,4%, тогда как среди врачей, которых работа не радует, доля таких оценок составляет 31,8% (p < 0,001; отношение шансов (ОШ) = 0,15 [0,11-0,19]). Аналогичная ситуация наблюдается в распределении отрицательных оценок психологического комфорта в коллективе: 5,1% против 28,0% (p < 0,001; ОШ = 0,14 [0,10-0,19]).

И наоборот, если выделить группы респондентов с оценками и условий труда, и психологического комфорта в коллективе, равными 1, 2 и 3 (не комфортно, 5,3% всех респондентов) и равными 8, 9 и 10 (комфортно, 38,3% всех респондентов), различие между этими группами будет более чем двукратным по доле лиц, получающих удовольствие от своей работы (40,4% в группе некомфортных условий и 95,0% в группе комфортных условий, p < 0,0001).

Обсуждение полученных результатов

Модель взаимодействия «врач-руководитель» существенным образом влияет на удовлетворённость врачей своей работой. При хорошем взаимодействии руководитель оказывает всяческую поддержку сотрудникам, создавая комфортные условия труда. Обеспечение психологического благополучия в коллективе является приоритетным для практической деятельности специалистов социономического типа, таких как медицинские работники, что является задачей руководителей организации. Психологический климат в коллективе при таких отношениях также будет комфортным, что скажется на удовлетворённости сотрудников. Так, полученные результаты свидетельствуют, что уровень субъективного ощущения удовольствия от своей работы среди врачей выше, когда уровень комфорта условий труда и уровень психологического комфорта оценивается выше.

Эмоциональные проблемы на работе больший урон наносят врачам, которым их работа не нравится. Врачи, получающие от работы удовольствие, лучше справляются с эмоциональными проблемами на работе, а при поступлении на них необоснованных жалоб успокаивались быстрее, легче переключались или вообще не брали в голову данный факт. Психологическое благополучие обеспечивает безопасность самого работника, а также его подопечного (пациента). Сотрудники, которые удовлетворены трудом, работают продуктивнее и качественнее [14].

Врачи, которые получают удовольствие от своей работы, значимо реже сообщали, что им приходится использовать несвойственные им формулировки или совершать действия ради того, чтобы пациент не оставил на них плохой отзыв или жалобу. То есть для таких врачей в меньшей степени характерно защитное поведение на рабочем месте, которое хоть и является адаптивным в умеренных количествах, но если фиксируется на длительный период, то может негативно сказаться на психическом состоянии врача и как следствие, наоборот, стать причиной конфликтов с пациентами [17].

Врачи, получающие удовольствие от работы, чаще контактируют с руководством по поводу отзывов на их работу и получают от него поддержку. При этом они чаще получают от руководства сведения не только о негативных отзывах, но и о позитивных. А вот врачи, которые оценивают условия работы как некомфортные гораздо реже контактируют с руководством по поводу отзывов или же получают информацию только о негативных отзывах, а поддержку от руководства получают в три раза реже. Настораживает, что почти четверть врачей не получают поддержку руководства даже по поводу необоснованной жалобы. И чаще в такой ситуации оказываются врачи, которые не получают от своей работы удовольствия. По сравнению с врачами, которым их работа нравится, среди врачей, не получающих удовольствия от работы, вдвое чаще встречаются ситуации, когда после поступления жалоб на них отношение руководства к ним заметно меняется. Получается, что вместо того, чтобы оказать поддержку, руководство меняет к врачам отношение. Это способствует возникновению конфликтов на работе [14], что только ухудшит эмоциональное состояние врача и будет способствовать негативному отношению к пациенту.

Изменение отношения со стороны руководства (и как следствие, коллег) претят принципам командной работы, которая в медицинской практике играет особенно важную роль. К тому же команды медицинских специалистов, которые взаимодействуют между собой эффективнее – более удовлетворены работой и совершают меньше ошибок в работе. Сплоченность и взаимопомощь – одни из основных составляющих для обеспечения качественной медицинской помощи пациентам [14]. К тому же отсутствие взаимоотношений между сотрудниками и вышестоящим руководством является демотивирующим фактором для внедрения улучшений по принципу бережливого производства. Важно признавать ошибки, вырабатывать коллективную стратегию, а не критиковать [18].

Показатели уровня удовольствия от своей работы, комфорта условий труда и психологического благополучия в коллективе можно рассматривать как эффективность работы руководителя. Учитывая тот факт, что о смене работы задумываются более 35% медицинских работников, а многие медицинские работники, уходя в частный сектор здравоохранения, руководствуется в первую очередь более приятными условиями работы [19] – поддерживать высокий уровень удовлетворенности от работы, комфорта и психологического благополучия – это одна из самых приоритетных задач в решении проблемы дефицита кадров, а значит повышения доступности медицинской помощи. Неудовлетворенность медицинского персонала значительно снижает сервисную составляющую лечения, что, несомненно, способствует увеличению негативной обратной связи, в первую очередь необоснованной.

Заключение

Негативные отзывы от пациентов существенным образом ухудшают психологическое благополучие врачей. Продуктивная коммуникация руководства медицинской организации с сотрудниками, обеспечение комфортных условий труда и психологического благополучия в коллективе противодействуют отрицательному влиянию негативных отзывов.

Библиография

1. Перфильева Д.Ю., Барановская С.В., Бабешина М.А., Бойков В.А., Булгакова А.С., Деев И.А. и др. Опыт внедрения Стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью, на примере поликлинического отделения многопрофильной больницы. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2024; 70(S5):8. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1675/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2024-70-S5-8.
2. Деев И.А., Кобякова О.С., Барановская С.В., Бойков В.А., Шибалков И.П., Суворова Т.А., Протасова Л.М. Возможности применения инструментария независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями для анализа эффективности системных преобразований на амбулаторном этапе. Менеджер здравоохранения 2020;(10):4-11. DOI: 10.37690/1811-0185-2020-10-4-11
3. Dixon-Woods M. Ten challenges in improving quality in healthcare: lessons from the Health Foundation’s programme evaluations and relevant literature. BMJ Qual Saf 2012;21:876–884. DOI:10.1136/bmjqs-2011-000760
4. Loo J, Greaves G, Lewis PJ. Exploring patients' pharmacy stories: an analysis of online feedback. Int J Clin Pharm 2021 Dec;43(6):1584-1593. DOI: 10.1007/s11096-021-01287-2
5. Baldie DJ, Guthrie B, Entwistle V, Kroll T. Exploring the impact and use of patients' feedback about their care experiences in general practice settings-a realist synthesis. Fam Pract 2018 Jan 16;35(1):13-21. DOI: 10.1093/fampra/cmx067.
6. Кунгурцев О.В., Тюфилин Д.С., Павленко О.Б., Молоснов А.М., Кобякова О.С. Модель компетенций руководителя в сфере охраны здоровья. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2024; 70(S5):7. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1674/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2024-70-S5-7
7. Попова Е.Г., Дьяченко Т.С., Грибина Л.Н., Девляшова О.Ф. Степень объективности оценочных критериев качества первичной медико-санитарной помощи. Медицина и организация здравоохранения 2020;5(3): 21-27.
8. Примачёва А.Р., Сабгайда Т.П., Тришина П.И., Гурняк И.С. Отражают ли обращения пациентов по поводу деятельности медицинских организаций их удовлетворённость медицинской помощью? Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики 2024;(4). Режим доступа: http://healthproblem.ru/magazines?text=1436 (Дата обращения: 11.12.2025). DOI: 10.24412/2312-2935-2024-4-310-331
9. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ. Режим доступа: https://base.garant.ru/12146661/?ysclid=m7xhvjyx9f480478774. (Дата обращения: 11.12.2024)
10. Буланова Э.В., Коршунова Л.А., Филатова В.А. Сравнительный анализ отношения к образу врача представителей разных поколений. Тверской медицинский журнал 2023; (6): 141-147.
11. Примачёва А.Р., Гурняк И.С., Тришина П.И., Сабгайда Т.П. Жалобы пациентов как индикатор доступности медицинской помощи. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2024; 70(S5):10. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1677/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2024-70-S5-10
12. Кононова А.Г., Колбасников С.В., Коричкина Л.Н., Зенина О.Ю. Коммуникативные отношения «врач-пациент» в терапии и общей врачебной практике: фокус на приверженность. В кн.: Медицинский дискурс: теория и практика: сборник научных трудов по материалам XI международной научно-практической и образовательной конференции (Тверь, 07 апреля 2023 года). Тверь: Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Тверская государственная медицинская академия Министерства здравоохранения Российской Федерации; 2023. С. 20-25.
13. Нор-Аревян О.А., Мосиенко О.С. Оценка удовлетворенности профессией российскими врачами крупных мегаполисов (на примере Москвы и Казани) Социально-гуманитарные знания 2018; (7): 34-41.
14. Кисляков П.А., Тищенко Д.А., Шмелева Е.А., Карташев В.П. Удовлетворенность трудом медицинских работников с разным стилем поведения в конфликте. Siberian Journal of Life Sciences and Agriculture 2024; 16(3): 541-559. DOI: 10.12731/2658-6649-2024-16-3-1174.
15. Ермашук А. В. Социально-психологические причины межличностных конфликтов в медицинских учреждениях. В кн.: Психологическая студия: Сборник статей студентов, магистрантов, аспирантов, молодых исследователей кафедры прикладной психологии ВГУ имени П.М. Машерова. Богомаз С.Л., Каратерзи В.А., Пашкович С.Ф., редакторы. Выпуск 11. Витебск: Витебский государственный университет им. П.М. Машерова; 2018. С. 62-65.
16. Кравченко Н.В., Крюкова М.И. Актуальные проблемы защиты прав медицинских работников. Вестник Российской правовой академии 2024;(2): 88-97. DOI: 10.33874/2072-9936-2024-0-2-88-97.
17. Черенева Е.А. Защитные механизмы поведения как фактор адаптивного поведения личности. Вестник Томского государственного педагогического университета 2013; (6): 122-126.
18. Давыдова Н.С., Титов И.Г., Сычева Е.В., Позмогова Н.П., Булдакова Т.В., Пантюхина С.Г. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по мотивации персонала медицинской организации в рамках системы менеджмента бережливого производства. Ижевск: Изд-во Института экономики и управления ФГБОУ ВО «УдГУ»; 2019. 40 с. Режим доступа: http://elibrary.udsu.ru/xmlui/handle/123456789/18948 (Дата обращения: 11.12.2024)
19. Черкасов С.Н., Костикова А.Ю. Удовлетворенность врачей государственных медицинских учреждений. Международный научно-исследовательский журнал 2017; (4-3):198-200. DOI 10.23670/IRJ.2017.58.100.

References

1. Perfileva D.Y., Baranovskaya S.V., Babeshina M.A., Boykov V.A., Bulgakova A.S., Deev I.A., et al. Experience in implementing the management system standard of a medical organization aimed at increasing patient satisfaction with medical care, exemplified by the outpatient department of a multidisciplinary hospital. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2024; 70(S5):8. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1675/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2024-70-S5-8 (In Rus).
2. Deev I.A., Kobyakova O.S., Baranovskaya S.V., Boykov V.A., Shibalkov I.P., Suvorova T.A., Protasova L.M. Possibilities of application of the toolkit for independent assessment of the quality of service providing conditions by medical organizations for analysis of effectiveness of system transformations at the ambulatory stage. Menedzher zdravookhraneniya 2020;(10):4-11. DOI: 10.37690/1811-0185-2020-10-4-11
3. Dixon-Woods M. Ten challenges in improving quality in healthcare: lessons from the Health Foundation’s programme evaluations and relevant literature. BMJ Qual Saf 2012;21:876–884. DOI:10.1136/bmjqs-2011-000760
4. Loo J, Greaves G, Lewis PJ. Exploring patients' pharmacy stories: an analysis of online feedback. Int J Clin Pharm 2021 Dec;43(6):1584-1593. DOI: 10.1007/s11096-021-01287-2
5. Baldie DJ, Guthrie B, Entwistle V, Kroll T. Exploring the impact and use of patients' feedback about their care experiences in general practice settings-a realist synthesis. Fam Pract 2018 Jan 16;35(1):13-21. DOI: 10.1093/fampra/cmx067.
6. Kungurtsev O.V., Tyufilin D.S., Pavlenko O.B., Molosnov A.M., Kobyakova O.S. The manager competence model in healthcare. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2024; 70(S5):7. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1674/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2024-70-S5-7 (In Rus).
7. Popova E.G., Dyachenko T.S., Gribina L.N., Devlyashova O.F. The degree of objectivity of evaluation criteria for the quality of primary health care. Meditsina i organizatsiya zdravookhraneniya 2020;5(3): 21-27
8. Primacheva A.R., Sabgayda T.P., Trishina P.I., Gurniak I.S. Do patients' applications regarding the activities of medical organizations reflect their satisfaction with medical care. Sovremennye problemy zdravookhraneniya i meditsinskoy statistiki 2024;(4). Available from: http://healthproblem.ru/magazines?text=1436 (Date accessed: 11.12.2024). DOI: 10.24412/2312-2935-2024-4-310-331
9. On the procedure for considering appeals of citizens of the Russian Federation. Federal Law of 02.05.2006 N 59-FZ. Available from: https://base.garant.ru/12146661/?ysclid=m7xhvjyx9f480478774. (Date accessed: 11.12.2024)
10. Bulanova E.V., Korshunova L.A., Filatova V.A. Comparative analysis of the attitude towards the image of a doctor of representatives of different generations. Tverskoy meditsinskiy zhurnal 2023; (6): 141-147. (In Rus).
11. Primacheva A.R., Gurniak I.S., Trishina P.I., Sabgaida T.P. Patient complaints as an indicator of medical care availability. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2024; 70(S5):10. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1677/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2024-70-S5-10 (In Rus).
12. Kononova A.G., Kolbasnikov S.V., Korichkina L.N., Zenina O.Yu. Communicative relations "doctor-patient" in therapy and general medical practice: focus on commitment. In: Medical discourse: theory and practice: collection of scientific papers based on the materials of the XI international scientific-practical and educational conference (Tver, April 7, 2023). Tver: State budgetary educational institution of higher professional education Tver State Medical Academy of the Ministry of Health of the Russian Federation; 2023. P. 20-25. (In Rus).
13. Nor-Arevyan O.A., Mosienko O.S. Assessment of satisfaction with the profession of Russian doctors in large cities (on the example of Moscow and Kazan). Sotsial'no-gumanitarnye znaniya 2018; (7): 34-41. (In Rus).
14. Kislyakov P.A., Tishchenko D.A., Shmeleva E.A., Kartashev V.P. Job satisfaction of health workers with different styles of behavior in conflict. Siberian Journal of Life Sciences and Agriculture 2024; 16(3): 541-559. DOI: 10.12731/2658-6649-2024-16-3-1174. (In Rus).
15. Ermashuk A.V. Social and psychological causes of interpersonal conflicts in medical institutions. In: Psychological studio: Collection of articles by students, master's students, graduate students, young researchers of the Department of Applied Psychology of VSU named after P.M. Masherova. Bogomaz S.L., Karaterzi V.A., Pashkovich S.F., editors. Issue 11. Vitebsk: Vitebsk State University named after P.M. Masherova; 2018. P. 62-65. (In Rus).
16. Kravchenko N.V., Kryukova M.I. Actual problems of protecting the rights of medical workers. Vestnik Rossiyskoy pravovoy akademii 2024;(2): 88-97. DOI: 10.33874/2072-9936-2024-0-2-88-97. (In Rus).
17. Chereneva E.A. Protective mechanisms of behavior as a factor in adaptive behavior of the individual. Vestnik Tomskogo gosudarstvennogo pedagogicheskogo universiteta 2013; (6): 122-126. (In Rus).
18. Davydova N.S., Titov I.G., Sycheva E.V., Pozmogova N.P., Buldakova T.V., Pantyukhina S.G. METHODOLOGICAL RECOMMENDATIONS on motivation of personnel of a medical organization within the framework of the lean production management system. Izhevsk: Izd-vo Instituta ekonomiki i upravleniya FGBOU VO «UdGU»; 2019. 40 р. Available from: http://elibrary.udsu.ru/xmlui/handle/123456789/18948 (Date accessed: 11.12.2024). (In Rus).
19. Cherkasov S.N., Kostikova A.Yu. Satisfaction of doctors of state medical institutions. Mezhdunarodnyy nauchno-issledovatel'skiy zhurnal 2017; (4-3):198-200. DOI 10.23670/IRJ.2017.58.100. (In Rus).

Дата поступления: 13.02.2025

Добавить комментарий

Пожалуйста оставляйте комментарии только по теме. Вы можете оставить свой комментарий любым браузером кроме Internet Explorer старше 6.0
Имя:
E-mail
Комментарий:
Код:*